"Vật vã" với dịch vụ công trực tuyến

Bà Ngô Thị Nhân (quận Tân Phú, TP.HCM) kể bà mất tới 4 tiếng đồng hồ để tìm hiểu các quy định và hơn 1 tiếng để điền các biểu mẫu để làm hồ sơ cấp lý lịch tư pháp trực tuyến cho người thân. Sau nhiều giờ lọ mọ trên mạng, ba lần nhấn nộp hồ sơ đều thất bại, bà Nhân quyết định đến Sở Tư pháp để nộp hồ sơ trực tiếp.

Chỉ là đưa hồ sơ giấy lên mạng?

Trên trang Dịch vụ công (DVC) của UBND TP.HCM, thủ tục cấp lý lịch tư pháp được công bố là trực tuyến một phần, người dân có quyền chọn cách nộp hồ sơ trực tiếp tại Sở Tư pháp hoặc trực tuyến qua cổng DVC. 

Tuy nhiên, phần hướng dẫn làm thủ tục giống hệt quy trình làm hồ sơ trực tiếp. Phần các loại giấy tờ càng khó hiểu hơn bởi thủ tục yêu cầu xuất trình "sổ hộ khẩu hoặc giấy chứng nhận thường trú, giấy chứng nhân tạm trú, thẻ thường trú, tạm trú của người được cấp phiếu lý lịch tư pháp", trong khi thành phần hồ sơ đã có bản sao căn cước công dân hoặc hộ chiếu.

Ngoài việc khai đầy đủ những thông tin trên trang trực tuyến, người dùng phải điền mẫu tờ khai yêu cầu cấp lý lịch tư pháp như làm hồ sơ giấy, sau đó in ra, ký tên trên bản giấy rồi scan hay chụp lại để nộp trực tuyến. 

Trang DVC trực tuyến không có chỗ dành cho những trường hợp có chữ ký số. Trong khi trang thông tin có lưu ý ưu tiên thanh toán trực tuyến nhưng mục hình thức thanh toán chỉ có một lựa chọn là thanh toán trực tiếp. 

"Sau khi điền đầy đủ các thông tin và thành phần hồ sơ, tôi bấm nút nộp hồ sơ thì không có thông báo gì về tình trạng hồ sơ của mình hay được cung cấp mã hồ sơ, biên nhận. Sau khi nhập lại ba lần, tôi đều bị lặp lại tình trạng cũ mà không biết mình sai ở đâu, trang thông tin không có phản hồi tôi sai hay thiếu mục nào", bà Nhân kể.

Với thủ tục trực tuyến tại các cơ quan trực thuộc ở TP.HCM, một số trang thông tin của các sở và quận huyện không có thông tin về việc nộp hồ sơ trực tuyến. 

Trang DVC trực tuyến quận Bình Thạnh yêu cầu người dùng phải đăng ký một tài khoản khác khi nộp hồ sơ những thủ tục trực tuyến thuộc thẩm quyền của quận này trong lĩnh vực cấp phép xây dựng hoặc đăng ký kinh doanh. Còn những thủ tục liên quan đến lao động sẽ được kết nối với cổng DVC TP.HCM và sử dụng tài khoản chung của cổng DVC quốc gia. 

Tương tự, người dùng muốn làm thủ tục hành chính trực tuyến từ Sở Xây dựng cũng phải đăng ký một tài khoản riêng cho trang này.

Trang thông tin điện tử quận 8 không có đường dẫn tới cổng DVC quốc gia, chỉ có trang DVC về cấp giấy phép xây dựng trực tuyến ở một địa chỉ khác. Nhưng phần hướng dẫn này cũng không nói rõ phải vào địa chỉ nào để nộp hồ sơ trực tuyến. 

Còn mục hướng dẫn DVC trực tuyến thì… không có chữ nào. Ông Trần Quốc Tiến, một người dân phường 16, nói ông biết quận 8 có làm thủ tục cấp phép xây dựng trực tuyến từ lâu nhưng ông không biết phải bắt đầu từ đâu. Trang DVC trực tuyến chỉ hướng dẫn các bước nộp hồ sơ mà không nói nộp hồ sơ ở địa chỉ nào, cách thao tác ra sao. "Tôi đi nộp hồ sơ trực tiếp cho chắc", ông Tiến cho biết.

Dịch vụ công kém thân thiện

Hiện 63 tỉnh thành và 100% các bộ ngành đã kết nối được cổng thông tin trực tuyến quốc gia. Tuy nhiên, có 36 cổng thông tin điện tử chưa hiển thị cổng vào DVC trực tuyến ở trang chủ, người dùng muốn tìm cổng DVC trực tuyến phải qua một mục khác như công dân (trang thông tin tỉnh Đồng Tháp) hay trang thủ tục hành chính (trang thông tin tỉnh Hòa Bình). 

Như vậy, việc tìm kiếm thông tin làm DVC được đánh giá là chưa tạo điều kiện để người dân dễ dàng nhận biết, thuận tiện cho việc tìm kiếm.

Thông tin tài khoản đã có ở DVC quốc gia, nhưng các thông tin cơ bản vẫn chưa được cập nhật tự động mà người dùng phải tự cập nhật từ ngày tháng năm sinh, số căn cước công dân, ngày cấp, nơi cấp… mỗi lần đăng nhập tài khoản. 

Rất nhiều trường hợp, trong một thủ tục hành chính, người dùng phải nhập thông tin nhân thân rất nhiều lần. Ví dụ như trong thủ tục cấp phiếu lý lịch tư pháp thì người dùng phải nhập thông tin nhiều lần từ các yêu cầu: thông tin người đăng ký cấp lý lịch tư pháp, thông tin người nộp hồ sơ, thông tin người được ủy quyền, thông tin cung cấp thêm, thông tin tờ khai điện tử. 

Điều này được đánh giá là bất tiện so với một số cổng thông tin có chức năng sao chép thông tin khi người đăng ký cũng là người nộp hồ sơ nên người dùng không phải gõ lại lần hai.

Khảo sát của IPS cũng đánh giá có 11 cổng DVC có giao diện trên thiết bị di động mắc các lỗi như chữ quá nhỏ hoặc chưa thiết kế giao diện để dùng trên thiết bị di động.

 Điều này cũng hạn chế người dùng truy cập và sử dụng DVC trực tuyến trong khi có 94% người dân Việt Nam tiếp cận Internet qua điện thoại di động và 97% người Việt có điện thoại thông minh.

Thống kê của một trang tìm kiếm cho thấy 22,3% người dùng Việt Nam tìm kiếm bằng giọng nói nhưng hầu hết các thông tin DVC của các tỉnh đều không có chức năng tìm kiếm bằng giọng nói.■