Thuê bao vô dễ khó về

Ca khúc nổi tiếng Hotel California có câu cuối đầy ám ảnh về khách sạn kỳ lạ này: "Các người muốn trả phòng lúc nào cũng đặng, nhưng chẳng thể nào ra khỏi đây" (You can check out any time you want, but you can never leave). Người ta cũng có thể hát thế về các gói đăng ký sử dụng dịch vụ.

Chỉ cần một cú click là có thể "thử ngay và tiết kiệm" một dịch vụ nào đó, miễn phí tháng đầu. Nhưng khi chuyển sang tính phí, phải tốn rất nhiều thời gian và công sức mới hủy được thuê bao. Chưa kể được vạ thì má đã sưng - tiền vẫn trừ/thu đều trong suốt quá trình trần ai đi đòi hủy dịch vụ.

Ủy ban Thương mại liên bang (FTC) Mỹ nhận được khoảng 70 khiếu nại mỗi ngày về các khoản phí liên quan đến các khoản đăng ký khó hủy, với các điều khoản cài cắm mà người dùng không nhận ra rằng mình đã chấp nhận ngay từ đầu. 

Có thể kể nhiều ví dụ: câu lạc bộ thể hình yêu cầu việc hủy bỏ hội viên phải được thực hiện qua thư bảo đảm hoặc trực tiếp; nhà cung cấp truyền hình cáp chỉ nhận yêu cầu qua điện thoại, chờ mãi mới gặp nhân viên chăm sóc khách hàng và người này sẽ ra sức cản chuyện hủy thuê bao; hay dịch vụ trực tuyến thu phí "hủy thuê bao trước hạn".

Ngành kinh tế thuê bao thực ra rất thích những khách hàng "dễ dãi" và hay quên. Ai cũng từng tá hỏa phát hiện bị trừ tiền (có thể trong thời gian dài hoặc rất dài) cho những gói thuê bao đăng ký từ khi nào chẳng nhớ. Có người tận hưởng "1 tháng miễn phí" mà quên rằng đúng ngày thứ 31, tài khoản tự chuyển qua chế độ có thu phí.

Hôm 16-10, FTC ban hành quy định mới "nhấp chuột để hủy" (Click to cancel), yêu cầu bên cung cấp dịch vụ phải có tùy chọn hủy bỏ trực tuyến hoặc qua điện thoại. Quan trọng nhất là cách hủy thuê bao cũng phải dễ như khi đăng ký - ít nhất là đăng ký mất bao nhiêu cú nhấp chuột thì khi hủy cũng cần bấy nhiêu thao tác. 

Quy định cũng yêu cầu các công ty phải đưa ra điều khoản rõ ràng hơn trước khi khách hàng đăng ký, để họ không cảm thấy "bị lừa hoặc cho vào bẫy" khi đăng ký thuê bao, NPR dẫn lời Chủ tịch FTC Lina Khan cho biết.

Theo thông lệ, quy định mới của FTC sẽ có hiệu lực 180 ngày sau khi được công bố trên Công báo Liên bang. Ủy ban này cho biết đã quyết định hành động sau khi nhận được hơn 16.000 ý kiến từ công chúng về chuyện thuê bao "vào dễ ra khó".

Động thái của FTC cho thấy cách các nhà cung cấp dịch vụ dựng bẫy thuê bao đã vượt ngưỡng du di của cơ quan quản lý. Theo khảo sát năm 2022 của C+R Research, những người tham gia ước tính rằng họ chi trung bình 86 đô la mỗi tháng cho các khoản thuê bao; sao kê ngân hàng cho thấy số thực chi là 219 đô la mỗi tháng. Ngoài ra, 42% người tham gia khảo sát cho biết họ không hề nhớ mình vẫn đang tiếp tục trả tiền cho các sản phẩm không còn sử dụng.

Tất cả những điều này đều nằm trong tính toán của nhà cung cấp. Nói cách khác, đó là hệ quả của "mô thức đen tối" (dark pattern) - các chiến thuật được các doanh nghiệp liên tục mài giũa, cải tiến để trói khách hàng vào vòng lặp các khoản phí định kỳ.

Theo Business Insider, các mô thức đen tối này thường bao gồm hai bước. Đầu tiên là làm việc đăng ký thuê bao cực kỳ dễ dàng và hấp dẫn, sau đó là áp dụng quy tắc "im lặng là đồng ý" (tự động gia hạn trừ khi người tiêu dùng hủy bỏ).

Năm ngoái, FTC kiện Amazon với cáo buộc nhà bán lẻ này "lừa" người dùng đăng ký gói tiện ích nâng cấp Prime và cố tình tạo ra quy trình hủy thuê bao phức tạp, nhiều bước để ngăn cản người dùng "nghỉ chơi". 

Đến tháng 7 vừa qua, tới lượt Adobe - nhà cung cấp Photoshop và các phần mềm sáng tạo khác - bị sờ gáy với cáo buộc "gài bẫy" hàng triệu người dùng với khoản phí ẩn lên đến hàng trăm đô la khi họ hủy dịch vụ trước thời hạn.

"Bẫy đăng ký" không chỉ tồn tại ở Mỹ. Một báo cáo cuối tháng 8 cho thấy 75% người tiêu dùng Úc đã gặp phải trải nghiệm tiêu cực khi cố gắng hủy các gói đăng ký. Nguyên nhân cũng là do các doanh nghiệp sử dụng mô thức đen tối, theo Trung tâm nghiên cứu chính sách người tiêu dùng (CPRC). 

Người tiêu dùng Úc trông chờ một động thái bảo vệ từ cơ quan quản lý như FTC đã làm với nước Mỹ, dù chưa biết hiệu quả tới đâu. Các doanh nghiệp không dễ gì chịu thua, chắc chắn sẽ tinh chỉnh các chiêu trò gài bẫy thuê bao.

Nhưng suy cho cùng, ở đâu cũng vậy, ai cũng có thể tự cứu lấy mình: ghi chép cẩn thận mình đang có những thuê bao nào, khi nào tới hạn, và đọc kỹ mọi dòng chữ nhỏ, những dấu hoa thị, trước khi đăng ký bất kỳ thứ gì, dù được chào mời hấp dẫn ra sao.