Dân gian cũng có câu ca: Con người có miệng có môi/Khi buồn thì khóc, khi vui thì cười, ngỡ là đơn giản thế, tự nhiên thế, nhưng để cười được, khóc được cho đúng là cái khóc cười của con người thì không phải dễ. Vì có thật vui mới cười thật, có thật đau mới khóc thật, còn không “vui là vui gượng kẻo mà”, khiến người ta càng xa cách.

Điều này mọi người đều có thể chứng thực và cảm nhận được mỗi khi tiếp xúc với các nhân viên của bộ máy công quyền và dịch vụ công ở nước ta hiện nay. Ở bất kỳ đâu - công sở, văn phòng, sân ga, bến tàu, ngân hàng, cửa hiệu, nhà thương, trường học, nói chung là ở các cơ quan nhà nước, bộ mặt của những người ở các bộ phận tiếp xúc với dân thường là khinh khỉnh, lạnh lùng, vô cảm.

Trước đây có một từ diễn đạt rất nôm na nhưng lại rất hình ảnh, mà lại chính xác bộ mặt của những viên chức nhà nước ấy: mặt “đâm lê”. Người lính khi tuốt lê xông tới tiêu diệt kẻ thù thì toàn bộ ý chí, sức mạnh, lòng căm thù và quyết tâm dồn cả vào nét mặt căng thẳng, kiên quyết, để bộ mặt ấy tăng thêm sức mạnh cho đôi tay và toàn thân xóc thẳng lưỡi lê vào kẻ thù.

Trên chiến trường người lính đâm lê là quyết một mất một còn với kẻ địch, đó là hành động dũng cảm, anh hùng. Nhưng mang mặt “đâm lê” trong cuộc sống xã hội, khi tiếp xúc với người dân ở các cơ quan công quyền, dịch vụ thì kinh khủng quá.

Chường cái mặt ấy ra với người dân có khác gì coi nhân dân là kẻ thù. Và thực tế, nhiều người dân thấy phản cảm đến căm ghét với một số bộ phận cơ quan nhà nước chính là bắt đầu từ những bộ mặt “đâm lê” mà họ tiếp xúc đầu tiên.

Thú thực mỗi lần đi máy bay, nhất là đi nước ngoài và từ nước ngoài về, cứ xuống sân bay trong nước là tôi hết cả hào hứng ngay từ khi bước đến chỗ kiểm tra an ninh. Đường đường mình là công dân của nước mình, mình không có gì sai phạm, mình có đầy đủ giấy tờ, nhưng ngó cái mặt người kiểm tra thủ tục như gườm gườm, như soát xét, thấy mất hết cả cảm tình và niềm vui.

Người mình đã ngao ngán vậy, người nước ngoài chắc càng thấy chán ngán. Một khuôn mặt thân ái, tươi vui, dù đang làm phận sự, sẽ giúp cho người khách thấy nhẹ nhõm, vui vẻ trong cả cuộc hành trình, hoặc là trong quá trình giải quyết công việc sao mà hiếm. Nói chi đến nụ cười là một thứ xa xỉ không mấy khi xuất hiện trên khuôn mặt của phần đông các viên chức nước mình.

Lâu nay đã từng có tin một số cơ quan bắt buộc nhân viên của mình ở những bộ phận tiếp xúc với người dân nhiều nhất phải biết cười. Gần đây lại nghe tin có bộ ngành cho nhân viên tập huấn, học tập cách giao tiếp với người được phục vụ. Nói cho hay thì đây là học văn hóa giao tiếp.

Mà phàm đã nâng lên tầm văn hóa thì phải là tự giác, tự chủ. Học cái này không chỉ là tiếp thu và thực hiện một số quy tắc, lễ nghi theo kiểu máy móc. Cười đúng thật là cười thì quá tốt. Không phải là cố nặn ra cười, cười cho xong chuyện, cười cho có.

Khi tự trong lòng mình không có sự tôn trọng thật sự người được phục vụ, không coi họ là đối tượng công việc chính của mình, không coi việc được phục vụ họ là một niềm vui, thì cái cười sẽ gượng gạo, nhợt nhạt. Cái cười như thế sẽ không thể nào là một tín hiệu chào mừng, mời gọi khách đến với mình. Cái cười không thật tình sẽ bộc lộ toàn bộ hệ thống vận hành không biết cười và không cười được, từ đó dẫn đến nhiều phiền toái, bực bội cho người được phục vụ.

Biến mặt “đâm lê” thành mặt “cười” ở ta còn là thiên nan, vạn nan.