Kiôt khảo sát không hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Bình Dân (TP.HCM) không có biển hướng dẫn, phủ vải trắng trong giờ khám bệnh - Ảnh: THU HIẾN

Để tìm ra giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh, từ tháng 5-2017, hệ thống kiôt khảo sát không hài lòng người bệnh được ngành y tế TP.HCM triển khai tại hơn 50 bệnh viện trên địa bàn. Tuy nhiên, đến nay một số kiôt tại các bệnh viện bị "bỏ quên" hoạt động.

"Máy bị treo rồi..."

Sáng 20-4, anh T.D. (30 tuổi, Đồng Nai) đưa người nhà đến Bệnh viện Bình Dân (TP.HCM) để khám bệnh. Sau khi người nhà khám xong, anh D. muốn phản ảnh một số dịch vụ của bệnh viện, nhưng tìm mãi không thấy kiôt ở đâu.

"Tôi tìm mãi không thấy kiôt ở đâu, do tìm lâu không thấy nên tôi phải đi về để kịp xe", anh D. nói.

Theo ghi nhận của Tuổi Trẻ, một số kiôt dành cho người bệnh khảo sát "không hài lòng" tại một số bệnh viện đã không hoạt động, màn hình đen, hay nhiều máy có chạy nhưng không dùng được.

Sáng 20-4, tại Bệnh viện quận 1, TP.HCM kiôt khảo sát này được đặt tại khu vực khám bệnh, phía trên dán bảng ghi rõ "nếu quý khách không hài lòng về phục vụ của bệnh viện xin vui lòng bấm vào đây". Tuy nhiên, khi lại gần thấy máy đã tắt "ngúm" từ lâu, màn hình hiển thị một màu đen, không thể sử dụng được. Khi hỏi nhân viên tại bàn hướng dẫn người bệnh, người này mới chạy đến chỉnh lại máy nhưng vẫn không sử dụng được và cho biết... "treo rồi".

"Máy bị treo rồi, từ mấy hôm nay muốn phản ảnh vấn đề gì vô phòng số 5 gặp bác sĩ Thủy trưởng khoa", người này nói.

Tương tự, chiều 20-4, tại Bệnh viện Bình Dân khi hỏi về vị trí của kiôt, một nhân viên hướng dẫn hỏi chúng tôi "muốn phản ảnh vấn đề gì thì nói luôn, để ghi vào sổ". Tuy nhiên, khi yêu cầu chỉ muốn đánh giá qua hệ thống kiôt, nhân viên này mới chỉ đi vào trong.

Khi tới nơi, mặc dù máy hoạt động được nhưng lại được phủ một tấm vải trắng, không có bảng hướng dẫn đây là máy gì, bệnh nhân sử dụng ra sao, nên không ai biết.

Nhân viên hướng dẫn lúc đầu vội chạy đến mở tấm vải ra và cho biết máy vẫn đang hoạt động, sau đó tiếp tục phủ tấm vải lên. Khi được thắc mắc tại sao không bỏ tấm vải để người bệnh đánh giá, người này mới tháo tấm vải ra lại.

Tương tự, tại Bệnh viện Ung bướu TP.HCM với hàng ngàn lượt bệnh nhân thăm khám mỗi ngày nhưng nhiều người không biết đến "sự có mặt" của kiôt. Mặc dù được trang bị biển hướng dẫn để người bệnh dễ sử dụng, tuy nhiên, khi đến gần kiôt lại được phủ một lớp bụi, màn hình sáng nhưng chỉ là màn hình máy tính thông thường, không hiện thông tin khảo sát để người bệnh thao tác.

Chúng tôi đến hỏi nhân viên hướng dẫn, người này cho biết "Cái máy đó hình như bị hư, bên phòng quản lý chất lượng bấm, không hoạt động được, hiếm ai xài cái máy đó lắm nên không biết", người này giải thích.

Bên cạnh các kiôt của vài bệnh viện gặp trục trặc, nhiều hệ thống kiôt của một số bệnh viện vẫn hoạt động tốt, người bệnh dễ dàng đánh giá như: Bệnh viện quận 3, Bệnh viện quận Bình Thạnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định...

