Lắng nghe nơi người dân lên tiếng

Trong nỗ lực hiểu người dân của mình hơn, một số chính quyền thành phố trên thế giới đã bắt đầu xem mạng xã hội là một kênh hữu ích cần phải "lắng nghe" một cách khoa học. Nhưng đâu là ranh giới giữa một chính quyền biết lắng nghe và một chính quyền tọc mạch?

Quan sát mạng xã hội là việc làm phổ biến của các thương hiệu và công ty lớn muốn theo kịp tâm lý và thị hiếu của người tiêu dùng. Đây cũng có thể xem là "hòm thư góp ý" công khai khổng lồ để các chính quyền soi lại mình và các chính sách hòng đánh giá mức độ hợp lòng dân. Tuy nhiên, cũng còn nhiều băn khoăn về ranh giới giữa một chính quyền biết lắng nghe và một chính quyền tọc mạch.

"Hòm thư góp ý" toàn dân

Đơn vị chuyên cung cấp tin tức, dữ liệu và phân tích trong lĩnh vực công Bloomberg Government (BGOV) năm ngoái vừa ra mắt tính năng phân tích và giám sát mạng xã hội theo thời gian thực. Chuyện này được cho là giúp khách hàng dễ dàng theo dõi các vấn đề về chính sách có liên quan trên các nền tảng như Twitter, Reddit và YouTube.

"Khách hàng của BGOV có thể cập nhật những gì mà những người có ảnh hưởng chính đang nói, xác định các vấn đề và xu hướng khi chúng đang phát triển, đồng thời đón đầu các cuộc trò chuyện và quan điểm thay đổi liên tục" - BGOV khẳng định hồi tháng 5-2023. 

Người dùng được trang bị "sự hiểu biết toàn diện" về bối cảnh mạng xã hội xoay quanh những chủ đề mà mình hứng thú nhờ báo cáo phân tích hằng ngày về số lượt nhắc đến chủ đề đó, cũng như xác định những người có tầm ảnh hưởng đang dẫn dắt cuộc trò chuyện.

Arielle Elliott, chủ tịch Bloomberg Government, cho rằng mạng xã hội đang "đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc định hình chính sách và dư luận", và sản phẩm mới của BGOV giúp người dùng đón đầu các diễn biến đó. 

"Sự bổ sung sáng tạo này cho bộ dịch vụ của chúng tôi đảm bảo rằng khách hàng của chúng tôi có quyền truy cập thông tin toàn diện và phù hợp nhất để đón đầu sự phát triển ở cấp độ liên bang và tiểu bang" - bà Elliot nói.

BGOV không phải là đơn vị duy nhất nhìn thấy tiềm năng màu mỡ trở thành một kênh tham khảo mức độ hài lòng của người dân về chính quyền và các chính sách công của mạng xã hội. Một ước tính của Canaan Partners Israel cho thấy quy mô của thị trường giải pháp "thành phố thông minh", trong đó có các giải pháp công nghệ giúp chính quyền lắng nghe cảm xúc của người dân trên mạng, vào khoảng 1 tỉ USD năm 2020.

ZenCity, một công ty khởi nghiệp được Microsoft hậu thuẫn có trụ sở tại Tel Aviv, là một trong số đó. Công ty đang bán công cụ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để phân tích cảm xúc và theo dõi ý kiến của người dân trên không gian mạng nhằm giúp các chính quyền thành phố đánh giá xem họ hoạt động có hiệu quả hay không.

ZenCity đang hợp tác với hơn 350 thành phố, quận, cơ quan nhà nước và tổ chức thực thi pháp luật trên khắp thế giới, thu thập hơn 250 triệu điểm dữ liệu mỗi năm, theo thông tin trên trang web của công ty này. 

"Các thành phố cần biết liệu họ có đang làm tốt hay không, nhưng họ không có hệ thống phản hồi để tự cải thiện. Khái niệm căn bản ở đây chỉ là tìm đến lắng nghe người dân ở nơi họ lên tiếng" - giám đốc điều hành ZenCity Eyal Feder-Levy nói với Axios.

