100 sinh viên Trường đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch (TP.HCM) được huy động hỗ trợ Trung tâm cấp cứu 115 để tiếp nhận cuộc gọi - Ảnh: KIM ÚT

Tuy nhiên, không phải lúc nào người dân cần cũng có thể gọi được các số này và vì vậy, nhiều giải pháp đã được đưa ra để các đường dây nóng luôn nóng.

Trong chuyến công tác tại TP.HCM và tỉnh Bình Dương, Thủ tướng Phạm Minh Chính đã làm một "phép thử", "nhờ" người dân gọi điện. Phải sau 4 lần cuộc gọi của người dân mới kết nối nhưng giọng điện thoại viên thiếu nhiệt tình.

"Yêu cầu địa phương phải chấn chỉnh ngay, phải có người trực 24/24 giờ, để người dân gọi điện mà máy bận hoặc không bốc máy như thế là không được". Yêu cầu này được thực hiện ra sao?

Một ngày gọi 3 lần nhưng... không ai tiếp nhận

Tại TP.HCM và một số địa phương khác đã công bố nhiều số đường dây nóng về y tế, an sinh giúp rất nhiều trường hợp được cấp cứu kịp thời, những mảnh đời khó khăn được hỗ trợ trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp.

Tuy nhiên bênh cạnh đó, cũng còn tình trạng quá tải, nghẽn mạng, người dân chưa được đáp ứng kịp thời, thậm chí nhiều người dân còn không biết phải gọi ở đâu, số nào khi cần gọi...

Từ ngày 23-8, anh Lê Đức Tấn được một quán ăn trên đường Phạm Văn Đồng (phường Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức) thuê làm bảo vệ trông nom tài sản.

Những ngày qua dù không còn thực phẩm, anh cũng không thể ra khỏi quán để mua đồ ăn. Trong tay chỉ còn chiếc "phao" là số tổng đài 1022 nhưng nhiều lần gọi anh đều không gặp được nhân viên tiếp nhận.

"Ngày 28-8 tôi gọi vào tổng đài 1022 tất cả 3 lần vào các buổi sáng, trưa, chiều, rồi ấn phím số 2 theo hướng dẫn nhưng đều không gặp được nhân viên tiếp nhận mà chỉ được thông báo nhân viên trực tổng đài bận do quá tải...".

Cho đến sáng nay (29-8) niềm vui như vỡ òa khi cuộc gọi được kết nối, được nhân viên tổng đài tiếp nhận và thông báo sẽ chuyển thông tin phản ánh đến địa phương nhằm có cách trợ giúp anh. Không biết nhu cầu của anh lúc nào sẽ được giải quyết nhưng việc phản ánh được tiếp nhận, với anh đã là một "niềm hy vọng"...

Trong khi đó, phản ánh đến Tuổi Trẻ, ông N.T.C. (54 tuổi, ngụ quận Bình Thạnh) cho biết vào ngày 25-8, cả gia đình ông (vợ chồng và 2 con nhỏ) tự xét nghiệm nhanh tại nhà và vợ ông có kết quả dương tính với COVID-19.

Sau khi biết kết quả, vợ ông tự vào phòng riêng cách ly. Quá hoang mang bởi trong nhà có F0, ông liên hệ cảnh sát khu vực thông báo, cán bộ này đã đến dán bảng cách ly y tế tại nhà, đồng thời hướng dẫn liên hệ số điện thoại y tế phường.

Khi ông C. liên hệ với y tế phường lại được người trực điện thoại đề nghị liên hệ với Ban chỉ đạo phòng chống dịch COVID-19 của phường.

Lần này ông liên hệ thẳng với một phó chủ tịch UBND phường thì câu chuyện tiếp tục bị "đá" qua cho y tế! Với nhiều lần liên hệ y tế phường và phải đến 4 ngày sau mới có nhân viên y tế mang túi thuốc đến nhà cấp phát cho vợ ông sử dụng.

Ông Phạm Quốc Trung - chủ tịch UBND phường 3 (quận Bình Thạnh) - cho biết hiện phường bố trí đầy đủ các số điện thoại đường dây nóng tiếp nhận phản ảnh của người dân về cung cấp lương thực, chăm sóc y tế đến từng tổ dân phố. Tuy nhiên do cùng lúc phải tiếp nhận quá nhiều nhu cầu của người dân nên phường phải xử lý từng vấn đề theo các mức độ ưu tiên.

"Thậm chí có trường hợp 12h đêm gọi cho chủ tịch phường chất vấn về cái này, cái kia nhưng chúng tôi sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận hết do cũng hiểu thời gian này ai cũng bức bách.

