Mỗi ngày, nhân viên tổng đài 111 tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi đến. Có cả trẻ em, người cao tuổi, giáo viên, phụ huynh - Ảnh: NAM TRẦN

Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội đang đề xuất nhân viên tư vấn Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 là nghề, công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm bên cạnh 50 nghề, công việc khác.

Muôn cảnh éo le và... ngộ nghĩnh

Trong nhiều câu chuyện mà chúng tôi được nghe, các nhân viên tổng đài 111 đau đáu về trường hợp cháu nhỏ 8 tuổi đang tạm trú tại Hà Nội chưa được làm giấy khai sinh, chưa đi học. Qua điện thoại, dì của cháu năn nỉ nhân viên tư vấn tìm cách giúp đỡ đứa bé. Cuộc gọi nào, người này cũng chia sẻ câu chuyện mẹ cháu không xét nghiệm ADN để làm giấy khai sinh cho con nên từ khi sinh ra, em chưa có giấy chứng sinh nên đến giờ chưa được đi học.

"Chúng tôi đã nắm được thông tin và đang trao đổi lại địa phương để vận động người mẹ làm giấy tờ cho em, nếu mẹ em không phối hợp thì địa phương sẽ ra quyết định xử phạt hành chính. Dù thế nào, cháu bé cũng được làm giấy khai sinh, được đi học để đảm bảo quyền được học tập", nhân viên này quả quyết.

Để trấn an người dì, nhân viên tổng đài 111 đưa thêm phương án địa phương hoặc dì có thể gửi đơn lên TAND cấp huyện, quận để hạn chế quyền và yêu cầu mẹ cháu xác định ADN để làm giấy khai sinh cho con. Sau cuộc gọi khoảng 30 phút, hai bên giữ liên lạc để tiếp tục giúp đỡ em có giấy tờ và sớm được tới trường.

Trong căn phòng chừng 50m², tiếng chuông điện thoại tại các bàn tư vấn dồn dập. Có nhiều cuộc gọi trêu đùa, cười cợt, nhầm số, nhưng không ít những cú điện thoại ngây ngô khi trẻ nhờ tổng đài "sửa điện thoại giúp con", "con cãi nhau với bạn, con xin lỗi thế nào?", "cháu đến tuổi yêu được chưa?" hay "cô giáo hiểu lầm con, con phải giải thích ra sao?"...

Thậm chí, nhiều trường hợp đêm muộn các bạn gọi điện tới khóc ấm ức vì "con vừa bị bố mẹ mắng, con rất buồn, con nên làm như thế nào?". "Khi các con khóc, chúng mình phải từ tốn tâm sự chứ không vội vàng, tránh trẻ bị kích động, gỡ rối dần dần", nhân viên tổng đài 111 kể.

Các tập hồ sơ can thiệp dày cộp về các vụ xâm hại, bạo hành, buôn bán trẻ em - Ảnh: NAM TRẦN

Ám ảnh chuyện trẻ bị xâm hại

Đã 12 năm gắn bó với tổng đài 111, chị Lê Thị Mai Q. - trưởng ca tư vấn - cho hay người dân gọi đến bất kể ngày đêm, nhưng đông nhất là đầu giờ sáng, nghỉ trưa và tối muộn. "Thường giờ nghỉ, ngoài giờ hành chính là mọi người gọi đến. Có hôm vừa trực, vừa tranh thủ ăn một hai miếng cơm, vừa trao đổi với người gọi đến tổng đài. Làm mãi rồi cũng quen", chị Q. thổ lộ.

Có con nhỏ đang độ tuổi đi học, chị phải dậy từ 5h sáng, nấu đồ ăn sáng rồi đi khoảng 10 cây số để trực lúc 6h sáng, nhiều hôm về nhà thì con đã say giấc nồng. Có lần con ngã chảy máu đầu, trong ca trực, chị Q. "đóng vai" tư vấn cho người thân chăm sóc bé.

"Ngày trước, có một đồng nghiệp bị stress nặng vì tiếp nhận nhiều cuộc gọi về trẻ bị xâm hại, thành ra lúc nào cũng ám ảnh, lo lắng con gái 3 tuổi ở nhà. Thấy ông bế con cũng nghĩ không biết ông có làm gì con không? Để giảm áp lực, chúng mình thư giãn bằng việc trồng cây hay gặp giám sát ca (chuyên gia tâm lý) để được chia sẻ, giải tỏa căng thẳng", chị bộc bạch.