Nhiều hình mẫu thành công

Thành phố Houston, bang Texas, Mỹ là một trong những nơi mà chính quyền đã làm việc với ZenCity để đánh giá cách người dân phản ứng với những thay đổi trong dịch vụ của thành phố, chẳng hạn thay đổi lịch thu gom rác và dự án trang bị WiFi miễn phí trên các phương tiện công cộng. 

"Rất nhiều sản phẩm và dịch vụ mà chúng tôi tung ra không có thước đo độ hiệu quả. Chúng tôi có thể xem xét mức độ sử dụng (của người dân) để làm thước đo thành công, nhưng điều chúng tôi không biết là liệu người dân có quan tâm và hào hứng với những thay đổi đó hay không" - Jesse Bounds, giám đốc thông tin của Houston, nói với Axios năm 2019.

Ở thị trấn Cary bang North Carolina với khoảng 160.000 dân, quan chức địa phương cũng dùng dữ liệu từ ZenCity để đánh giá cảm xúc của người dân sau khi những chiếc scooter điện mini bắt đầu xuất hiện trên vỉa hè vào mùa thu năm 2018. 

Kết quả phân tích cho thấy người dân vẫn đang làm quen với những phương tiện di chuyển cá nhân mới mẻ này và chưa thật sự nghiêng hẳn về ủng hộ hay phản đối. Thông tin này giúp chính quyền thị trấn tạm thời cho phép người sử dụng xe scooter được chạy trên vỉa hè, nhưng bỏ ngỏ khả năng sửa quy định để điều chỉnh loại phương tiện này trong tương lai nếu cần thiết.

Việc lắng nghe mạng xã hội còn có thể giúp nhà chức trách phản ứng nhanh trước những thông tin "hot" trên mạng. Cây bút Brian Blum của trang ISRAEL21c dẫn ví dụ về một vụ tai nạn giao thông nhưng bị đồn thổi thành vụ giết người trên xa lộ xảy ra ở một thành phố giấu tên. 

Trong tình huống này, người chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng của chính quyền nhận được tin báo ngay khi ZenCity nhận thấy từ khóa "án mạng" xuất hiện nhiều bất thường gắn liền với một khu phố ở địa phương đó.

Đây là một trường hợp đặc biệt, nhưng tin báo mà chính quyền nhận được có thể là bất cứ thứ gì người dân đang quan tâm trong đời sống thường nhật chứ không chỉ là giết chóc: những vấn đề thường gặp hơn có thể kể đến như ổ gà, ổ voi hay vỉa hè "da báo" lâu ngày chưa sửa. 

"Người dân có thể gọi điện trình báo nhưng thường họ sẽ chọn giải tỏa bức xúc trên mạng hơn. ZenCity đảm bảo những thông điệp đó không bị (chính quyền) bỏ lỡ" - ISRAEL21c nhận xét.

Feder-Levy nói rõ hơn về cách vận hành của mô hình lắng nghe mạng xã hội: "Chúng tôi muốn định lượng khía cạnh con người giống như cách các thành phố đo lường giao thông và quản lý chất thải. Mục tiêu của chúng tôi là biến dữ liệu phi cấu trúc thành thông tin chi tiết có cấu trúc và dựa vào đó có thể hành động được".

Băn khoăn về quyền riêng tư

Như mọi mô hình khác, quan sát dư luận trên mạng xã hội cũng gặp nhiều ý kiến trái chiều. "Tôi nghĩ chuyện này thật là kỳ quái. Những gì mọi người làm trên mạng không phải là cuộc sống thật. Đối với tôi thật là điên rồ khi đó là cách thành phố đưa ra quyết định" - báo Long Beach Post dẫn lời Dana Tanner, chủ một nhà hàng ở Long Beach (California), bị thành phố phạt nặng vì mở cửa bất chấp lệnh giãn cách.

