Hệ thống vé tàu điện tử bị lỗi ở khâu thanh toán khiến hành khách bị trừ tiền mà không mua được vé - Ảnh: DUYÊN PHAN

Lúc thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, hệ thống báo lỗi. Tôi tiếp tục đặt lại, hệ thống báo lỗi thanh toán lần 2. Dù vậy, tài khoản của tôi vẫn bị trừ 6.698.000 đồng cho hai lần thao tác đặt vé.

Tôi gọi vào số điện thoại 19006469 (tổng đài hệ thống vé tàu điện tử) phản ảnh thì được nhân viên tư vấn giải thích do quá trình thanh toán bị lỗi, tôi phải chờ trong vòng 15 ngày tiền sẽ được trả lại tài khoản. 

Tôi chờ quá 15 ngày mà chưa thấy tiền đâu nên tiếp tục gọi điện vào tổng đài nói trên thắc mắc thì lại được thông báo phải tiếp tục... chờ!

Cho tới ngày 17-11 (tức sau 31 ngày đặt vé), tiền mua vé của tôi mới được trả vào tài khoản. Tôi đề nghị với những trường hợp đặt vé bị lỗi, các đơn vị liên quan sớm hoàn lại tiền cho hành khách, chứ chúng tôi không mua được vé mà còn bị giữ tiền lâu quá thì rất thiệt thòi.

V.T.M.K. (Q.7, TP.HCM)

* Ông Bùi Thanh Bình (giám đốc Trung tâm giải pháp dịch vụ vận tải hành khách, Công ty hệ thống thông tin FPT, đơn vị vận hành hệ thống vé tàu):

Từ 10-45 ngày sẽ hoàn lại tiền cho khách

Chúng tôi đã liên hệ với chị K. để xin lỗi về vụ việc trên. Có thể do đường truyền, nghẽn mạng cục bộ... nên thông tin về giao dịch thanh toán mua vé thành công của chị K. không báo ngay về hệ thống vé tàu điện tử. 

Quá trình rà soát, đối chiếu với thông tin giữ chỗ, hệ thống bán vé điện tử đã tự nhận định trường hợp của chị K. vẫn đủ điều kiện xuất vé nên đã gửi email cho chị K. đề nghị chị xác nhận mua vé qua email. 

Tuy nhiên, do email này không nhận được phản hồi xác nhận nên sau thời gian giữ vé 24 giờ, vé tàu tự động trả về hệ thống.

Từ đầu năm 2017, hệ thống vé điện tử đã có cơ chế tự động liên tục kết nối với cổng thanh toán, nếu phát hiện các trường hợp gặp lỗi giao dịch thanh toán nhưng vẫn đủ điều kiện xuất vé, hệ thống sẽ tự động gửi một email xác nhận cho khách. 

Khách hàng chỉ cần thực hiện theo đúng hướng dẫn trong email là có thể xác nhận mua vé thành công mà không phải thanh toán lại lần nữa hoặc mua vé khác. 

Do đó, lúc mua vé tàu, khách hàng cần cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên hệ (số điện thoại, email) để được cung cấp các thông tin cần thiết và được đảm bảo các quyền lợi khi mua vé tàu.

Còn về việc hoàn tiền với các giao dịch thanh toán bị lỗi, thông thường các bên gồm: FPT, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam và đối tác thanh toán sẽ mất từ 10-45 ngày (đối với thẻ Visa) hoặc 10-15 ngày (đối với thẻ nội địa) để thực hiện các thủ tục đối soát, hoàn tiền cho khách hàng. Trong mùa cao điểm, thời gian trên có thể kéo dài hơn. 

Về trường hợp chị K., ngành đường sắt đã làm việc với ngân hàng và thực hiện giao dịch hoàn tiền vào ngày 13-11.

Tuy nhiên, nếu tiền chậm vào tài khoản, khách hàng có thể ra ngân hàng phát hành thẻ để được hỗ trợ đẩy nhanh quá trình hoàn tiền.