Những vấn đề người dân cần hỗ trợ, chúng tôi đều ghi nhận lại nhưng chưa thể cùng lúc đáp ứng hết những nhu cầu đó, chúng tôi phải ưu tiên xử lý trước những trường hợp cấp bách như cấp cứu về y tế, những trường hợp còn lại chúng tôi sắp xếp xử lý sau" - ông Trung giãi bày.

Nhân viên Trung tâm cấp cứu 115 trong ca làm việc tiếp nhận các cuộc gọi của người dân - Ảnh: KIM ÚT

Dán số điện thoại lãnh đạo ở các khu trọ

Để kịp thời giải quyết các vấn đề cấp bách cho người dân, nhiều số điện thoại đường dây nóng đã được thiết lập. Ngoài số tổng đài khá quen thuộc như cấp cứu 115, tổng đài 1022 phản ánh các vấn đề an sinh; hiện ở các phường xã của TP.HCM đều công khai số điện thoại của các đội phản ứng nhanh.

Đặc biệt ngành y tế đang cập nhật số điện thoại của 411 trạm y tế lưu động hỗ trợ chăm sóc, cấp cứu các F0 cách ly điều trị tại nhà. Bên cạnh đó ở các quận huyện đều đã có đường dây nóng riêng; hầu hết các phường xã cũng đều công bố đầu mối liên hệ phòng khi người dân nhờ đi chợ giùm, hỗ trợ y tế...

Điển hình như TP Thủ Đức từ ngày 27-8 đã tăng cường đăng tải các số điện thoại đường dây nóng cấp thiết liên quan đến hỗ trợ về y tế, an sinh xã hội đến người dân trên địa bàn.

Ngoài đường dây nóng 1800 - 1722 đã được triển khai từ ngày 10-8 với gần 20 tổng đài viên trực 24/24 giờ, TP Thủ Đức còn đề nghị công bố số điện thoại của lãnh đạo phường, công an, quân đội, y tế... dưới nhiều hình thức dễ tiếp cận như đăng trên Facebook, đọc trên loa phát thanh của phường.

Đặc biệt in số điện thoại phát đến từng tổ dân phố hoặc dán tại từng khu trọ cho người dân biết để gọi khi cần hỗ trợ khẩn cấp.

Ông Lê Quốc Cường - phó giám đốc Sở Thông tin và truyền thông TP.HCM - cho hay tổng đài 1022 (nhánh 2 - tiếp nhận thông tin khó khăn về dịch bệnh) có lưu lượng người gọi đến rất lớn, có lúc lên đến 60.000 cuộc gọi/ngày.

Vì vậy với 50 tổng đài viên trực không thể đáp ứng được, buộc phải có các giải pháp khắc phục như nâng số tổng đài viên lên 100 - 150 người, ứng dụng trí tuệ nhân tạo...

Từ ngày 29-8, tổng đài 1022 của TP.HCM cũng đã bổ sung thêm 3 phương thức tiếp nhận thông tin y tế, an sinh của người dân bên cạnh cách thức gọi điện cho tổng đài.

Theo đó người dân có thể gửi đề nghị hỗ trợ cho tổng đài thông qua ứng dụng Zalo (1022 TP.HCM), qua website tongdai1022.tphcm.gov.vn hoặc qua ứng dụng "Tổng đài 1022" trên điện thoại thông minh.

Theo ông Cường, khi người dân sử dụng điện thoại thông minh gửi thông tin phản ánh qua 3 kênh trên sẽ giúp giảm lưu lượng gọi trực tiếp đến tổng đài 1022, giúp giảm nghẽn mạng. "Đơn giản nhất người dân có thể tải ứng dụng Zalo 1022 để phản ánh đến tổng đài.

Hãy dành kênh gọi điện thoại 1022 cho trường hợp khẩn cấp, người không có điện thoại thông minh, người già hoặc người khó có điều kiện tiếp cận công nghệ để tất cả đều được hỗ trợ" - ông Cường nói.

Theo ghi nhận ngày 29-8, việc gọi điện thoại đến tổng đài 1022 đã thuận lợi hơn, nhân viên trực tổng đài đã nghe máy ngay.

Dữ liệu: Ái Nhân - Đồ họa: N.KH.

Cấp cứu: vẫn còn khúc mắc

Nhân viên y tế của Trung tâm cấp cứu 115 trên đường đi đón F0 sau khi nhận được cuộc gọi từ đường dây nóng 115 - Ảnh: DUYÊN PHAN

Dù đã được cải thiện nhưng người dân vẫn gặp khúc mắc khi muốn gọi cấp cứu, gọi đội phản ứng nhanh. Thanh tra đã vào cuộc và nhiều giải pháp được đưa ra.

