Từ một sự cố

Vào lúc 9g15 ngày 20-2-2006, đường trục cáp quang tuyến Bắc Nam, đoạn thuộc địa phận huyện Đắc Tô - Kon Tum hướng đi Kon Tum bị sự cố, một số thuê bao di động không thực hiện được cuộc gọi liên vùng Bắc - Nam và ngược lại. Sự cố này kéo dài đến 2g sáng ngày 21-2.

Ngày 21-2, VinaPhone thông báo về sự cố này trên website www.vinaphone.com.vn: “Tại khu vực miền Nam một số thuê bao trả trước không gọi được 900 để hòa mạng và nạp tiền. Đối với chương trình khuyến mại từ 10-01-2006 đến 20-02-2006, các thuê bao trả trước do không kích hoạt và nạp thẻ được trong ngày 20-02-2006 để hưởng khuyến mại có thể thực hiện hòa mạng và nạp thẻ bình thường trong ngày 21-02-2006. Sau ngày 21-02-2006 VinaPhone sẽ thống kê và bù giá trị khuyến mại vào tài khoản của khách hàng (thực hiện bù tài khoản trong ngày 22 và 23-02-2006)”.

Đến "chiêu" đền bù

Nhà cung cấp cho rằng sự cố này không ảnh hưởng lớn đến khách hàng do đã được khắc phục sớm. Tuy nhiên, rất nhiều khách hàng cho biết, đến chiều ngày 21-2, nhiều cuộc gọi liên vùng vẫn không thực hiện được, hoặc có tín hiệu, có người bắt máy nhưng không thể đàm thoại vì chất lượng mạng quá kém. Tin nhắn không đến tay người nhận và tài khoản vẫn bị trừ tiền. Anh Thảo ở số điện thoại 0905305… cho chúng tôi biết đến sáng 21-2 anh vẫn không nạp tiền được, muốn biết tài khoản còn bao nhiêu cũng không xong, gọi đi thì báo là lỗi kết nối. Anh Chung ở Đồng Nai (số điện thoại 061825…) than phiền anh dùng Vinaphone đến 12g đêm vẫn không gởi được tin nhắn.

Với thông báo của VinaPhone, khách hàng có thể lầm lẫn rằng công ty này sẽ bồi thường cho khách hàng bằng việc thực hiện bù giá trị khuyến mại vào ngày sau đó. Tuy nhiên, nếu đọc kỹ thông báo này, người đọc sẽ hiểu, thực ra việc “đền bù” này chỉ là Vinaphone gia hạn thêm 1 ngày cho thuê bao trả trước nạp tiền vào tài khoản để tham gia chương trình khuyến mại “Nối vòng tay lớn” (tặng 20 ngàn và 10 ngày sử dụng).

Như vậy, thực chất VinaPhone cũng chẳng mất mát gì vì ngày 20-2 sẽ không được tính trong thời gian khuyến mại vì khách hàng không thể nạp tiền vào tài khoản. Và cũng theo thông báo này, những khách hàng là thuê bao trả sau, hay thuê bao trả trước nhưng không nạp tiền vào tài khoản trong ngày 20-2 sẽ không được bồi thường thiệt hại do sự cố này gây ra.

Hiện nay, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định quy định độ khả dụng 99%, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 92%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5%... là yêu cầu cho toàn mạng. Hàng năm, việc tiến hành đo kiểm được tính theo tháng, quý và năm.

Cũng theo quy định, chỉ khi có khiếu nại của khách hàng tới cơ quan quản lý nhà nước là Sở BCVT, Thanh tra Bộ BCVT hay Cục quản lý chất lượng BCVT và CNTT thì cơ quan quản lý nhà nước mới vào cuộc đo kiểm và kết luận. Nếu không đạt chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn, doanh nghiệp sẽ bị xử phạt hành chính. Quy định này lại đặt thêm một điều khó cho khách hàng, vì họ không hiểu phải bao nhiêu người cùng khiếu nại thì cơ quan quản lý nhà nước mới “động lòng” vào cuộc giải quyết cho họ.

Một nghịch lý nữa là hiện nay chưa có văn bản nào của Bộ BCVT quy định chất lượng mạng của doanh nghiệp không đạt tiêu chuẩn thì doanh nghiệp phải bồi thường cho khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là: khách hàng có được bồi thường hay không phải tùy vào “lòng hảo tâm” của doanh nghiệp.

Như vậy, khách hàng trong lĩnh vực viễn thông muốn được bồi thường thiệt hại khi không sử dụng được dịch vụ viễn thông thì phải kiện dân sự và thắng kiện nhà cung cấp dịch vụ, đây là điều mà có lẽ chẳng khách hàng nào làm.

Và đó là lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông hiện nay trông đợi sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp mới, trông đợi các tập đoàn nước ngoài gia nhập thị trường viễn thông để theo quy luật kinh tế thị trường, hy vọng những nhà cung cấp dịch vụ này sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn để các thượng đế khỏi khóc ròng và than rằng chẳng biết kêu ai mỗi khi di động của họ “ngoài vùng phục vụ”.