Tranh thủ ngơi việc lúc 10h sáng, anh Nguyễn Việt D. - nhân viên tổng đài 111 có 3 năm kinh nghiệm - chia sẻ: "Nhiều vụ xâm hại tình dục xác minh rất nhiều thời gian. Gia đình sốt ruột còn mắng chửi, thậm chí nói cơ quan chức năng không minh bạch, không giúp đỡ cho gia đình. Khi ấy mình cũng thoáng buồn, mệt mỏi nhưng vẫn cố gắng vượt qua".

Khi làm, anh cũng gặp nhiều trường hợp vừa gọi đến đã bức xúc nói to, trêu đùa hoặc gây rối, thậm chí là chửi thề đến mức bỏ tai nghe đặt trên bàn vẫn rõ mồn một tiếng chửi.

Ngồi trước bàn làm việc, tai nghe đang để chế độ chờ, anh D. tâm sự ngày mới đi làm anh tiếp nhận vụ cháu bé tử vong do bố mẹ sau khi dùng ma túy đánh đập. Những trang đơn thư, bệnh án đầy rẫy thông tin đau xót khiến anh bức bối một thời gian. Từ đó, anh càng tâm niệm bản thân phải cố gắng bảo vệ những mầm non của xã hội.

Với các nhân viên tổng đài 111, họ cũng nhận được nhiều lời cảm ơn, chia sẻ niềm vui của các bạn nhỏ khi bố mẹ bớt giận, nói chuyện lại. Nhiều em nhỏ bị bỏ rơi đã tìm được mái ấm chăm sóc, nhiều bạn nhỏ bị bạo hành được bảo vệ. 

Nhân viên trực tổng đài 111 phải rất kiên nhẫn, hỏi kỹ lưỡng địa chỉ, tên tuổi người gọi điện và nội dung gọi điện để hỗ trợ trẻ sớm nhất - Ảnh: NAM TRẦN

8 tiếng ‘cân não' tư vấn

Bà Nguyễn Thuận Hải, trưởng Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 (Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội), chia sẻ cần đánh giá nhân viên tư vấn Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 là nghề, công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm. 

Những năm qua, nhiều nhân viên đã phải nghỉ việc vì liên quan đến bệnh về tai do nghe điện thoại, tiếp xúc với sóng điện thoại gần như 8 tiếng đồng hồ trong không gian chật hẹp. Bên cạnh đó, nhân viên trực tổng đài 111 còn phải chịu ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần bởi các thông tin độc hại liên quan đến trẻ bị xâm hại nơi này, trẻ em bị tử vong ở nơi kia…

Hàng vạn câu chuyện đau lòng khiến nhiều người lo âu, trầm cảm theo, dẫn tới không chịu được phải nghỉ việc. Cao điểm có tới 50% nhân viên rời khỏi tổng đài vì trung bình một ca trực chỉ có 4-5 người làm việc liền trong 8 tiếng, riêng đường dây Hà Nội hoạt động 24/24h. 

"Tổng đài 111 tiếp nhận khoảng 500.000 cuộc gọi đến/năm. Trung bình 11 tháng đầu năm 2022, mỗi nhân viên tư vấn hơn 10 cuộc điện thoại/giờ, tương đương 80 cuộc điện thoại/ca trực, bao gồm các cuộc gọi trêu đùa, thăm dò, chửi bậy, cung cấp thông tin, tư vấn chuyên sâu và can thiệp hỗ trợ cho trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, vi phạm quyền trẻ em, nạn nhân bị mua bán", bà Hải nói.

Phát triển giải pháp công nghệ bảo vệ trẻ em trên môi trường mạng

TTO - Việt Nam đã đặt ra mục tiêu đến năm 2025, mỗi gia đình một đường cáp quang, mỗi người dân một điện thoại thông minh. Như vậy, Việt Nam sẽ sớm có 100 triệu người dân sử dụng Internet, trong đó, 23 triệu trẻ em tiếp cận được với Internet.