Ảnh minh họa: popsci.com

Sau đó, MobiFone có thông báo qua báo chí cho biết sự cố là "lỗi thiết bị mạng data 3G/4G" và "chúng tôi xin chân thành xin lỗi về sự cố này, mong nhận được sự thông cảm từ quý khách hàng".

Thông cáo báo chí được đưa ra khi giới báo chí liên tục yêu cầu MobiFone phải có lời giải thích về lý do không thể vào mạng.

Còn khách hàng của MobiFone, những người trực tiếp chịu ảnh hưởng từ sự cố này, bị đảo lộn công việc không thể biết chuyện gì đã xảy ra, cứ nghĩ do thiết bị của mình, nếu như không... vào mạng đọc báo!

Nhiều thuê bao chia sẻ, khi đột ngột không thể kết nối mạng, họ không hề biết nguyên nhân từ nhà cung cấp dịch vụ. Có người cố gắng tìm cách khởi động lại thiết bị, tắt/bật chế độ 3G/4G, có người nghĩ do điện thoại của mình bị trục trặc...

Khách hàng sẽ thật sự thông cảm khi nhà mạng gửi tin nhắn thông tin đến khách hàng về tình trạng gián đoạn kết nối, xin lỗi và cam kết khắc phục. Họ sẽ không mất thời gian "bấm bấm", mà chủ động tìm cách khác để tạm thời giao dịch, không để công việc gián đoạn. 

Sau khi hệ thống trở lại bình thường, việc tiếp theo là nhà mạng phải gửi tin nhắn thông báo về khắc phục sự cố, chất lượng dịch vụ và các cam kết... Làm được thế, nhà mạng mới thật sự cầu thị và tôn trọng khách hàng của mình.

Cũng có ý kiến nói rằng sự cố có thể chỉ ảnh hưởng đến một số khách hàng, nếu gửi tin nhắn sẽ làm phiền những người không bị ảnh hưởng. 

Thật ra, chẳng mấy người nhận tin nhắn xin lỗi từ nhà cung cấp dịch vụ thấy phiền toái. Ngược lại, họ có cảm thấy nhà mạng trung thực và hơn hết là được tôn trọng. Hơn nữa, khái niệm làm phiền ở trường hợp này cũng không đúng vì hằng ngày nhà mạng vẫn kiên trì, đều đặn "bắn" tin rác vào điện thoại khách hàng.

Gián đoạn mạng làm đảo lộn các giao dịch, làm ăn của khách hàng, vậy sao nhà mạng lại tiếc một tin nhắn thông báo, xin lỗi đến từng khách hàng về lỗi mà mình gây ra.

Thói quen quên gửi tin nhắn để thông báo về chất lượng dịch vụ không chỉ có ở MobiFone mà đã từng xảy ra ở nhiều nhà mạng khác. Cách hành xử này xa lạ với thời buổi cạnh tranh, khi mà ngay những tiểu thương, hộ kinh doanh nhỏ lẻ cũng biết chăm chút, tôn trọng từng khách hàng từ những việc nhỏ nhất.

TTO - Từ 12h trưa nay 6-12, nhiều người dùng mạng MobiFone tại TP.HCM không thể truy cập được mạng 3G, 4G, gọi tổng đài cũng không kết nối được.