Bác sĩ Nguyễn Duy Long - giám đốc Trung tâm cấp cứu 115 TP.HCM - cho biết từ khi TP.HCM thay đổi chiến lược chăm sóc điều trị F0 tại nhà, bắt buộc mỗi phường xã phải có đội phản ứng nhanh hoặc trạm y tế lưu động, có công khai số điện thoại đường dây nóng..., việc cấp cứu người bệnh có phần "nhẹ gánh".

Tuy vậy thực tế có một số địa bàn lượng F0 trong cộng đồng quá lớn, thành ra số cuộc gọi tăng đột biến, trong khi nguồn lực có hạn nên việc tiếp nhận xử lý nhiều lúc không thể đáp ứng.

"Cũng có nhiều người dân phản ảnh số điện thoại phản ứng nhanh ở từng địa phương gọi vào có lúc không nghe máy, hoặc là máy bận. Theo tôi được biết, hiện Sở Y tế TP cũng đang cử thanh tra kiểm tra rà soát việc các địa phương có đáp ứng được yêu cầu hay không" - bác sĩ Long chia sẻ.

Theo bác sĩ Long, so với trước hiện tỉ lệ đáp ứng nhu cầu cấp cứu đã được cải thiện đáng kể. Điều này xuất phát từ việc tiếp nhận điều trị ở bệnh viện các tuyến tốt hơn, số giường, nguồn oxy được tăng lên, đặc biệt khi số giường trống được công khai trên hệ thống thì dễ dàng cho việc điều phối.

Ngoài ra việc áp dụng chiến lược chăm sóc điều trị F0 tại nhà với nhiều kênh tư vấn sức khỏe đa dạng cũng góp phần giúp người bệnh ít hoảng loạn, cuộc gọi cấp cứu từ đó cũng giảm đáng kể.

Bác sĩ Long dẫn chứng lúc cao điểm một ngày 200 tổng đài viên của Trung tâm cấp cứu 115 tiếp nhận trên 6.000 cuộc gọi nhưng thời gian gần đây chỉ còn trên dưới 3.000 cuộc gọi; và hầu hết các cuộc gọi đều được đáp ứng đạt 100%.

Tuy vậy có một số vấn đề, theo bác sĩ Long, "chưa được như ý muốn" trong khâu điều phối nhận bệnh có khi còn chậm trong việc phản hồi khiến người nhà bệnh nhân sốt ruột, bối rối không biết nên chờ 115 hay tìm kiếm phương tiện khác. Vấn đề này Trung tâm cấp cứu 115 cũng đang từng bước chấn chỉnh.

Ngoài ra, theo bác sĩ Long, hệ thống cấp cứu ngoại viện hiện đang gặp khó khăn bởi chốt chặn trên các tuyến đường quá nhiều gây ảnh hưởng việc tiếp cận người bệnh.

"Ban ngày dễ hơn chút vì có các lực lượng hỗ trợ, còn ban đêm nhiều hôm xe cấp cứu phải chạy lòng vòng qua nhiều tuyến đường để tìm lối vào, hoặc thậm chí có nơi bít kín buộc nhân viên cấp cứu phải leo rào vào nhà chuyển bệnh nhân đi cấp cứu" - bác sĩ Long chia sẻ.

Đảm bảo cấp cứu xuyên suốt 24/24 giờ

Theo bác sĩ Nguyễn Duy Long, ngoài lực lượng tại chỗ, thời gian qua hệ thống cấp cứu 115 của TP.HCM được chi viện bổ sung từ nhiều đơn vị ở trung ương và các địa phương. Mới nhất Bộ Quốc phòng hỗ trợ thêm 30 xe cấp cứu, cùng với 58 chiến sĩ (tài xế và y sĩ); Công ty ôtô Trường Hải hỗ trợ 30 xe và Taxi Mai Linh cũng tăng số xe vận chuyển cấp cứu lên 100 phương tiện.

Ngoài ra, Trung tâm cấp cứu 115 cũng đang đề xuất lãnh đạo Sở Y tế TP tuyển thêm quân từ lực lượng Học viện Quân y để bố trí đi theo xe cấp cứu. Theo dự tính, 1 xe cứu thương sẽ có khoảng 10-12 người, trong đó đảm bảo ít nhất 2 y sĩ hoặc 1 bác sĩ đi cùng; riêng lực lượng tài xế ít nhất phải có 2 người nhằm đảm bảo hoạt động cấp cứu được xuyên suốt 24/24 giờ.

HỎI - ĐÁP về dịch COVID-19: F0 cách ly tại nhà có thể gọi cấp cứu ở đâu?

TTO - Ngày 27-8, Sở Y tế TP.HCM có văn bản khẩn cập nhật gói chăm sóc sức khỏe tại nhà cho người F0, TP bổ sung loại hình "Tổ COVID-19 dựa vào cộng đồng", giảm danh mục thuốc chống đông dạng uống từ 3 loại xuống còn 2 loại.