Truyền thông trong khủng hoảng: Làm nước hay làm dầu?

Ông Lê Xuân Tươi, bí thư Thành ủy TP Vũng Tàu, trực tiếp “xuống đường” nói chuyện với đoàn biểu tình đã làm giảm được sức nóng của đám đông - Ảnh: Hà Đồng

Trong xử lý khủng hoảng, truyền thông về khủng hoảng luôn đóng vai trò xương sống: hoặc sẽ xử lý tốt khủng hoảng, hoặc thổi bùng khủng hoảng và nhấn chìm những giá trị lẽ ra phải bảo vệ. Những khủng hoảng trong nước và thế giới thời gian qua là những minh chứng sinh động cho câu chuyện công tác truyền thông “làm nước” hay “làm dầu”.

Cứu khủng hoảng như cứu lửa

Khủng hoảng là điều không đất nước, tổ chức, tập thể, cá nhân... nào mong muốn, song đó là điều luôn có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Vì vậy, điều quan trọng là làm sao lướt qua với tổn thất thấp nhất, lý tưởng hơn là thu được lợi ích nào đó từ khủng hoảng.

Có thể hiểu khủng hoảng là sự việc không mong đợi, thường khó đoán trước, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, danh tiếng của tổ chức, làm tổn thất quyền lợi - kỳ vọng của những người liên quan, để lại những kết quả tiêu cực. Khủng hoảng thường có ba giai đoạn: tiền khủng hoảng, khủng hoảng và hậu khủng hoảng. Mỗi giai đoạn gắn với những nhiệm vụ, mục tiêu riêng.

Tiền khủng hoảng gồm phát hiện những dấu hiệu cảnh báo nguy hiểm - ngăn ngừa - chuẩn bị đón khủng hoảng. Khi khủng hoảng xảy đến - cũng chính là giai đoạn sống còn - cần nhận thức về khủng hoảng - lên chính sách đối phó. Hậu khủng hoảng gắn với việc đánh giá hiệu quả việc xử lý khủng hoảng, những điều học được từ khủng hoảng, tiếp tục xử lý những hậu quả còn lại sau khủng hoảng, chuẩn bị tốt hơn cho những khủng hoảng tiếp theo...

Muốn xử lý tốt khủng hoảng thì phải làm tốt từng khâu nhỏ trong cả ba giai đoạn trên, trong đó cần đặc biệt lưu ý công tác truyền thông, gồm truyền thông nội bộ và truyền thông đến đối tượng công chúng mục tiêu. Thông thường sẽ cần có đội xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp cho tình huống khủng hoảng, song trong thực tế không phải tổ chức nào cũng sẵn sàng “nuôi quân ba năm dụng một giờ”.

Việc xây dựng đội xử lý khủng hoảng cần trải qua quá trình tuyển chọn và đào tạo bài bản, trong đó đặc biệt là những cuộc “diễn tập” xử lý khủng hoảng. Việc “gom góp” người để tạo ra một đội xử lý khủng hoảng khi “nhà đã cháy”, “nước đã tới chân” phần nào chứa đựng rủi ro cho việc xử lý khủng hoảng.

Trong không ít khủng hoảng, công chúng đã thấy những người chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng chọn cách... im lặng. Rõ ràng, trong bối cảnh công chúng đang đòi gấp những thông tin chính xác - minh bạch thì im lặng tuyệt đối không thể là “vàng”.

“Vàng” đích thực là những chiến lược - chiến thuật xử lý khủng hoảng để giảm tối đa tổn thất, trong đó hoạt động truyền thông phải đảm bảo nhanh - chính xác - minh bạch - phù hợp - hiệu quả - thống nhất - cởi mở - thẳng thắn - những thông điệp truyền đi phải rõ ràng, dễ hiểu. Đặc biệt, yếu tố cởi mở trong công tác truyền thông cần hết sức chú ý, thể hiện qua thái độ trung thực, chân thành, sẵn sàng hợp tác với báo chí và truyền thông nói chung...

Trong thời đại số, khi nhiều người có cơ hội trở thành người phát tin và thông tin có thể lan tỏa với tốc độ chóng mặt thì mọi nỗ lực giấu thông tin, cung cấp thông tin sai lệch sẽ chẳng khác nào “gậy ông đập lưng ông”. Tư tưởng cứ im lặng và chờ mong mọi việc “chìm xuồng” theo thời gian chẳng khác nào lập đàn cầu mưa giữa trời nắng.

Trong khủng hoảng, người đại diện phát ngôn đóng vai trò “trái tim” của đội xử lý khủng hoảng. Sứ mạng quan trọng nhất của người phát ngôn là đảm bảo truyền tải thông điệp chính xác, nhất quán đến công chúng.

Để làm được việc này, người phát ngôn phải có kỹ năng làm việc với truyền thông, lắng nghe câu hỏi, phản hồi, nắm vững những biểu hiện cần có (chân thật, giữ bình tĩnh, không bao giờ nói “không có ý kiến”, phát ngôn súc tích, rõ ràng, không tranh cãi quyết liệt với nhà báo, đính chính ngay những thông tin sai trong các câu hỏi nhận được, với các câu hỏi không thể trả lời ngay phải thể hiện thái độ chân thành sẽ hồi âm sau nhanh chóng và thực hiện đúng cam kết này...).

Khi phương tiện truyền thông ngày càng đa dạng, tốc độ lan tỏa thông tin nhanh chóng thì áp lực cho công tác truyền thông trong xử lý khủng hoảng càng lớn. Song những nguyên tắc cơ bản để làm tốt công tác truyền thông trong khủng hoảng vẫn giữ nguyên giá trị mà đỉnh cao là biến khủng hoảng thành cơ hội khẳng định danh tiếng.

