Chị Phương Thảo (P.Hiệp Phú, Q.9) đánh giá sự hài lòng qua máy tính bảng được đặt ở cửa kính khu vực tiếp nhận và trả hồ sơ thủ tục hành chính của phường - Ảnh: PHƯỚC TUẦN

Trước đó, từ ngày 21-6-2019, hệ thống đã bắt đầu chạy thử nghiệm ở 3 quận huyện và 9 phường xã trên địa bàn TP.HCM. Theo đánh giá của các đơn vị và người dân, hệ thống mới có nhiều tính năng hay, hữu ích.

Cán bộ nhiệt tình hơn khi được "chấm điểm"

Chiều 1-7, chúng tôi ghi nhận tại khu vực tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục hành chính UBND P.Hiệp Phú (Q.9), dù trời mưa lớn nhưng người dân vẫn đến làm thủ tục khá đông. Chị Lê Hà Phương Thảo (27 tuổi, P.Hiệp Phú) đến từ sớm nộp hồ sơ sao y chứng thực giấy tờ tùy thân để xin việc.

Khác với những lần trước, ở cửa kính ô phục vụ nhận - trả hồ sơ của cán bộ phường xuất hiện thêm 2 máy tính bảng hiển thị các cấp bậc đánh giá sự hài lòng của người dân với cán bộ. Mỗi máy hiện lên 3 tiêu chí đánh giá: Cán bộ có thân thiện với anh/chị khi tiếp nhận hồ sơ không? 

Cán bộ tiếp nhận giải thích hồ sơ cho anh/chị rõ ràng, dễ hiểu không? Lời nói, trang phục của cán bộ khi tiếp anh/chị có lịch sự không? Ngoài ra, gần đó còn trang bị một kiôt kiểm tra tiến độ thực hiện hồ sơ qua một máy tính đặt riêng.

Chị Thảo nhận xét: "Tôi hay đến làm hồ sơ ở phường. Lần này phường có thêm hệ thống đánh giá mức độ hài lòng khá hiện đại. Có hệ thống này, cán bộ làm việc cũng nhiệt tình, tận tâm hơn, tránh được tình trạng nhũng nhiễu hoặc thái độ không tốt với người dân".

Chia sẻ về việc này, ông Nguyễn Chí Thanh - chủ tịch UBND P.Hiệp Phú - cho biết phường mới áp dụng thí điểm hệ thống đánh giá hài lòng được gần hai tuần. Dù thời gian ngắn nhưng bước đầu đạt được những hiệu quả tích cực. 

Ông dẫn chứng: "Từ ngày đưa hệ thống mới vào vận hành, chúng tôi kiểm soát được thời gian tiếp nhận và trả kết quả, tránh sự nhầm lẫn, đảm bảo hồ sơ trả đúng thứ tự. Tác phong của cán bộ chuyển đổi theo tính chuyên nghiệp và khoa học hơn. Từ đó tiến độ giải quyết công việc và thái độ phục vụ dân của cán bộ, công chức ngày càng chuẩn mực hơn".

Một phường khác được chọn thí điểm là P.Trường Thạnh, Q.9. Ông Hồ Ngọc Tùng, quyền chủ tịch UBND P.Trường Thạnh, chia sẻ: "Mới thí điểm chưa lâu nhưng bước đầu người dân rất hài lòng. Mỗi hồ sơ đều có mã vạch dễ theo dõi, tra cứu. Hệ thống mới có công cụ giúp theo dõi hồ sơ của từng người đang được giải quyết tới đâu, nằm ở bộ phận nào. Khi hồ sơ xong thì hệ thống còn nhắn tin cho người dân biết để sắp xếp thời gian đến nhận".

Nhiều kênh đánh giá, kết quả công khai

Báo cáo kết quả triển khai thử nghiệm hệ thống đánh giá hài lòng việc giải quyết thủ tục hành chính thời gian qua, ông Võ Sĩ - phó chánh Văn phòng UBND TP - cho biết hệ thống mới tích hợp cả dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, 4, một cửa điện tử, dịch vụ bưu chính công ích và dịch vụ thanh toán trực tuyến. 

"Người dân có thể cho ý kiến đánh giá trên máy tính bảng đặt tại quầy tiếp nhận; sử dụng mã vạch in trên biên nhận để quét, hoặc nhập mã hồ sơ để khảo sát đánh giá trên kiôt thông tin ở nơi nhận, trả hồ sơ; sử dụng mã hồ sơ hoặc tài khoản đã tạo tại cổng dịch vụ công của TP để cho ý kiến đánh giá. Ngoài ra, người làm thủ tục còn có thể đánh giá từng bộ phận giải quyết hồ sơ thông qua việc tra cứu quá trình giải quyết" - ông Sĩ dẫn chứng.

Góp ý thêm cho hệ thống, ông Nguyễn Việt Dũng - phó chủ tịch UBND huyện Củ Chi - cho rằng để người dân tận dụng hết các tiện ích thì cần có sự tuyên truyền cũng như hỗ trợ từ phía cơ quan công quyền. 

