Phủ sóng dịch vụ công trực tuyến: Làm sao "kéo" người dân lên mạng nộp hồ sơ?

Xây dựng chính phủ số là một trong ba lĩnh vực ưu tiên của chương trình chuyển đổi số giai đoạn 2021-2025, tầm nhìn hướng đến 2030. Để thực hiện ưu tiên đó, các cổng dịch vụ công ở cấp độ quốc gia và địa phương đã được đưa vào vận hành từ cuối năm 2019. Đến nay đã được nửa thời gian thực hiện chương trình nhưng khoảng cách giữa hiện trạng và mục tiêu còn rất xa.

Nộp hồ sơ trực tuyến phải… kèm bản giấy qua bưu điện

Chính phủ đề ra các mục tiêu tham vọng: 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến toàn trình, trên nhiều phương tiện truy cập khác nhau, bao gồm cả thiết bị di động; 100% dịch vụ công trực tuyến được thiết kế, thiết kế lại nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, định danh và xác thực thông suốt với dữ liệu được điền sẵn; tối thiểu 90% người dân, doanh nghiệp hài lòng về việc giải quyết thủ tục hành chính...

Tuy nhiên, số liệu của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mới đạt 18% trong 7 tháng đầu năm 2021.

Các cuộc phỏng vấn trong khuôn khổ khảo sát, đánh giá "Trải nghiệm người dùng" trên các cổng dịch vụ công trực tuyến do Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc (UNDP) từ tháng 1 đến tháng 6-2023 cho thấy hai vấn đề chính chưa hoàn thiện của hệ thống này và cũng là nguyên nhân cơ bản khiến người dân không thích làm giấy tờ trực tuyến. 

Thứ nhất, các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện; người dân hầu như chưa thực hiện được từ "A đến Z" tức "trực tuyến hoàn toàn" việc nộp hồ sơ và nhận kết quả. 

Thứ hai, các nội dung thông tin trên cổng dịch vụ công trực tuyến không dễ hiểu, không dễ dàng để thao tác, tính thân thiện và chuyên nghiệp đối với người dùng vẫn ở mức độ rất hạn chế.

Trải nghiệm của người dùng trong đánh giá nói trên được thực hiện dựa trên ba nhóm tiêu chí:

 (1) Đánh giá chức năng tra cứu, tìm kiếm thông tin về mức độ sẵn có, hiệu quả và dễ sử dụng;

(2) Đánh giá chức năng thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến về mức độ thông minh và thuận tiện cho người dùng; 

và (3) Đánh giá giao diện các cổng dịch vụ công về mức độ thân thiện với người dùng. 

Phần đánh giá này được thực hiện bởi hai nhóm người dùng gồm nhóm người dùng bình thường và nhóm yếu thế (người dùng là dân tộc thiểu số và người khuyết tật). 

Ngoài ra, để kiểm chứng thực tế từ góc độ của những người dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, nhóm đánh giá đã phân tích thêm 200 phản ảnh kiến nghị được người dùng đăng trên cổng dịch vụ công quốc gia từ tháng 11-2022 đến tháng 4-2023

Nhóm thử nghiệm đã chọn dịch vụ cấp lý lịch tư pháp, một dịch vụ 'nóng' trong thời gian qua, để 'trải nghiệm'. Hầu hết cổng dịch vụ công cấp tỉnh chưa cho phép người dùng thực hiện trực tuyến hoàn toàn dịch vụ này. 

Có tới 26 cổng dịch vụ công yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến. Ngoài ra, 24 cổng dịch vụ công chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến, mà bắt buộc người dùng lựa chọn trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp. 

Có 17 cổng dịch vụ công bắt buộc người dùng phải thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ. Nghĩa là, nếu hồ sơ không hợp lệ thì bộ phận tiếp nhận hồ sơ phải thực hiện thêm một bước là hoàn lại phí cho người dùng. Như vậy trực tuyến hoàn toàn vẫn chưa chạy trên thực tế.

Việc thiết kế các chức năng của cổng dịch vụ công ở các địa phương vẫn xuất phát từ vị trí và nhu cầu quản lý của cơ quan nhà nước hơn là đặt mục tiêu thuận lợi cho người dân sử dụng. 

Đi vào các thủ tục cụ thể, Viện IPS còn phát hiện cách phân loại thủ tục hành chính ở các cổng dịch vụ công của các địa phương cũng làm khó người dùng. 

Ví dụ, cùng thủ tục cấp lý lịch tư pháp nhưng cổng dịch vụ công tỉnh Đồng Tháp chia thành 8 loại thủ tục, ở TP Đà Nẵng chia làm 4 loại thủ tục với các tên gọi khác nhau khiến người dùng rất rối.

Việc phân loại trường hợp hồ sơ đang được thiết kế dựa trên nhu cầu trực tiếp của người xử lý hồ sơ, dẫn đến khó khăn cho người nộp hồ sơ khi phải tự tìm hiểu thủ tục và phân loại tương ứng. Đó là chưa kể cùng một tên gọi thủ tục hành chính, mỗi địa phương lại đặt tên và phân loại một kiểu.

Công nghệ chưa thông minh

Tính "thông minh" của "công nghệ" vẫn chưa được khai thác để hỗ trợ người dùng - từ những điều tưởng như nhỏ và đơn giản nhất như sử dụng dữ liệu sẵn có về thông tin cá nhân công dân. 

