Nhiều tháng qua, khách hàng tới các trung tâm dịch vụ khách hàng của Viettel Telecom đang dần "quen mặt" với một nhân viên mới của Tập đoàn Viettel: Trợ lý ảo AI, được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn mà Tập đoàn Viettel đầu tư phát triển. 

Dù không "bằng xương, bằng thịt" nhưng "cô" trợ lý ảo trên màn hình, với những cử chỉ, điệu bộ "không hề giả trân", đang gây ấn tượng tốt với khách hàng cả trong giao tiếp lẫn xử lý công việc.

Chị Hoài Thương (Hà Nội) tới cửa hàng của Viettel để chuẩn hóa thông tin thuê bao và tỏ ra rất hài lòng khi được chăm sóc bởi nhân viên AI. Thay vì chờ đợi được nhân viên hỗ trợ như thường lệ, chị Thương và nhiều khách hàng khác quyết định trải nghiệm dịch vụ với tư vấn viên AI ngay trên chính chiếc điện thoại của mình.

"Chỉ đến khi xong việc, thấy nhiều người xung quanh cùng được hướng dẫn bởi một cô tổng đài viên giống nhau, tôi mới biết đó là nhân sự được tạo nên nhờ công nghệ", chị Thương chia sẻ về trải nghiệm hoàn hảo của mình với "nhân viên mới" của Tập đoàn Viettel.

Mới hơn 1 năm "thâm niên" nhưng trợ lý AI đang ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel bởi sự hữu dụng và tiện lợi.

Khi "nhân viên" AI vào việc…

Tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Viettel, những nhân sự AI không còn xa lạ. Với tỉ lệ khách hàng hài lòng đạt 91,5% trong năm 2022, hàng triệu cuộc gọi, hàng chục triệu thắc mắc của khách hàng đã được giải đáp và tư vấn bởi nhân sự ảo - Callbot từ tổng đài Viettel.

Sau khi ứng dụng thành công Chatbot vào ứng dụng My Viettel năm 2019, từ tháng 12-2021, Viettel là nhà mạng đi đầu tại Việt Nam trong việc đưa vào hoạt động Callbot nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tại tổng đài với độ chính xác 90% cho các câu trả lời. 

Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã tối ưu 180 nhân sự giải đáp, giúp tiết kiệm khoảng 21 tỉ đồng/năm cho Tổng công ty Viễn thông Viettel.

Cuối năm 2022, công nghệ Human Digital dần hoàn thiện giúp nhân sự AI tiến tới "điểm bùng nổ". Nhân sự ảo bắt đầu có thể giao tiếp dưới hình dạng giống người thật trên màn hình. Dù là xu hướng mới nhưng người Viettel nhanh chóng bắt kịp với thế giới trong cách mạng công nghiệp 4.0.

Chưa tới 6 tháng, đội ngũ phát triển của Viettel đã biến ý tưởng "như phim" này thành sự thực. 

Quý 2-2023, khi những gã khổng lồ viễn thông toàn cầu như NTT Communications, Ericsson, T-Mobile, Vodafone tung ra nhân sự ảo của mình, Viettel cũng sẵn sàng đưa "cô tổng đài AI" vào thực tế và chứng minh được vai trò trong công tác chuẩn hóa thông tin thuê bao trên khắp cả nước.

Theo thống kê của Viettel, việc ứng dụng nhân sự AI videobot đã giúp các yêu cầu xác minh thông tin được tiếp nhận và kiểm duyệt được nhanh, chính xác hơn, đưa thời gian kiểm duyệt hồ sơ trung bình từ 33 giây xuống 23 giây. 

Giải pháp này đã giúp Viettel tiết kiệm đáng kể chi phí thuê nhân công, đồng thời tránh được sai sót, chậm trễ do không phụ thuộc vào cảm xúc của con người.

Xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong chuyển đổi số

Bên cạnh những công nghệ tối tân nhất, các giải pháp chăm sóc khách hàng ứng dụng AI của Viettel đều hướng tới xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Khả năng tối ưu hóa tới từng cá thể giúp tổng đài viên AI hiểu khách hàng hơn, có khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng tự động, mọi lúc, mọi nơi.

Đặc biệt, do không phụ thuộc vào thể trạng hay cảm xúc của con người, tổng đài viên AI luôn đảm bảo chất lượng phục vụ. 

Việc học hỏi qua chính những câu hỏi giúp "nhân viên" AI giải quyết linh hoạt trước những tình huống khó, phục vụ khách hàng sẽ ngày càng tốt hơn.

Với các nhân viên AI, khách hàng hiện nay sẽ không cần phải chờ đợi để được nói chuyện với tổng đài viên, giúp tiết kiệm nhiều thời gian. 

Đồng thời, sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả của các trợ lý AI cũng góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng, mang lại cho doanh nghiệp sự ủng hộ quan trọng để đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số.

Thành công của tổng đài viên AI Viettel nói riêng, các trợ lý ảo trên nền tảng trí tuệ nhân tạo nói chung được kỳ vọng sẽ góp phần đẩy mạnh chuyển đổi số ở các tổ chức, doanh nghiệp khác. Đây chính là cơ hội để ngày càng nhiều người Việt Nam được hưởng thành quả từ tiến trình chuyển đổi số mà Chính phủ đang nỗ lực đẩy mạnh.

Tiếp tục đẩy mạnh quyết tâm số hóa, năm 2023 được Chính phủ lựa chọn là Năm dữ liệu số quốc gia, với quan điểm dữ liệu là tài nguyên quý. Ngày Chuyển đổi số quốc gia 10-10 năm nay có chủ đề: "Tạo lập và khai thác dữ liệu số để tạo ra giá trị". 

Từ nhận thức đó, cơ quan quản lý và các doanh nghiệp, trong đó có Viettel, đang nỗ lực để chung tay đẩy mạnh chuyển đổi số, đưa các ứng dụng đi vào thực tiễn cuộc sống.

Trợ lý AI trong các cửa hàng của Viettel Telecom không chỉ kể câu chuyện về quyết tâm đưa công nghệ 4.0 vào đời sống của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) mà còn khẳng định Việt Nam đang dần bắt kịp với thế giới trong những xu hướng công nghệ mới nhất. Và người dân Việt Nam đã bắt đầu hưởng "quả ngọt" từ hành trình ấy.

Viettel tăng tốc trên hành trình chuyển đổi số quốc gia

Khai thác hiệu quả lợi thế của công nghệ và dữ liệu, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) tiếp tạo ra giá trị thúc đẩy phát triển Chính phủ số, Kinh tế số và Xã hội số.