Rủi ro pháp lý khi giao dịch online: "thành công” chưa phải là “đã xong”

Tưởng tượng một tình huống thế này: bạn đặt mua thêm dịch vụ hành lý ký gửi cho chuyến bay ngày hôm sau. Tiền đã xuất khỏi tài khoản, giao dịch đã được thông báo là thành công. Đúng ngày đúng giờ bạn ra sân bay và check-in. Nhân viên thông báo, hệ thống xác nhận bạn bay với… không hành lý ký gửi.

Trong tình thế gấp rút, cách tốt nhất là bạn phải mua thêm ký để kịp bước lên chuyến bay với vali đồ đã kéo tới sân bay. Hầu hết các trường hợp, mức giá cước mua tại sân bay ở thời điểm đó đều cao và cao hơn rất nhiều so với mức giá mua trên hệ thống.

Tiền trao mà cháo không múc

Không cần đợi quá lâu, trên chuyến bay, bạn có thể hồi tâm và nhớ lại lời khẳng định của nhân viên: xác nhận giao dịch thành công chưa phải là xác nhận giao kết thành công. Chỉ khi nào thông tin đặt mua thêm cước được thông báo đến bạn qua email thì giao dịch mới được xem là hoàn tất.

Thực tế, bạn chưa nhận được email. Dù vậy, bạn vẫn cảm thấy đau lòng. Tại sao hệ thống lại báo là giao dịch đã thành công? Tại sao trang điện tử đặt vé của hãng bay không lưu ý với bạn rằng: xin vui lòng chờ, đến khi nào thông tin xác nhận được gửi về email của bạn thì việc mua thêm dịch vụ hành lý ký gửi của bạn mới thật sự thành công?

Bạn vẫn cảm thấy mình có lý do để uất ức, vì rõ ràng, có quá nhiều trang mạng bán hàng trên thực tế không hề gửi thông báo về cho bạn, bằng email hay cách nào khác, để khẳng định rằng là yêu cầu đặt hàng của bạn đã được chốt. Tất cả, theo thông lệ, đều dựa theo thông tin thông báo trên trang web, và nội dung đặt hàng xem như là không còn nếu như bạn nhận phản hồi điều chỉnh, thay đổi hay từ chối của bên bán hàng hay website kết nối.

Nhưng khổ, khi rời chuyến bay, bạn vào mạng và gu-gồ được quy định có liên quan. Kết quả, nội dung quy định đó khẳng định rằng giao dịch trực tuyến trên website giữa bạn và bên bán hàng, cung ứng dịch vụ sẽ chỉ được xem đã được giao kết là “thời điểm khách hàng nhận được trả lời” của phía bên kia.

Thậm chí, nếu bên bán hàng không công bố rõ thời hạn trả lời thì đề nghị mua hàng của bạn cũng sẽ không còn giá trị nếu bạn chưa nhận được câu trả lời sau 12 giờ chờ đợi. (Điều 20 và 21 nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử).

Vấn đề là quy định này chỉ nói về việc phải trả lời, chứ có nói là phải trả lời bằng email hay thư phúc đáp đâu. Thực tế, như đã nói, có rất nhiều website bán hàng xem lời khẳng định “giao dịch thành công” là một cách trả lời để xác nhận giao dịch.

Tiền đã vào túi quan thì…

Quan trọng là, trong tình huống này, tiền của bạn đã (tạm thời) ra đi. Thực tế, trong các giao dịch trực tuyến, ngay trong một bước nào đó trước khi chốt đơn, bên bán hàng hóa hay cung cấp dịch vụ có thể đã yêu cầu bên mua cung cấp thông tin chuyển tiền và nhấn nút “thanh toán” (trừ phương thức mua hàng trả sau). 

Đồng nghĩa, tiền từ tài khoản của bên mua đã chuyển vào tài khoản của bên bán, hoặc ít ra nó cũng đã “xuất” ra khỏi túi tiền của bên mua và… trôi dạt đâu đó. Đáng nói là, quy trình “chuẩn” như vậy cũng vẫn phải xảy ra cho dù giao dịch chưa thể hoàn tất ở bước cuối cùng.

Giả sử, nếu có nhiều trải nghiệm hơn, bạn không ra sân bay hay lên chuyến bay không kèm hành lý ký gửi vì cho rằng giao dịch chưa phát sinh thì tiền đó có được ngân hàng hay hãng bay hoàn trả? Thậm chí, bỏ qua chuyện đó, trong tình huống hiện tại, bạn đã thêm tiền để mua dịch vụ ký gửi hành lý tại sân bay thì số tiền đã thanh toán trực tuyến ban đầu có phải một đi không trở lại?

Hay nói cách khác, liệu tiền có trở về lại túi của người mua một khi giao dịch không thành công?

Về bản chất, và theo logic thông thường, người mua đều có quyền tin rằng họ không thể nào mất tiền một khi giao dịch chưa phát sinh hiệu lực, nhất là khi bản thân người bán, cung cấp dịch vụ cũng đã không xác nhận và thừa nhận giao dịch đó.

