"Sứ giả" là từ được đại biểu Tạ Văn Hạ - phó chủ nhiệm Ủy ban Văn hóa, Giáo dục của Quốc hội - dùng để nhìn nhận vai trò rất quan trọng của lực lượng an ninh, hải quan và nhân viên ở các sân bay. Từ những hình ảnh được phản ánh vừa qua, ông Hạ nói:

- Những hình ảnh vừa qua đã làm ảnh hưởng đến nỗ lực xây dựng hình ảnh một Việt Nam thân thiện, mến khách và niềm nở đón chào bạn bè quốc tế của đất nước. Đã đến lúc phải bắt tay vào chấn chỉnh luôn và ngay để tạo ra một hình ảnh và diện mạo mới.

Hình ảnh đáng buồn tại sân bay, không chấp nhận được

* Sứ giả được hiểu là đại diện tiêu biểu cho đất nước, vì sao ông trân trọng dành cho lực lượng an ninh, hải quan và nhân viên sân bay?

- Mỗi người cán bộ từ hải quan, an ninh hay hướng dẫn viên du lịch là những người đầu tiên tiếp xúc, gặp gỡ và đón tiếp du khách. Những hình ảnh đón tiếp vui vẻ, nồng nhiệt, tận tình, chu đáo sẽ để lại những dấu ấn, sự cảm tình sâu sắc. 

Chúng ta tích cực mở cửa đón du khách, kích cầu du lịch. Muốn vậy, ngoài quảng bá thương hiệu hình ảnh, văn hóa, con người Việt Nam, việc xây dựng hình ảnh những sứ giả du lịch thân thiện, mến khách cũng là cách để thu hút khách du lịch.

* Từ những hình ảnh "sứ giả" thiếu thân thiện, bị tố vòi vĩnh, ông thấy điều gì?

- Vụ việc ở sân bay Tân Sơn Nhất, nếu có thật thì rất đáng tiếc và không thể chấp nhận được. Nó vi phạm về đạo đức và văn hóa bởi người Việt luôn hiếu khách. 

Đó còn là những hình ảnh vi phạm nghiêm trọng đạo đức nghề nghiệp, đạo đức công vụ để lại ấn tượng xấu và làm mất đi tình cảm của du khách, người dân.

Có khi làm mất cơ hội đầu tư

* Đặt vào tâm thế của những người Việt kiều xa quê hương về nước, hay những du khách háo hức đến du lịch Việt Nam, nhưng vừa đáp xuống sân bay đã gặp ngay hình ảnh khó chịu, thậm chí vòi vĩnh... là khó chấp nhận?

- Việt kiều hay du khách cũng thế, gặp hình ảnh xấu xí đó, người ta sẽ thất vọng, mất hết cảm xúc. Bạn chỉ đến một nhà hàng mà ngay từ đầu nhân viên lễ tân, phục vụ thiếu niềm nở, khó chịu sẽ không muốn quay lại. 

Thậm chí, những nhà đầu tư khó tính họ cũng cân nhắc lại toàn bộ việc đầu tư từ hình ảnh khởi đầu xấu xí. 

Người ta có quyền so sánh với nhiều đất nước đã đi qua để thấy họ đi tìm kiếm cơ hội nhưng lại đến với một đất nước mà ngay từ đầu đã gặp nhiều nhiêu khê, cản trở và liệu đây có phải do pháp luật, hay việc quản lý chưa chặt chẽ. Nó khiến cho đất nước mất đi cơ hội phát triển.

* Bản thân ông từng đi đến nhiều sân bay quốc tế, ông cảm nhận thế nào về thái độ đón tiếp của các lực lượng phục vụ ở đó?

- Hẳn không riêng tôi, mà nhiều người khi đến một đất nước nào đó, nhất là đến sân bay, hay các địa điểm du lịch của nước bạn đều liên tưởng đến Việt Nam và có so sánh. 

Nói thật, đúng là chúng ta phải học hỏi nhiều các nước từ cách quản lý, tổ chức vận hành các bộ phận ở sân bay, cho đến văn hóa, thái độ, cung cách đón tiếp của họ. 

Kể cả có thể liên doanh, liên kết để các đơn vị dịch vụ nước bạn chuyển giao cho mình những cách thức, kinh nghiệm vận hành tốt nhất. Khi du khách đặt chân tới, họ tổ chức để việc làm thủ tục nhanh, thân thiện nhất. 

Lực lượng an ninh, hải quan, nhân viên sân bay, kể cả tiếp viên hàng không niềm nở từ nụ cười, lời chào hỏi, cho tới sự nhắc nhở để khách thấy sự tiện ích, sự chăm sóc, quan tâm hỗ trợ tận tình và nhanh nhất.

Xử lý nghiêm để răn đe, giám sát chặt để chấn chỉnh

* Vậy theo ông, đâu là nguyên nhân để những hình ảnh "xấu xí" ở sân bay vẫn còn tồn tại và lâu lâu lại nổi lên vụ lùm xùm?

- Tôi đánh giá hiện tượng xấu, chứ không nói tất cả. Để hình ảnh như vậy, trước hết do những người ở vị trí đó chưa nhận thức được trách nhiệm. Việc giáo dục, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cũng chưa được đến nơi đến chốn. 

Nhiều trường hợp đưa người thân quen vào vị trí đó không cần qua đào tạo bài bản. Ngoài ra, việc quản lý các lực lượng này còn buông lỏng và hiếm có những vụ kỷ luật nghiêm khắc.

* Ông nói đến lúc phải chấn chỉnh để tạo ra một hình ảnh và diện mạo mới. Giải pháp thế nào, thưa ông?

- Nhà nước nên chống độc quyền, tăng cường xã hội hóa để cho tư nhân và các hãng nước ngoài có điều kiện tham gia cung ứng dịch vụ ở sân bay. 

