Mạng xã hội tại Trung Quốc trong những ngày vừa qua đã xôn xao với hình ảnh hàng loạt xe Mercedes-Benz, từ Maybach GLS, S-Class, G-Class đến Mercedes-AMG, phủ bạt chống mưa trên nóc.

Câu chuyện bắt đầu khi một người họ Chu đã bỏ ra 2,15 triệu nhân dân tệ (tương đương khoảng 7,5 tỉ đồng) để sở hữu chiếc Mercedes-Maybach GLS 480 hoàn toàn mới từ một đại lý Mercedes-Benz 4S nằm ở Tô Châu, Trung Quốc.

Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn sở hữu, đến ngày 11-7, chủ xe phát hiện nước bị rò rỉ vào khu vực cột A trong xe mỗi khi trời đổ mưa và có tiếng kêu lạ ở khu vực bệ trung tâm.

Ngay lập tức, chủ xe liên hệ với đại lý để được bảo dưỡng. Theo lời anh Chu, do đại lý không tìm ra nguyên nhân sau khi tháo dỡ nội thất, anh đề xuất được đổi sang một chiếc xe mới.

Tuy nhiên, đại lý nói rằng không thể đổi và sẽ mua lại chiếc xe của anh từ 1,35 - 1,5 triệu nhân dân tệ (190.000 - 212.000 USD). "Điều này có nghĩa là tôi chỉ sử dụng xe 10 ngày nhưng đã mất 800.000 nhân dân tệ (2,8 tỉ đồng)", anh cho biết.

Sau đó, anh Chu đã khiếu nại lên Mercedes-Benz Trung Quốc qua số điện thoại chăm sóc khách hàng. Nhưng anh vẫn không nhận được lời xin lỗi hay giải pháp thỏa đáng nào.

Sau nhiều lần đàm phán không đạt được thỏa thuận chung, cuối tháng 9, anh Chu mua tấm bạt che nóc xe, đồng thời chia sẻ câu chuyện của mình trên các nền tảng mạng xã hội để bày tỏ sự bức xúc.

Câu chuyện của anh nhanh chóng nhận được sự đồng cảm với hơn 2 triệu lượt thích. Tài khoản mạng xã hội của chủ xe hiện đã có tới 228.000 người theo dõi. Rất nhanh sau khi câu chuyện của anh được lan truyền, hàng loạt chủ xe Mercedes-Benz khác cũng phủ bạt nóc xe nhằm giúp chủ xe Maybach trên đòi được quyền lợi chính đáng.

Ngày 8-10, anh Chu cho biết một nhân viên của đại lý Mercedes-Benz nói rằng chiếc xe Maybach GLS 480 của anh không đủ điều kiện bảo hành, nhưng khách có thể thương lượng về việc sửa chữa và bồi thường.

Chiều ngày 10-10, chủ xe thông báo với truyền thông: "Chiếc xe Maybach bị thấm nước khiến tôi rất bất lực. Sau hơn 3 tháng trao đổi không có kết quả, tôi cảm thấy hãng xe đã thờ ơ trong việc xử lý vấn đề của khách hàng. Tôi buộc phải đưa sự thật này lên mạng".

Chủ xe còn cho biết yêu cầu của anh là Mercedes-Benz phải xin lỗi chính thức và bồi thường 80 tệ (280.000 đồng) tượng trưng cho tổn thất tinh thần. Thêm vào đó, anh muốn trả lại xe và hoàn lại toàn bộ số tiền.

Đại lý Mercedes-Benz nói gì?

Ngày 11-10, đại lý Mercedes-Benz ở Tô Châu cho biết hành động của chủ xe đã tác động không tốt tới công việc kinh doanh của họ, và bày tỏ nguyện vọng làm việc cùng nhà sản xuất nhằm đưa ra phương án thích đáng để đảm bảo lợi ích chính đáng của người tiêu dùng.

Đại lý khẳng định sẽ nỗ lực hết mình, không chối bỏ trách nhiệm và cam kết sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc giải quyết sự cố này.

Ngày 12-10, đại lý Mercedes-Benz xin lỗi về trải nghiệm không tốt của chủ xe, sau đó giải thích rằng sau khi nhận được phản hồi của anh Chu, họ đã tích cực xử lý vấn đề. Tuy nhiên, hai bên đã không đi đến thống nhất về phương án giải quyết.

Theo đó, qua quá trình kiểm tra, đại lý đưa ra kết luận nước rò vào trong xe qua cột A do bị hỏng các bộ phận cao su và nhựa. Đại lý đề xuất tháo dỡ dải kính nối cửa sổ trời với kính chắn gió phía trước.

Mặc dù đại lý nhiều lần khẳng định việc tháo dỡ này sẽ không ảnh hưởng xấu đến xe, nhưng anh Chu vẫn không đồng ý với giải pháp mà họ đưa ra.

Thậm chí, trong suốt 3 tháng qua, anh Chu đã nhiều lần đe dọa sẽ dùng mạng xã hội để bảo vệ quyền lợi. Trong khoảng thời gian đó, do anh Chu đã "làm ầm ĩ" tại đại lý nên đại lý đã phải hai lần báo cảnh sát để yêu cầu hỗ trợ.

Đối với giá mua lại chiếc xe, phía Mercedes-Benz cho biết mức giá này dựa trên giá thị trường xe cũ ở Tô Châu, kết hợp với giá trị còn lại của chiếc xe này.

Hiện tại kết quả xử lý vụ việc hiện vẫn chưa được công bố.

'Những chương trình như The Avantgarde sẽ giúp Mercedes-Benz Việt Nam chạm đến khách hàng tốt hơn'

Anh Lê Thượng Tiến, reviewer kênh XeVuiVietNam, nhận định rằng Mercedes-Benz Việt Nam nên tổ chức thêm các sự kiện offline để khách hàng có thể trực tiếp "chạm" đến thương hiệu.