Tuy nhiên trên thực tế, không phải lúc nào tiền cũng sẽ được trả về tài khoản của bên mua một cách tự động và mặc nhiên. Trong hầu hết các trường hợp, để có thể đòi lại tiền, người mua đều phải liên hệ, ít nhất là bên ngân hàng quản lý tài khoản để khiếu nại, sau một thời gian chờ đợi mà tiền vẫn nghìn trùng xa cách.

Thậm chí, có thể người mua còn phải tiếp tục chờ một thời gian nữa để ngân hàng kiểm tra thông tin với bên bán. Với chừng ấy thời gian và quy trình, nếu giá trị giao dịch không đủ lớn thì có thể người mua chọn giải pháp bình an hơn là lặng im, quên đi để cho số tiền đó âm thầm hồn siêu phách lạc.

Lối thoát là đâu?

Trong thế giới online, có muôn vàn tình huống còn căng hơn chuyện mua thêm hành lý ký gửi nói trên. Để chọn giải pháp tranh chấp, người mua sẽ phải cân nhắc lợi ích - chi phí. Với quy trình tố tụng dân sự truyền thống, may ra chỉ với những giao dịch có giá trị lớn thì họ mới chấp nhận đánh đổi. Ngược lại, ngay cả khi phần thắng chắc hẳn thuộc về mình thì quyết định tìm đến tòa có chăng cũng chỉ vì một chữ “tức”.

Thực ra, pháp luật có lý khi xây dựng quy trình tố tụng chặt chẽ. Nhưng rõ ràng, trình tự nhiêu khê và hao tổn không thể phù hợp với các giao dịch và tranh chấp nhỏ. Thậm chí, cơ chế đó có thể xem là bất ổn vì thực sự các xâm hại quyền và lợi ích của người tiêu dùng vẫn còn.

Để giải quyết vấn đề này, cơ chế giải quyết tranh chấp thay thế (alternative dispute resolution - ADR) được hình thành và sử dụng phổ biến ở nhiều nước. Đúng như tên gọi của nó, sự tồn tại các cơ chế giải quyết tranh chấp này nhằm thay thế cho các quy trình tố tụng phức tạp truyền thống khác, đặc biệt là tố tụng tòa án. 

Đặc biệt, với chủ đích hướng tới các tranh chấp nhỏ, ADR thường tồn tại và hoạt động với một quy trình giản đơn, tinh gọn và chủ yếu mang tính hòa giải.

Nhìn về lịch sử, Việt Nam đã hình thành cơ chế hòa giải ở cơ sở từ rất lâu. Tuy nhiên, hoạt động chủ yếu hướng đến hội đồng hòa giải tại các ủy ban nhân dân xã, phường hay thị trấn. Xét về bản chất lẫn thực tế, các hội đồng hòa giải này hầu như không (và cũng rất khó có thể) tham gia hòa giải, giải quyết các tranh chấp thương mại, kể cả các tranh chấp nhỏ.

Đó là chưa nói, thành phần hòa giải viên chủ yếu được tuyển chọn từ nguồn cán bộ ở cơ sở cũng khó có thể đáp ứng cho đòi hỏi của các tranh chấp với đặc trưng giao dịch trực tuyến như hiện thời. Điều này có thể lý giải vì sao sau bao năm, hòa giải ở cơ sở chưa thể là cơ chế giải quyết tranh chấp thay thế.

Bù lại, sau trung tâm hòa giải với cơ chế ADR đầu tiên được thành lập bởi Trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam (VIAC) vào năm 2018, một số trung tâm hòa giải khác cũng đã xuất hiện mà hầu hết trong số đó đều là các trung tâm hòa giải thương mại.

Cũng tương tự như chuyện trọng tài thương mại phải trải qua bao nhiêu năm để trở thành cơ chế giải quyết tranh chấp kinh doanh thương mại bên cạnh tòa án, các trung tâm ADR chắc hẳn sẽ cần thêm thời gian để ADR trở thành một lựa chọn phổ biến cho các tranh chấp nhỏ. Nhưng đã có những vụ việc đầu tiên được giải quyết thành công tại các trung tâm này, và điều đó cho thấy hướng mở với ADR.

Các xung đột pháp lý có thể phát sinh trong vô số các giao dịch số mỗi ngày: chuyển tiền nhầm tài khoản, mất tiền vì các thông tin giả danh ngân hàng, hình ảnh bị đánh cắp, thông tin cá nhân bị rò rỉ, tin nhắn rác tấn công hay muôn vàn sự bực dọc khác. Chỉ hi vọng rằng như tên gọi của nó, các ADR có thể sẽ là một liệu pháp có phần ổn hơn để ta xử lý nhanh lẹ các rủi ro pháp lý như vậy đang bủa vây lấy mình.■

(* Trường Đại học Kinh tế - Luật)