Dầu và nước

Thực tế mang đến nhiều ví dụ sống động về việc truyền thông dập tắt khủng hoảng như nguồn nước mát cứu đám cháy hoặc thổi bùng ngọn lửa khi khổ chủ nhầm lẫn giữa nước và dầu.

Câu chuyện đang thu hút mọi sự quan tâm của dư luận cả nước và phần lớn thế giới chính là biển Đông dậy sóng với việc Trung Quốc ngang nhiên lắp đặt trái phép giàn khoan Hải Dương 981 trên vùng biển chủ quyền Việt Nam, và tình hình ngày càng căng thẳng giữa các tàu của cảnh sát biển Việt Nam và đội tàu của Trung Quốc trên điểm nóng Hoàng Sa.

Song, một phần lớn sự chú ý của công chúng cũng đang hướng vào đất liền khi từ những cuộc biểu tình ôn hòa tiến đến những cuộc bạo động, hôi của tại Bình Dương, Đồng Nai, Hà Tĩnh...

Đã có người chết, người bị thương; đã có những doanh nghiệp bị đập phá, đốt cháy, lấy mất tài sản... với thiệt hại có thể lên đến hàng chục tỉ đồng. Nhưng những tổn thất không chỉ có vậy, đó còn là hình ảnh của người Việt Nam bị ảnh hưởng ít nhiều trong hành trình cất tiếng nói đòi tôn trọng chủ quyền lãnh thổ, là nhà máy tạm ngừng hoạt động, công nhân phấp phỏng lo “treo niêu”, là tâm lý lo lắng của nhiều doanh nghiệp nước ngoài...

Những phát ngôn ủng hộ đúng mực trên báo chí của lãnh đạo các hội, đoàn như truyền thêm cho công chúng động lực để bày tỏ cảm xúc yêu nước đích thực, phản đối thái độ ngang ngược, sai trái của Trung Quốc. Chẳng hạn, ngày 10-5, Phó chủ tịch kiêm tổng thư ký Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Vũ Trọng Kim lên tiếng: “Việc người dân tuần hành, phản đối Trung Quốc là điều hết sức chính đáng, tự nhiên, là thể hiện lòng yêu nước. Còn không phản đối Trung Quốc mới là lạ” (báo Người Lao Động) và sớm cảnh báo “đừng để trở thành bạo động, kích động hay hủy hoại tài sản”.

Khi cuộc tuần hành tại Bình Dương ngày 14-5 có sự tham gia kích động của kẻ xấu bùng lên thành phá hoại, dòng chảy truyền thông có thêm một nhánh mới hòa vào đậm nét: cần biểu thị lòng yêu nước một cách ôn hòa, đúng pháp luật, không để kẻ xấu lợi dụng!

Hình ảnh những nhóm công nhân trẻ dàn hàng ngang bảo vệ công ty với những mảnh giấy đề nghị chấm dứt hành vi đập phá, giữ lấy công ăn việc làm của công nhân và gia đình đã được chuyển tải kịp thời, góp phần đáng kể làm chuyển hướng tâm lý chung.

Những động tác khác cũng liên tục được thực hiện, từ công điện của Chính phủ đề nghị người dân không tham gia biểu tình trái phép, không nghe kích động, đến lời kêu gọi của chủ tịch Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam về thể hiện lòng yêu nước một cách bình tĩnh, thông cáo báo chí của UBND tỉnh Bình Dương kêu gọi người dân, công nhân tại các khu công nghiệp không nghe lời kẻ xấu xúi giục để làm rối tình hình, Chủ tịch nước yêu cầu các ngành chức năng của tỉnh phải áp dụng ngay mọi biện pháp để đảm bảo an toàn, giúp các nhà đầu tư nhanh chóng khôi phục sản xuất kinh doanh, một số nhà mạng nhắn tin đến các thuê bao trong toàn mạng nội dung công điện ngày 15-5 của Thủ tướng...

Nếu những thông điệp này và công tác dự đoán, chuẩn bị về khả năng thay đổi tính chất của những cuộc biểu tình được thực hiện trước sự việc ở Bình Dương, Hà Tĩnh... thì hẳn những tổn thất có thể được giảm bớt, công tác xử lý sự cố các doanh nghiệp tại những nơi trên sẽ bớt vất vả, tốn kém. Công chúng cũng sẽ không phải chia sẻ sự quan tâm lẫn mối âu lo về việc này trong khi biển Đông đang dậy sóng.

Sự hiện diện của các nhà báo trên tàu cảnh sát biển Việt Nam và những nỗ lực tường thuật thông tin nhanh - chính xác - sinh động (hình ảnh, video) đã thật sự thỏa mãn nhu cầu thông tin của công chúng. Thông tin về phản ứng của Trung Quốc, quan điểm của các nước khác về thái độ của Trung Quốc trên biển Đông cũng được cập nhật thường xuyên mang đến thông tin đa diện cho công chúng.

Diễn biến tình hình biển Đông ngày càng phức tạp, sự ngang ngược của Trung Quốc càng khiến lòng người phẫn nộ, song trong bối cảnh chúng ta đang muốn nhận được ngày càng nhiều sự ủng hộ của dư luận thế giới thì việc đấu tranh cho chủ quyền rất cần tôn trọng luật pháp trong nước và quốc tế. Truyền thông cần giúp hướng dư luận giữ vững lập trường này và dự đoán những tình huống tiếp theo để có những thông điệp phù hợp “trang bị” cho công chúng.

(*): Nghiên cứu sinh ngành Đông Nam Á, Trường đại học Tổng hợp Passau, Cộng hòa liên bang Đức.