Người dân ngồi chờ nhận thuốc bảo hiểm y tế tại một bệnh viện ở TP.HCM - Ảnh: HỮU KHOA

Trưa 27-3, tại Bệnh viện Da liễu, hai vợ chồng chị Huỳnh Thị Ngọc Trang, 28 tuổi, ngụ ở An Giang, ngồi đợi mua thuốc cho con.

Chị Trang kể con trai chị bị ho, chân bị nổi hột nên đêm hai vợ chồng đón xe từ An Giang đến Bệnh viện Nhi Đồng TP.HCM để khám bệnh cho con.

Theo vợ chồng chị đánh giá, bệnh viện cơ sở rộng rãi, khang trang, tiếp đón và khám cho người bệnh rất chu đáo. Hai vợ chồng chị đều rất hài lòng.

Sau đó, hai vợ chồng chị đưa con qua Bệnh viện Da liễu để khám bệnh chân mọc hột thì được bác sĩ ở đây chẩn đoán chân con anh chị bị ghẻ. Lúc đến bệnh viện đã gần 11h nhưng bác sĩ vẫn khám nhiệt tình nên hai vợ chồng anh chị cũng hài lòng.

Còn chị N.T.M.D., 38 tuổi, ngụ ở Q.Tân Phú (TP.HCM), kể mới đây chị bị đau ở cổ nên đến Bệnh viện Q.Tân Phú khám.

Tại đây, bác sĩ khám, tư vấn tận tình cho bệnh nhân nhưng thời gian chờ đợi đến lượt chụp X-quang rất lâu. Do vậy, lúc cầm kết quả chụp X-quang quay lại phòng khám thì đã đến lượt bác sĩ khám dịch vụ.

Bác sĩ chỉ định khám cho chị lại không phải là bác sĩ xem kết quả chụp X-quang, chị D. phải trình bày lại triệu chứng cho bác sĩ mới nghe.

Mong biết được người bệnh "chê" bệnh viện điều gì

Bà Hoàng Thị Diễm Tuyết, giám đốc Bệnh viện Hùng Vương, cho biết từ khi bệnh viện có kiôt đánh giá sự không hài lòng của người bệnh, có tuần bệnh viện nhận được hơn 100 ý kiến đánh giá không hài lòng, chủ yếu về cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của nhân viên bệnh viện, bệnh viện không đủ chỗ giữ xe, nhà vệ sinh dơ, khu chờ đợi khám bệnh chật chội…

Những ý kiến đánh giá của bệnh nhân không chỉ được gửi đến bệnh viện mà còn được gửi thẳng lên Sở Y tế. Hàng tuần, bệnh viện có một bộ phận tổng hợp, đánh giá lại những phản ảnh không hài lòng của người bệnh để từ đó chấn chỉnh.

Lúc nhận được những phản ảnh này, bệnh viện cũng đã có kế hoạch sửa lại khu nhà vệ sinh, khu chờ đợi khám chữa bệnh của bệnh viện. Những phản ảnh không hài lòng như một động lực giúp bệnh viện triển khai việc sửa sang nhanh hơn.

Hiện nay khu vệ sinh của bệnh viện đã được sửa lại sạch sẽ, khu chờ đợi khám bệnh cũng rộng rãi hơn.

Về thái độ giao tiếp của nhân viên, năm nào bệnh viện cũng cho nhân viên trong bệnh viện đi học về kỹ năng giao tiếp. Bệnh viện cũng có "cơ chế mở" cho nhân viên bệnh viện là "nếu hôm đó nhân viên nào có tâm trạng không vui, có thể ảnh hưởng đến bệnh nhân trong quá trình giao tiếp" thì nhân viên đó có thể báo cáo trưởng khoa để được sắp xếp công việc không tiếp xúc với bệnh nhân.

Cho đến nay, ý kiến bệnh nhân phản ảnh không hài lòng đã giảm rất nhiều.

Ông Diệp Bảo Tuấn, phó giám đốc Bệnh viện Ung bướu, cho biết khi mới triển khai kiôt đánh giá sự không hài lòng của người bệnh, mỗi tuần bệnh viện chỉ nhận được 11 ý kiến không hài lòng, chủ yếu là về thủ tục chờ khám bệnh và nhà vệ sinh của bệnh viện. Nhưng tuần gần nhất đã có 67 ý kiến phản ảnh không hài lòng.

Theo ông Tuấn, ý kiến phản ảnh không hài lòng tăng lên là do ngày càng có nhiều người bệnh biết về kiôt này.

Phản ảnh không hài lòng nhiều nhất là thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, kể cả khám bảo hiểm y tế hay khám dịch vụ, sau đó đến thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang, cách hỏi bệnh, thăm khám của bác sĩ, hướng dẫn không rõ ràng, nhà vệ sinh chưa đáp ứng được nhu cầu người bệnh.

Ông Tuấn cho rằng phản ảnh không hài lòng của người bệnh sẽ hay hơn phản ảnh hài lòng vì bệnh viện luôn quan tâm đến người bệnh "chê" bệnh viện điều gì để cải tiến chất lượng ngày càng tốt hơn.

Hiện nay, Bệnh viện Ung bướu vẫn đang trong tình trạng quá tải nên không tránh khỏi việc nhiều người bệnh sẽ không hài lòng vì thời gian chờ đợi khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, X-quang...

Số lượt ý kiến không hài lòng giảm 2,5 lần

Ông Tăng Chí Thượng, phó giám đốc Sở Y tế TP.HCM, cho biết từ tháng 5-2017, sở đã triển khai hệ thống kiôt giúp người bệnh phản ảnh ý kiến không hài lòng sau khi khám chữa bệnh tại các khoa khám bệnh của 51 bệnh viện công lập.

Trong tháng đầu tiên triển khai kiôt, đã có 15.460 lượt ý kiến phản ảnh. Sau 8 tháng triển khai, số lượt ý kiến không hài lòng giảm 2,5 lần so với tháng đầu triển khai.

Chiếm phần nhiều phàn nàn vẫn là khâu đăng ký vì bệnh nhân vẫn phải chờ đợi lâu vì nhiều lý do, khâu chờ xét nghiệm, cách hỏi bệnh của bác sĩ, giao tiếp ứng xử của nhân viên khoa khám bệnh, thời gian chờ mua, cấp phát thuốc.

Theo ông Thượng, qua những góp ý của người bệnh, các bệnh viện đã chủ động hơn trong việc cải thiện những hoạt động của mình.

Thời gian tới, Sở Y tế vẫn tiếp tục duy trì các đánh giá này tại các bệnh viện công lập.