Hãng United Airlines từng dính quá nhiều bê bối - Ảnh minh họa của Bloomberg

Nó được sinh ra từ chính cái cách mà hãng này đã đối xử với khách hàng của mình.

Hãng hàng không United Airlines đã chứng minh họ là hãng bay hàng đầu của nước Mỹ, vượt qua tất cả đối thủ cạnh tranh về mọi con số xấu xí: các chuyến bay bị hủy, sự chậm trễ, cắt khách và quăng quật hành lý.

Năm 2016, thống kê của Bộ Giao thông vận tải Mỹ cho thấy United Airlines đã cắt ghế (bumping) hơn 3.765 người vì bán quá vé thực tế (overbooking) trên các chuyến bay của hãng.

Nhưng tuyệt nhiên không một ai phải chịu cảnh bạo lực như bác sĩ gốc Việt David Dao trên chuyến bay 3411 ngày 9-4. Đó là chưa nói tới chuyện chuyến bay của ông David Dao không hề bị overbooking.

Ông Dao và ba người khác bị bắt phải đổi chuyến khác vì United Airlines cần bốn ghế cho các nhân viên của hãng đến Louisville, bang Kentucky vào ngày hôm sau.

Vừa mới khởi sắc đã dính bê bối

Tổng cộng 63.000 hành khách của United Airlines đã tự nguyện đổi chuyến khi xảy ra tình trạng overbooking, đổi lại các khoản bồi thường trong năm 2016.

Có thể không cần bàn về chuyện overbooking (vì luật liên bang hiện hành của Mỹ cho phép điều này), và thật ra Hãng Delta Airlines đã “vươn lên dẫn đầu” về số lượng hành khách tự nguyện đổi chuyến (hơn 130.000), nhưng United Airlines đã có một lịch sử không mấy tốt đẹp vì thái độ và cách hành xử với khách hàng.

Năm 2012, có 43% trường hợp hành khách phàn nàn với Bộ Giao thông vận tải Mỹ về chất lượng phục vụ là khách của United Airlines.

Năm 2015, trong cuộc khảo sát của Hãng J.D. Power & Associates, United Airlines xếp cuối bảng về mức độ hài lòng của hành khách đối với các hãng bay của Mỹ.

Những tưởng khi sáp nhập với Continental Airlines và trở thành hãng bay lớn nhất thế giới năm 2010, United Airlines sẽ tận dụng lợi thế để tăng trưởng.

Nhưng không, trong khi các đối thủ như Southwest American Airlines Group và Delta Airlines ngày càng ăn nên làm ra, United Airlines lại chìm trong khủng hoảng nội bộ và đấu đá quyền lực.

Có giai đoạn, chỉ trong vòng chưa tới một năm, United Airlines đã phải thay ba giám đốc điều hành (CEO) và một trong số đó bị dính bê bối hối lộ. Cho tới khi ông Oscar Munoz lên làm CEO năm 2015, tình hình tại United Continental - công ty mẹ của United Airlines - mới tạm ổn.

Được ví như cứu tinh, Munoz đã thổi làn gió mới vào các hoạt động của hãng bay này, đạt được thỏa thuận giành lấy quyền kiểm soát United Airlines từ hai quỹ đầu tư, làm phấn khởi các nhân viên bằng thỏa thuận lao động.

Tốc độ tăng trưởng của United Airlines trong năm nay cũng được dự báo rất khả quan so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Ấy vậy mà bây giờ hình ảnh của vị CEO đó, người vừa mới tháng trước còn được tạp chí chuyên về quan hệ công chúng PRWeek vinh danh là “Nhà truyền thông của năm”, đang trở nên xấu xí bằng những tuyên bố bảo vệ hành động bạo lực của công ty, xem thường khách hàng khi gọi ông David Dao là “kẻ khiêu khích”.

Xin lỗi nhưng đã quá muộn

Lời xin lỗi muộn màng của CEO Munoz ngày 11-4 (ngày 12-4, giờ VN) không đủ để ngăn lại sự tức giận của nhiều người. Sự việc không đơn giản là một giọt nước tràn ly, nó đã tạo thành một cơn bão, một cuộc khủng hoảng truyền thông thật sự đối với hãng bay này.

Trên mạng xã hội, nhiều khách hàng của United Airlines tỏ ra bị sốc trước đoạn video ghi lại cảnh ông David Dao máu me trên mặt và tuyên bố tẩy chay hãng bay của Mỹ.

Nhiều người đã đăng các hình ảnh tự tay hủy thẻ bay của United Airlines để phản đối. Hơn 41.500 người đã cùng ký tên trực tuyến yêu cầu CEO Munoz phải từ chức. United Airlines bị đem ra giễu cợt, trở thành đối tượng của các trò chế ảnh trên mạng Facebook, Twitter.

Trong khi Nhà Trắng và Bộ Giao thông vận tải Mỹ đang tỏ ra thận trọng trước vụ việc, các nghị sĩ Mỹ đã lên tiếng. 21 thượng nghị sĩ Đảng Dân chủ đã gây áp lực, yêu cầu phải thay đổi luật liên bang, cấm overbooking, tăng cường biện pháp bảo vệ hành khách và yêu cầu ông Munoz phải giải thích.

Các nghị sĩ Mỹ đều cho rằng United Airlines đã có thể xử lý vấn đề khôn khéo hơn và cách mà hãng bay này quyết định làm với ông David Dao là “không thể chấp nhận được”.