Đơn cử như với hệ thống mới này, muốn thực hiện dịch vụ công trực tuyến, người dùng phải có tài khoản hộp thư điện tử cá nhân nên người dân ở vùng sâu vùng xa còn khá bỡ ngỡ.

Dù Hóc Môn không phải là địa phương tham gia thử nghiệm hệ thống mới nhưng ông Dương Hồng Thắng, chủ tịch UBND huyện, cũng chia sẻ kinh nghiệm thực tế. 

Theo ông Thắng, để nhận được nhiều sự quan tâm đánh giá của người dân, huyện Hóc Môn thiết kế phần mềm đòi hỏi người dân phải có đánh giá thì quá trình giải quyết hồ sơ mới hoàn tất. Do vậy đòi hỏi cán bộ phải có ý thức thực hiện tốt và vận động người dân tham gia.

Ngoài ra, phần mềm đang sử dụng tại huyện Hóc Môn cho phép người dân có thể chụp hình hồ sơ bằng điện thoại và gửi cho bộ phận tiếp nhận. Điều này giải quyết được khó khăn trong vấn đề scan hồ sơ, bản vẽ. Ông Thắng còn cho biết tới đây, huyện sẽ trang bị máy chụp hình ngay tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ để phục vụ người dân.

Nghe đến đây, Bí thư Thành ủy TP Nguyễn Thiện Nhân đề nghị UBND TP cần chủ trì để đơn vị tư vấn, các sở ngành, quận huyện ngồi lại với nhau nhìn lại quá trình thử nghiệm hệ thống mới. Trong đó cần mời cả những quận huyện không tham gia thử nghiệm, mà đang sử dụng phần mềm riêng để lắng nghe, đánh giá cái hay, cái dở của từng cách làm. 

Từ đó hoàn thiện những điểm còn bất cập, hạn chế, tiến tới cho ra một giải pháp tốt nhất để áp dụng thống nhất trên phạm vi toàn TP.

Bí thư Thành ủy TP.HCM Nguyễn Thiện Nhân trò chuyện bên lề với các đại biểu tại buổi sơ kết đánh giá kết quả triển khai thử nghiệm hệ thống đánh giá hài lòng việc giải quyết thủ tục hành chính chiều 2-7 - Ảnh: TỰ TRUNG

* Bí thư Thành ủy TP.HCM Nguyễn Thiện Nhân:

Lựa chọn công nghệ hiện đại nhất phục vụ người dân

Khâu khảo sát đánh giá hài lòng của người dân và doanh nghiệp đã được các quận huyện làm nhiều năm nhưng không thống nhất, mỗi nơi mỗi kiểu nên đến khi tích hợp về TP thì gặp khó khăn. Sau thời gian thử nghiệm, UBND TP cần lưu ý chỉ đạo hoàn thiện hệ thống, đảm bảo tính đồng bộ của phần mềm. Một mặt cần sớm chuẩn hóa quy trình xử lý từng loại thủ tục hành chính trên phạm vi toàn TP. Làm sao cho hệ thống thật thuận tiện, công nghệ lựa chọn phải hiện đại nhất và dễ sử dụng nhất. Mục tiêu đến cuối năm nay bức tranh về cải cách hành chính của TP phải thay đổi. Làm sao để người dân khi bước đến cơ quan hành chính phải cảm thấy vui hơn.

Cần xác định coi sự hài lòng của người dân là thước đo chất lượng phục vụ của cán bộ. Phấn đấu có 80% người dân hài lòng khi thực hiện thủ tục hành chính. Nếu các đơn vị làm thật quyết liệt thì tin rằng tỉ lệ này có thể đạt được.

* Phó chủ tịch UBND TP Trần Vĩnh Tuyến:

Phải đánh giá sự hài lòng toàn diện hơn

Từ trước đến nay, do tỉ lệ khảo sát chưa được 100% số người làm thủ tục nên kết quả thống kê chủ yếu là hài lòng, thuận lợi. Một năm, toàn TP xử lý hàng chục triệu hồ sơ, chỉ cần 1% không hài lòng thì tính ra con số rất lớn. Do vậy, TP chưa thể hài lòng với thực tế này. Bí thư Thành ủy đã giao nhiệm vụ đạt được 80% người dân hài lòng. Yêu cầu đặt ra là làm sao có được 80% hài lòng trên tổng số 100% khách hàng làm thủ tục hành chính được khảo sát. Do đó, các sở ngành, quận huyện, phường xã và từng cán bộ công chức phải nỗ lực thực hiện, thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn để người dân có sự ghi nhận.

TTO - Bí thư Thành ủy TP.HCM Nguyễn Thiện Nhân đưa ra yêu cầu này tại hội nghị sơ kết đánh giá kết quả triển khai thử nghiệm hệ thống đánh giá hài lòng việc giải quyết thủ tục hành chính do UBND TP.HCM tổ chức chiều 2-7.