Các bệnh viện nói gì?

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Nguyễn Thành Tâm - giám đốc Bệnh viện quận 1 - cho biết ngay sau khi nhận được phản ảnh về việc máy không hoạt động, ông cho kiểm tra lại ngay. "Bệnh viện đang phục hồi máy, kích hoạt lại sau dịch COVID-19 để khám chữa bệnh cho người dân như bình thường", ông Tâm nói.

Theo ông Tâm, tại kiôt khảo sát không hài lòng người bệnh, mỗi tuần bệnh viện nhận được 1 - 2 ý kiến phản hồi của người bệnh, những ý kiến này sẽ được chuyển thẳng lên cổng thông tin điện tử, giám đốc và Sở Y tế đều nắm. Những phản ảnh của người bệnh thường là quy trình khám chữa bệnh, thái độ giao tiếp, đôi khi là sự hiểu lầm giữa nhân viên y tế và người bệnh.

Khi tiếp nhận thông tin phản ảnh bệnh viện sẽ nhanh chóng xử lý, điều tra lại nguyên nhân, nếu đúng bệnh viện sẽ xử lý theo quy trình, trường hợp không đúng bệnh viện sẽ phản hồi cho người bệnh bằng cách trực tiếp gọi điện hoặc gửi thư điện tử cho người bệnh.

TS Phạm Xuân Dũng - giám đốc Bệnh viện Ung bướu TP.HCM - cho biết sau khi tiếp nhận phản ảnh về việc máy không bấm được, bệnh viện sẽ cho kiểm tra lại hoạt động của kiôt. Ngoài việc đánh giá qua hệ thống kiôt này, người bệnh có thể đánh giá theo mẫu khảo sát có tại bệnh viện.

Hằng tháng và hằng tuần bệnh viện đều có báo cáo tổng kết khảo sát ý kiến không hài lòng người bệnh qua kiôt. Theo báo cáo vào tháng 3, bệnh viện này nhận được 28 ý kiến đánh giá không hài lòng qua hệ thống kiôt, chủ yếu người bệnh phản ảnh các vấn đề như: khâu làm thủ tục đăng ký khám, thái độ ứng xử, giao tiếp của người bệnh, thông tin, hướng dẫn cho người bệnh...

Đại diện Bệnh viện Bình Dân cũng cho biết bệnh viện đang sắp xếp lại phòng khám, di dời vị trí của kiôt nên biển hướng dẫn chưa thể đi cùng với máy, bệnh viện sẽ điều chỉnh lại để bệnh nhân biết.

"Thông thường hết giờ làm việc bệnh viện sẽ cho nhân viên phủ tấm vải để bảo vệ thiết bị, nhân viên phụ trách đã quên mở tấm vải trong giờ hành chính. Bệnh viện rất tiếc và sẽ khắc phục. Bệnh viện cũng mong muốn nhận được những phản ảnh của người bệnh để phục vụ bệnh nhân tốt hơn", vị này nói.

Thông tin từ Sở Y tế TP.HCM cho biết các dữ liệu khảo sát từ các kiôt được liên thông đến phòng quản lý chất lượng và lãnh đạo bệnh viện, đến Sở Y tế. Bất cứ thời điểm nào trong ngày Sở Y tế cũng nắm được tình hình không hài lòng của người bệnh ở tất cả các bệnh viện, qua đó kịp thời nhắc nhở các bệnh viện, có kế hoạch cải tiến.

Theo kế hoạch sau mỗi 3 - 6 tháng, sở này sẽ định kỳ công khai kết quả khảo sát không hài lòng của người bệnh để người dân biết, sẽ giới thiệu những bệnh viện có cách làm hay và hiệu quả về cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên kết quả khảo sát.

Người bệnh chưa hài lòng vì chờ lâu

TTO - Sau 8 tháng triển khai hệ thống ki-ốt khảo sát "Người bệnh không hài lòng", so với tháng đầu tiên, tháng thứ 8 số lượt ý kiến không hài lòng giảm 2,5 lần. Nhưng người bệnh vẫn than phải chờ lâu.