Mỗi ngày, nhân viên Tổng đài 111 tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi đến - Ảnh: TÂM LÊ

Các đầu dây điện thoại thay nhau đổ chuông trong phòng Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 do Cục Trẻ em quản lý, ở đường Trần Phú, Hà Nội. Giọng nữ nhân viên nhẹ nhàng: "Tổng đài bảo vệ trẻ em xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì được cho cháu?".

Dịu dàng, nhẫn nại lắng nghe

Vài giây của cuộc trò chuyện, có thể biết ngay đầu dây bên kia là ai, ở đâu, đang cần tư vấn hay cần hỗ trợ điều gì. "Mỗi trường hợp có một vấn đề, hoàn cảnh, số phận khác nhau. Chúng tôi phải lắng nghe thật kỹ để hỗ trợ" - chị Lê Thị Hường, nhân viên trực tổng đài, cho biết.

Ca trực của chị Hường và 4 nhân viên khác bắt đầu từ lúc 7h sáng đến 14h. Một nhân viên giọng đầy lo lắng cho chúng tôi biết ca trực trước có một trường hợp kêu cứu trẻ bị xâm hại lúc 5h30, nhân viên đã báo công an xử lý.

Tiếng chuông và giọng nhân viên đan xen nhau tiếp chuyện trẻ. Bên này, cô nhân viên đang tư vấn cho bé gái bức xúc vì không thể trò chuyện với bố mẹ. Bên kia, cô nhân viên khác đang thuyết phục cô bé cho gặp trực tiếp bạn cần giúp đỡ để hiểu rõ sự việc hơn.

"Cháu nói mẹ không lắng nghe mình, còn bố thì quá bận rộn. Bố là người hiểu biết rộng, nhưng bố lại quá hiểu cháu nên làm cháu sợ phải không?" - cô nhân viên hỏi rồi lắng nghe câu trả lời của bé để tư vấn kỹ hơn: "Khi nào thì bố mẹ dành thời gian cho cháu, bố mẹ nói chuyện giọng có gắt không...".

Cô nhân viên khuyên cô bé sau một hồi trò chuyện: "Cháu để ý khi nào bố mẹ rảnh, tâm trạng vui thì cháu nói điều cần nói, vì khi ấy bố mẹ sẽ dễ lắng nghe. Cô thấy cháu là đứa trẻ rất hiểu biết, cháu biết nhận định về con người của bố và mẹ thế nào. Cháu thử làm theo cách cô nói, xem kết quả thế nào rồi báo lại cho cô biết". Và cô nhân viên không quên lưu số điện thoại cố định của trẻ để chủ động gọi lại.

"Chị đang gọi đến Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111, xin vui lòng cho chúng tôi biết chị đang cần được hỗ trợ điều gì?". "Chị có thể nói to hơn, chậm hơn để chúng tôi nắm rõ sự việc, chị hít sâu để giữ bình tĩnh nào" - cô nhân viên nhẹ nhàng trả lời một trường hợp trẻ bị xâm hại, người mẹ mất bình tĩnh.

Sự việc đã xảy ra hai tháng trước và người mẹ muốn đưa con đến bệnh viện để giám định. Nhân viên tổng đài tư vấn: "Giám định phải có cơ quan chức năng đi cùng họ mới công nhận kết quả theo đúng quy định, chị không tự đưa con đi được. Sau hai tháng mới đi khám là muộn vì tinh dịch của đối tượng ấu dâm đã mất, phần tổn thương bộ phận sinh dục của bé có thể đã lành. 

Trường hợp của chị chúng tôi sẽ kết nối cơ quan chuyên môn giúp đỡ, bây giờ chị có thể cho chúng tôi biết căn cứ vào những dấu hiệu nào chị khẳng định bé bị... xâm hại?".

Cuộc trò chuyện giữa cô nhân viên tổng đài và người mẹ kéo dài gần nửa giờ. Nhiều thông tin quan trọng được giải đáp, hai bên giữ liên lạc để tiếp tục giúp đỡ bé.

Họ phải vừa ăn vừa trực suốt cuộc gọi nóng - Ảnh: TÂM LÊ

Nhiều cuộc gọi bức xúc khi trẻ bị hại

"Thường các cuộc gọi nhiều hơn vào buổi trưa, đặc biệt là buổi tối. Bởi sau giờ hành chính, trẻ và bố mẹ có thời gian trò chuyện kỹ hơn" - chị Lê Thị Thảo, phó trưởng Tổng đài 111, nhận định. Chị cho biết thời gian gần đây, nhất là sau vụ trẻ bị bạo hành đến chết ở TP.HCM, các cuộc gọi đến nhiều hơn.

Cô nhân viên Phạm Việt Hồng vừa qua đã nhận nhiều cuộc gọi của người mẹ cũng trong tình cảnh gần giống bé 8 tuổi. 

