Trung tâm phục vụ hành chính công: Vượt qua các thách thức của mô hình

Sau một thời gian cân nhắc, TP.HCM chính thức thành thành lập Trung tâm phục vụ hành chính công (TTPVHCC) thí điểm từ ngày 1-10-2024 đến hết năm 2026. Là người đi sau, TP.HCM chắc chắn có điều kiện để rút kinh nghiệm và vượt qua những thách thức mà mô hình này đang gặp phải ở nhiều tỉnh.

Chỉ là "trạm trung chuyển"

Thật ra, mô hình TTPVHCC không thật sáng về mặt triết lý. Có lẽ chính vì vậy, mặc dù đã được thí điểm ở Quảng Ninh từ năm 2015, đến nay vẫn có 5 địa phương chưa thành lập nó, trong đó có 4 thành phố lớn nhất nước là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và trước ngày 1-10-2024 là TP.HCM.

Mô hình TPVHCC như đang vận hành ở các tỉnh hiện nay chủ yếu chỉ đóng vai trò là một trạm trung chuyển. Trung tâm thực chất chỉ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, trong khi các sở chuyên môn vẫn chịu trách nhiệm giải quyết thủ tục cho người dân và doanh nghiệp. Cách làm này không thật sáng sủa về mặt triết lý tổ chức và thực tiễn vận hành.

Trước hết, nó làm cho quy trình công việc phức tạp hơn, tạo ra thêm một khâu trung gian không cần thiết trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Thay vì nộp hồ sơ trực tiếp tại sở, người dân, doanh nghiệp phải qua một bước đệm là đến TTPVHCC, rồi trung tâm mới chuyển hồ sơ của họ đến sở có liên quan. Thời gian xử lý hồ sơ sẽ bị kéo dài, làm chậm trễ quá trình giải quyết. Đặc biệt, đối với các thủ tục liên quan đến nhiều sở, hồ sơ phải qua một cơ quan trung chuyển làm cho quy trình trở nên phức tạp và mất nhiều thời gian hơn.

Trên thực tế, ở nhiều nơi, các sở được cử lên trung tâm tiếp nhận hồ sơ và trực tiếp mang về sở. Có sở phải tiếp nhận rất nhiều hồ sơ, nhưng có sở lại rất ít nên đại diện của sở này có thể bận tối mắt tối mũi, nhưng đại diện của sở khác lại chỉ ngồi chơi xơi nước. Ngoài ra, chi phí còn phát sinh vì các hồ sơ sẽ phải được ghi nhận ở cả hai nơi - ở TTPVHCC và ở sở.

TTPVHCC chỉ là đầu mối tiếp nhận và trả kết quả, trong khi các sở chuyên môn mới thực sự xử lý các hồ sơ. Điều này dễ dẫn đến tình trạng chồng chéo trách nhiệm giữa các cơ quan. Khi có sự chậm trễ hoặc sai sót, trung tâm và các sở có thể đùn đẩy nhau khiến việc phân định trách nhiệm khi có sai phạm hoặc khiếu nại trở nên phức tạp hơn.

Mô hình nộp hồ sơ qua TTPVHCC có cơ chế quản lý phức tạp hơn. TTPVHCC phải phối hợp với nhiều sở để theo dõi và giám sát tiến độ xử lý hồ sơ. Điều này đòi hỏi một cơ chế quản lý và theo dõi liên tục, dễ dẫn đến tình trạng quan liêu, hình thức khi phải quản lý nhiều đơn vị khác nhau mà không có thẩm quyền trực tiếp giải quyết. Việc này đòi hỏi một cơ chế điều phối liên ngành hiệu quả, nhưng thực tế thường gặp nhiều khó khăn do phân tán trách nhiệm.

Người dân và doanh nghiệp phải đi lại xa hơn, xếp hàng chờ lâu hơn. Thay vì chỉ đến sở chuyên môn để giải quyết các thủ tục hành chính, người dân phải đến TTPVHCC. Điều này gây thêm phiền phức cho những người dân ở xa, ở các vùng ngoại ô.

Ngoài ra, khi tất cả thủ tục hành chính đều được tập trung về nơi duy nhất, có thể xảy ra quá tải khiến dân phải xếp hàng và chờ đợi lâu hơn. Đây cũng chính là nguyên nhân các đô thị lớn chưa mặn mà với mô hình TTPVHCC. Ở một số nơi, dân số cả tỉnh không bằng dân số một quận của TP.HCM nên lượng hồ sơ đổ về TTPVHCC không lớn. Nhưng với TP.HCM có hơn 10 triệu dân thì lượng thủ tục hành chính phải giải quyết hằng ngày là một con số khổng lồ.

Mục tiêu ban đầu của mô hình "một cửa" là giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính và tạo thuận lợi cho người dân, nhưng trong trường hợp TTPVHCC chỉ trung chuyển hồ sơ thì mục tiêu này không đạt được. Thay vì giảm bớt các bước không cần thiết, hệ thống lại làm tăng các bước tiếp nhận và chuyển giao. Việc liên thông dữ liệu và số hóa hồ sơ còn yếu hiện nay có thể dẫn đến tình trạng xử lý giấy tờ thủ công khiến quá trình giải quyết thủ tục hành chính không hiệu quả và nhanh chóng như mong đợi.