Long Beach là một trong nhiều đô thị triển khai sử dụng các phần mềm phân tích việc sử dụng mạng xã hội của người dân để đánh giá dư luận liên quan đến các chính sách chống dịch như quy định đeo khẩu trang, triển khai tiêm vắc xin hay các lệnh phong tỏa, giãn cách. 

Theo báo cáo của ZenCity, một phần lý do chính quyền Long Beach mạnh tay với nhà hàng của Tanner là do dữ liệu phân tích cho thấy tỉ lệ dư luận ủng hộ việc này nhiều hơn phản đối đến 3,5 lần.

Mohamed Abdelhamid, giáo sư môn hệ thống thông tin tại Đại học bang California, Long Beach, cho rằng việc sử dụng các tương tác trên mạng xã hội để đo lường dư luận là rất có vấn đề. 

"Trên Internet, chỉ những người có quan điểm rất tiêu cực hoặc rất tích cực mới thường lên tiếng. Mà các bình luận tiêu cực thì có sức lan tỏa hơn" - Abdelhamid nói với Long Beach Post. 

Theo Abdelhamid, việc tập trung vào những tương tác đó có nguy cơ làm mất đi cái nhìn tổng thể về bức tranh lớn hơn, trong đó phần lớn cư dân có thể không công khai bày tỏ ý kiến về một chủ đề nhất định.

Dù các quan chức nhấn mạnh rằng phần mềm của ZenCity chỉ tổng hợp dữ liệu công khai, nhiều người đã bày tỏ lo ngại về phạm vi tiếp cận của công cụ này. "Việc chính phủ giám sát các bài đăng trên mạng xã hội của người dân gây nguy hiểm cho quyền tự do biểu đạt và quyền riêng tư của các thành viên trong cộng đồng của chúng ta" - bà Karen Gullo, người phát ngôn Tổ chức Electronic Frontier Foundation, nói với Long Beach Post. 

Theo Gullo, việc theo dõi mạng xã hội để đánh giá "cảm xúc người dân" nếu không được quản lý chặt chẽ có thể dễ dàng biến tướng thành công cụ giám sát và nhắm đến một số đối tượng hay hội nhóm cụ thể.

Đối nghịch với quan điểm này, ông Todd Smith đến từ Cục Đổi mới và hiệu suất của thành phố Pittsburgh, bang Pennsylvania, cho rằng ZenCity chỉ được sử dụng để thu thập những dữ liệu sẵn có một cách công khai và phần mềm này "lược bỏ mọi dữ liệu liên quan đến cá nhân".

"Chúng tôi không xem xét hồ sơ hoặc dữ liệu cá nhân của bất kỳ ai, mà chỉ tập trung vào nội dung và mức độ tương tác của bài đăng" - Smith giải thích với báo Pittsburgh City Paper.

Một băn khoăn khác là công cụ này có thể bị lạm dụng cho mục đích chính trị của một số cá nhân. Dân biểu Hạt Allegheny Bethany Hallam chỉ ra bên cạnh các chủ đề về quyết sách của thành phố, một trong các chỉ số được phần mềm ZenCity đo lường tại Pittsburgh liên quan đến từ khóa "thị trưởng" - một thông tin có giá trị đối với vị thị trưởng đương nhiệm trong cuộc bầu cử tiếp theo. 

"Trong trường hợp này, việc ngài thị trưởng sử dụng phần mềm này có vi phạm các quy tắc tài chính tranh cử của thành phố không? Tôi nghĩ điều quan trọng là chúng ta phải trả lời câu hỏi đó" - Hallam nêu quan điểm.

Theo Kelsey Finch - cố vấn chính sách cấp cao tại Diễn đàn tương lai của quyền riêng tư, mấu chốt nằm ở chỗ cần phân biệt rõ ràng giữa giám sát thụ động và theo dõi cá nhân. 

"Khi nghĩ về giám sát công khai, chúng ta lập tức liên tưởng đến cá nhân bị theo dõi… Phần lớn mọi người thích ẩn mình trong đám đông và cảm giác an toàn đi kèm với chuyện đó" - Finch giải thích.