"Các chị đã ly hôn và có con đang sống cùng chồng và mẹ kế. Vì lo lắng con bị đối xử không tốt, sợ con bị bạo hành nên đã nhờ chúng tôi tư vấn. Nhiều trường hợp vì hoàn cảnh mới bất đắc dĩ phải xa con.

Cách đây vài hôm, tôi trò chuyện với một người mẹ, tâm trạng chị rất hoang mang. Vì kinh tế nên chị phải để con cho chồng nuôi, bên chồng lại đang nuôi nhiều con chung, con riêng. Người mẹ kế lại có xung đột với chị, không cho chị tiếp xúc với con nhiều nên sợ con có bề gì thì ân hận suốt đời.

Nghe vụ việc đau lòng của cô bé 8 tuổi khiến chị càng lo lắng hơn. Chúng tôi đã tư vấn rất kỹ, hướng dẫn cách nhận biết các dấu hiệu cháu bị bạo hành. Nếu có thì cần báo ngay, nếu không thì cần giữ bình tĩnh, không quá gay gắt với bên chồng cũ cho tới khi tòa giải quyết chị được quyền nuôi con", chị Hồng kể.

Giờ ăn trưa đã tới nhưng không một nhân viên nào rời bàn điện thoại, các chị lần lượt lấy ra những hộp cơm nhỏ xíu mang từ nhà đi. Vừa trực vừa tranh thủ ăn. 

"Các nhân viên không thể ra ngoài ăn cơm bụi, ở văn phòng có nấu thì cũng không ngồi ăn chung thoải mái được. Chúng tôi vừa ăn vừa làm thế này cũng quen rồi" - một nhân viên cười nói.

Các vụ việc giúp trẻ được lưu trữ hồ sơ cẩn thận - Ảnh: TÂM LÊ

Xem trẻ như chính con mình mới làm được

Nhiệm vụ chính của Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 là tiếp nhận các cuộc gọi theo đường dây nóng từ khắp mọi miền về tố giác trẻ có nguy cơ hoặc bị xâm hại tình dục, bị bạo hành, buôn bán, bóc lột.

Các cô nhân viên tư vấn pháp luật, kiến thức để bảo vệ trẻ, đồng thời kết nối các cơ quan chuyên trách để giải cứu và hỗ trợ điều trị nếu trẻ bị tổn thương. Gần đây, tổng đài còn tiếp nhận cuộc gọi từ nạn nhân trong các vụ mua bán người, tư vấn, hỗ trợ giải cứu các nạn nhân.

Trên bàn làm việc của mỗi nhân viên có ít nhất hai điện thoại, một điện thoại cầm tay và một điện thoại bàn kết nối với máy tính. Khi có cuộc gọi đến, số điện sẽ hiện trên màn hình máy tính, nhân viên có thể lưu lại các thông tin của người gọi. Khi cần nhân viên có thể gọi lại để hỗ trợ người cần giúp đỡ.

Có rất nhiều tập hồ sơ lưu trữ các trường hợp được giúp đỡ qua các năm trên kệ. "Tôi đã làm ở đây 17 năm, ý nghĩa công việc khiến tôi gắn bó lâu như vậy. Tôi coi những đứa trẻ cần giúp đỡ như chính con mình, làm sao để con được giúp đỡ, giải cứu sớm thì mới yên tâm" - chị Nguyễn Minh Hoa chia sẻ.

Chị Hoa có hai con, con gái lớn 10 tuổi thường hay đòi mẹ kể chuyện các bé bị hại ra sao. Hỏi mẹ làm cách nào để cứu bé, tại sao người lớn lại làm hại trẻ... Câu hỏi của con giúp chị Hoa có thêm động lực để tâm huyết công việc không dễ dàng của mình.

Nhân viên tổng đài xúc động khi nhận lời cảm ơn từ trẻ và phụ huynh, song cũng gặp nhiều áp lực. Vì cuộc gọi miễn phí cước nên việc gọi nhầm hay gọi đến chỉ để trêu chọc rất nhiều. Có trường hợp gọi đến bức xúc, như thể trút hết giận cho nhân viên tổng đài.

Nhưng các cô nhân viên luôn trả lời nhẹ nhàng, nhẫn nại. Bởi phía bên kia đầu dây có thể là số phận trẻ thơ cần được giúp đỡ...

'Giá bà ngoại bé 3 tuổi bị bạo hành đến chết biết đến Tổng đài 111'

TTO - Nhắc lại câu chuyện cháu bé 3 tuổi ở Hà Nội bị chính mẹ đẻ, bố dượng bạo hành dẫn đến cái chết thương tâm, cục trưởng Đặng Hoa Nam chia sẻ "giá như bà ngoại cháu bé, hàng xóm biết đến số Tổng đài 111".