Cần tăng cường giám sát và có những chính sách rất cụ thể, thiết thực. Bên cạnh đãi ngộ, cần xử lý nghiêm một vài trường hợp để răn đe.

Cùng với đó, giáo dục nâng tầm nhận thức cho mỗi cá nhân và tăng cường siết chặt việc tuyển chọn.

Nhà nước đã nỗ lực đầu tư các sân bay, nhà ga mới để nâng công suất phục vụ hàng không nội địa và quốc tế. Việc của các cơ quan quản lý liên quan đến hoạt động sân bay là làm sao xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện, hiếu khách cho những "sứ giả" hình ảnh của đất nước.

Ông Đinh Ngọc Thắng (cục trưởng Cục Hải quan TP.HCM):

Xây dựng hình ảnh cán bộ hải quan tích cực

Hải quan TP.HCM xác định không chỉ làm nhiệm vụ thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu nhanh hơn mà còn làm cầu nối để các nhà đầu tư nước ngoài đến TP nhiều hơn, kiều bào, du khách đến du lịch, làm ăn tấp nập hơn.

Ngành hải quan cũng nhận thức được trước đây không xây dựng được ấn tượng tốt với người dân, doanh nghiệp.

Nhưng với tư duy thay đổi, hành động quyết liệt, chúng tôi xác định bên cạnh là người gác cổng trong công tác chống buôn hàng lậu thì mình cũng là người cung cấp các dịch vụ công, hành chính công, tức phải có tư duy phục vụ...

Trong cao điểm Tết Nguyên đán, lực lượng hải quan phải phục vụ 24/7. Bên cạnh những vị khách doanh nhân, khách du lịch chân chính thì cũng có những vị khách "không mời" mang theo những hành lý là cấm nhập khẩu vào Việt Nam, vi phạm pháp luật...

Có nhiều trường hợp vi phạm nhưng tạo tình huống để cơ quan hải quan bị lúng túng, nếu không bình tĩnh, nghiệp vụ cứng thì sẽ dễ bị "sập bẫy" của những đối tượng này.

Thời gian qua, chúng tôi đã tập huấn, hướng dẫn các kỹ năng giao tiếp cho công chức và có những hỗ trợ để tránh quá tải trong thời gian cao điểm. Ngành hải quan hiện nay nếu thực thi không đúng sẽ phải bồi thường cho người dân.

N.BÌNH ghi

* Bà PHAN THỊ KIM NGUYÊN (Thổ Nhĩ Kỳ):

Làm được như nước bạn là đã ghi điểm với du khách

Tôi mong 2023 sẽ là một năm bùng nổ về du lịch với Việt Nam.

Tuy nhiên, muốn làm được điều đó, ấn tượng ngay từ sân bay phải được cải thiện.

Tôi đi lại giữa Việt Nam và Thổ Nhĩ Kỳ nên nếu so sánh việc nhập cảnh ở Việt Nam và nhập cảnh vào Thổ thì nhập cảnh vào Thổ rất dễ dàng, nhanh chóng.

Trong khi đó, ở Việt Nam, sau một chuyến bay dài, hành khách phải chờ lâu, xếp hàng rất dài để qua cửa hải quan, rất mệt mỏi.

Sau khi vào trong đi tìm hành lý thì thấy hành lý nằm la liệt dưới đất. Tôi đoán có thể vì thời gian chờ làm thủ tục quá lâu nên người ta phải lấy hành lý của chuyến bay trước khỏi băng chuyền cho chuyến bay sau. Tuy nhiên, là khách hàng, mình cảm thấy hành lý của mình nằm ngổn ngang như vậy là không được tôn trọng.

Tôi thấy cần xem lại quy định soi hành lý hai lần. Phụ nữ, người già... ai cũng phải chật vật bê những kiện hành lý to và nặng lên máy soi.

Việt Nam nổi tiếng là thân thiện, hiếu khách nhưng những ấn tượng đầu tiên tại sân bay thì lại không cho thấy như thế.

Dịch vụ sân bay của Việt Nam chưa cần phải so sánh với các nước châu Âu, Mỹ, chỉ cần nhìn sang Thái Lan, Singapore để học tập thì đã ghi điểm trong lòng du khách.

HỒNG VÂN ghi

* Bà Marcia Ring (người Mỹ):

Nhập cảnh nhanh hơn được không?!

Tôi đã ở Việt Nam năm năm nay và hiện đang sống ở Vũng Tàu.

Trong tháng qua tôi có bay quốc tế hai lần. Thật sự tôi chưa bao giờ gặp bất kỳ vấn đề với nhân viên sân bay.

Thế nhưng việc xếp hàng chờ thị thực nhập cảnh có thể mất hơn một tiếng đồng hồ và sau một chuyến bay dài 25 giờ, điều đó khiến chúng tôi kiệt sức.

Ở đó tôi thường chỉ thấy có một nửa số quầy hoạt động, và tôi không hiểu vì sao họ không thể chia làn dành cho người có hộ chiếu Việt Nam và thẻ tạm trú với du khách.

Tôi cho rằng làm như vậy có thể giúp quá trình nhập cảnh nhanh hơn. Trái lại, quá trình khi xuất cảnh lại rất nhanh, nhưng khi nhập cảnh vào quả là một cơn ác mộng.

NHÃ XUÂN ghi

Hải quan sân bay Tân Sơn Nhất lên tiếng về vụ công chức bị tố 'vòi tiền'

Tại phòng làm việc của cơ quan hải quan, sau khi kiểm tra giấy tờ và xác định số hàng của hành khách trị giá 600 đô la Úc là đúng quy định, nên hành khách được mang số hàng này về mà không đóng phạt.