Đến ngày 30-5-2023, duy nhất cổng dịch vụ công tỉnh Thái Nguyên có hiển thị tính năng cho phép cập nhật hồ sơ cá nhân từ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, chỉ cần đăng nhập tài khoản thì những thông tin cá nhân về chủ tài khoản đã có trong các chuyên mục khai báo thông tin.

 Trong khi đó, các cổng thông tin dịch vụ công của Hải Phòng, Đà Nẵng, Ninh Bình, Thừa Thiên Huế và Bạc Liêu lại chưa cho phép đăng nhập tự động từ tài khoản của cổng dịch vụ công quốc gia hoặc VNeID.

Hoặc với tính năng tìm kiếm thông tin, còn 36 cổng DVC cấp tỉnh chưa hiển thị công cụ tìm kiếm ở trang chủ, bắt người dùng mất thêm thời gian tìm trong các trang con. 

Hiệu quả công cụ tìm kiếm cũng chưa được tối ưu, khi có tới 25 cổng dịch vụ công không cho ra kết quả nếu điền sai chính tả cụm từ khóa tìm kiếm, 4 cổng dịch vụ công (Cao Bằng, Tuyên Quang, Lai Châu, Yên Bái) yêu cầu phải đăng nhập tài khoản trước khi tìm kiếm và 4 cổng dịch vụ công (Sơn La, Quảng Ninh, Bắc Giang, Phú Yên) bắt buộc phải điền tên đơn vị thực hiện mới cho phép tìm kiếm.

Nhóm người dùng khiếm thị và người dân tộc thiểu số đều đánh giá cả 63 cổng dịch vụ công là khó tiếp cận. Với người khiếm thị cần sự hỗ trợ của trình duyệt đọc màn hình, không có cổng dịch vụ công cấp tỉnh nào bảo đảm cả 6 tiêu chí về mức độ tiếp cận cơ bản cho một trang web mức độ A theo hướng dẫn bảo đảm tính dễ tiếp cận của nội dung web WCAG 2.0. 

Hiện nay 62 cổng dịch vụ công cấp tỉnh chưa cung cấp tính năng cho phép tìm kiếm bằng giọng nói và công cụ tìm kiếm của 25 cổng không cho ra kết quả nếu điền sai chính tả cụm từ khóa tìm kiếm. Như vậy, những người dân không thể đọc viết thông thạo tiếng Việt sẽ rất khó khăn khi tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến.

Từ góc độ người dùng - trải nghiệm không suôn sẻ trên sẽ khiến họ mất cảm tình với dịch vụ công trực tuyến. Làm không xong, mất thời gian, không có đường dây nóng hỗ trợ khi gặp trục trặc, thấy khó chịu, phiền phức, họ sẽ giảm mức độ hài lòng và không muốn quay lại với hệ thống.

Chất lượng hơn số lượng

Đưa người dân lên môi trường số về cơ bản cần đáp ứng ba trụ cột trọng tâm: thứ nhất, xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ công trực tuyến (như một module cấu phần trong hệ thống chính phủ điện tử), hai là giới thiệu, hướng dẫn, kéo người dân sử dụng, cuối cùng là vận hành ổn định, cải thiện và hoàn chỉnh trải nghiệm sử dụng dịch vụ của người dùng (sau khi người dùng đã tiếp cận và sử dụng dịch vụ).

Thời gian qua, Chính phủ đã đạt kết quả tích cực ở nhóm công việc thứ nhất - tức xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ.

Đây là khối lượng công việc lớn với với việc số hóa quy trình và thủ tục, xây dựng và kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành, xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật (phần mềm ứng dụng, trung tâm dữ liệu…), từng bước liên thông, kết nối để đưa các dịch vụ công thành phần ở địa phương, các bộ ngành lên cổng dịch vụ quốc gia. 

Tuy nhiên, cách làm dàn trải - ưu tiên đạt mục tiêu về số lượng dịch vụ hành chính được điện tử hóa khiến cơ quan cung cấp dịch vụ không đủ nguồn lực và thời gian đầu tư để hoàn thiện chức năng cho người dùng.

Do đó, thay vì chạy theo số lượng và dàn trải như hiện nay, nên ưu tiên thực hiện có trọng tâm hơn, tức lựa chọn một nhóm nhỏ dịch vụ có phát sinh lượng giao dịch lớn và thiết thực hằng ngày với người dân (ví dụ các thủ tục tư pháp, lao động việc làm, trợ cấp xã hội, cấp phép xây dựng…) và làm thật tốt để người dân sử dụng trơn tru.

Khi người dân có cảm tình và quen với hệ thống thì sẽ mở rộng dịch vụ công trực tuyến dần sang các lĩnh vực khác. Cách làm ít nhưng trọn vẹn này giúp đạt hai lợi ích. 

Trước hết là các bộ ngành, địa phương cung cấp dịch vụ không phải chịu áp lực và sức ép thành tích, công chức và cán bộ thực hiện có động lực tốt hơn trong chuyển đổi số cho chính công việc của họ. 

Tiếp đó, người dân hiểu số hóa dịch vụ công là một quá trình, có thủ tục làm được, có thủ tục chưa và ủng hộ chính quyền trong cam kết dài hạn của tiến trình chuyển đổi.

Chính phủ đã xây dựng được cơ bản điều kiện cần (là hệ thống cung dịch vụ), ưu tiên tiếp theo là tạo lập điều kiện đủ - tức là thu hút người dân sử dụng và nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ cho người dân. ■