Tóm lại, mô hình TTPVHCC chỉ làm nhiệm vụ trung chuyển hồ sơ vô hình trung làm cho quy trình hành chính trở nên phức tạp, mất thời gian và không mang lại giá trị gia tăng cho người dân cũng như doanh nghiệp.

Công nghệ - dữ liệu - liên kết

Để TTPVHCC của TP.HCM vận hành hiệu quả thì cần có cách tiếp cận khác biệt và sáng tạo.

Trước tiên, trung tâm phải được thiết kế dựa trên nền tảng số hóa hoàn toàn. Chính quyền cần xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử liên thông giữa các sở ngành, giúp số hóa toàn bộ quy trình từ tiếp nhận - xử lý - trả kết quả. Mọi hồ sơ và tài liệu cần được lưu trữ dưới dạng điện tử, giúp giảm thiểu giấy tờ và tăng tốc độ xử lý. Cần có một trung tâm dữ liệu (data center) để tích hợp toàn bộ thông tin liên quan đến thủ tục hành chính của người dân và doanh nghiệp, đảm bảo các sở ban ngành có thể truy cập và xử lý dữ liệu nhanh chóng mà không chờ chuyển giao giấy tờ vật lý.

Trung tâm phải ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quy trình. AI phân loại tự động hồ sơ, nhận diện loại thủ tục và chuyển tới cơ quan chuyên môn ngay sau khi hồ sơ được nộp. Ngoài ra, AI có thể hỗ trợ kiểm tra, đánh giá các hồ sơ đơn giản, giảm thời gian và công sức của nhân viên hành chính. AI có thể theo dõi toàn bộ quy trình giải quyết thủ tục từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn thành, cảnh báo khi phát hiện sự chậm trễ hoặc các vấn đề liên quan đến tiến độ xử lý. Điều này giúp trung tâm duy trì hiệu suất cao và đảm bảo trách nhiệm của các sở ban ngành.

Chính quyền TP.HCM cần phát triển cổng dịch vụ hành chính công trực tuyến thông minh. Trung tâm cần một cổng dịch vụ công trực tuyến có khả năng tự động trả lời các thắc mắc cơ bản, hướng dẫn người dân nộp hồ sơ và theo dõi trạng thái của hồ sơ thông qua chatbot hoặc trợ lý ảo thông minh. Người dân có thể truy cập hệ thống từ xa, giúp giảm lưu lượng tại trung tâm. Hệ thống này cũng cần cho phép người dân và doanh nghiệp theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ theo thời gian thực, tăng tính minh bạch.

Trung tâm cần được trang bị các thiết bị và hệ thống cho phép giải quyết thủ tục tại chỗ đối với các loại hồ sơ đơn giản, như cấp giấy tờ cá nhân hoặc chứng nhận đăng ký. Đối với các thủ tục đơn giản, người dân có thể tự sử dụng các ki ốt hoặc cổng điện tử tại trung tâm để nộp và nhận kết quả, thay vì phải gặp trực tiếp cán bộ. Điều này giúp tránh việc chuyển hồ sơ qua lại giữa các sở ban ngành, tiết kiệm thời gian cho cả người dân và doanh nghiệp.

Cần có hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến và quản lý lưu lượng. Hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến giúp người dân chọn thời gian cụ thể để đến trung tâm làm thủ tục, tránh tình trạng quá tải và phải xếp hàng chờ đợi. Hệ thống có thể phân tích lưu lượng và điều phối lịch hẹn dựa trên công suất làm việc của từng đơn vị. Người dân có thể lấy số thứ tự từ xa, theo dõi thời gian chờ đợi trên ứng dụng và được gọi đến đúng thời gian phục vụ.

Chính quyền cần tổ chức phân tán dịch vụ hành chính và hợp tác với các đơn vị tư nhân. TTPVHCC có thể có các trung tâm nhỏ hơn ở các quận, huyện hoặc phường để phục vụ người dân địa phương giúp người dân không phải di chuyển xa và giảm bớt sự tập trung tại trung tâm lớn. Các dịch vụ hành chính hoặc thủ tục đơn giản có thể được thực hiện thông qua các đối tác tư nhân như bưu điện, ngân hàng. Điều này tạo ra nhiều kênh tiếp nhận hồ sơ, giảm tải cho trung tâm chính.

Cuối cùng, Nhà nước cần đào tạo và nâng cao kỹ năng cán bộ hành chính. Cán bộ tại trung tâm cần được đào tạo bài bản về việc sử dụng các hệ thống số hóa, AI và quản lý dữ liệu. Điều này giúp tăng cường khả năng xử lý công việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Cán bộ cần được đào tạo thêm về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đặc biệt là khi làm việc với hệ thống công nghệ cao và phục vụ người dân.

Với việc tích hợp số hóa và AI vào quy trình vận hành, TTPVHCC của TP.HCM có thể trở thành một mô hình hiện đại, nhanh chóng và hiệu quả. Các giải pháp như số hóa quy trình, AI hỗ trợ xử lý hồ sơ, quản lý lưu lượng khách hàng và phân tán dịch vụ sẽ giúp trung tâm vượt qua những thách thức của mô hình, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.■