Nhân viên của Lazada giao hàng cho khách đặt mua online tại Q.Phú Nhuận, TP.HCM - Ảnh: QUANG ĐỊNH

Tần suất người tiêu dùng phàn nàn về chất lượng dịch vụ mua hàng trên Lazada đang khiến nhiều người đặt câu hỏi về năng lực quản trị của nhà thương mại điện tử lớn này và họ dần mất niềm tin.

Chất lượng không như quảng cáo

Anh Nguyễn Văn Ba (TP.HCM) cho biết đã mua một chiếc đồng hồ nam chống nước cao cấp nhưng mới dùng được năm phút thì... nước vào. 

"Theo chính sách bán hàng của doanh nghiệp này, tôi yêu cầu Lazada đổi trả ngay trong ngày 22-5 nhưng mãi đến giữa tháng 6-2018 doanh nghiệp này vẫn chưa đến thu hồi sản phẩm và cũng không nói thời gian cụ thể. Nhà cung cấp cũng chẳng gọi đến để thỏa thuận đổi trả. Tôi thật sự thất vọng" - anh Ba nói.

Cũng được hướng dẫn trả hàng về nhưng đến 4-5 ngày kể từ khi nhận hàng không thấy ai đến nhận, anh Đào Minh Trung, một khách hàng mua trả góp loa trên sàn này, cho biết không nghĩ mua hàng online lại "trần ai khoai củ" như vậy. 

"Khi tôi phản ảnh, Lazada từ chối trả hàng với lý do hàng trả không đúng trọng lượng, thời gian đổi trả quá 48 giờ. Thực tế, không đúng trọng lượng là do giao hàng sai và chi tiết quá 48 giờ thì càng sai do 3h chiều thứ bảy nhận hàng, sang thứ hai đã liên hệ với doanh nghiệp này. 

Bây giờ Lazada đang trả hàng về lại cho khách. Tôi có yêu cầu sàn này kiểm tra lại người giao hàng nhưng chờ hoài không được giải quyết trong khi chiếc loa giá trị lên đến 6,5 triệu đồng" - anh Trung bức xúc.

Anh Trần Văn Triều, mua hàng trên trang điện tử này, cho biết cuối tháng 1-2018 có đặt mua hai kiện hàng, trong đó sản phẩm ở kiện hàng đầu tiên bị lỗi nên anh liên hệ với tổng đài yêu cầu được đổi trả. 

Tuy nhiên, anh Triều được thông báo chỉ có thể được đổi trả khi nhận hàng, trong khi anh đã nhận hàng rồi nên không được đổi trả nữa dù đơn hàng của anh được giao lúc 8h tối. Với đơn hàng thứ hai dù bị hủy nhưng đến đầu tháng 3-2018, anh Triệu mới nhận được phản hồi xin lỗi và xin đặt lại đơn hàng mới!

Bồi thường bằng... phiếu giảm giá!

Thời gian gần đây trên Lazada còn xuất hiện nhiều nhà cung cấp rất kỳ lạ, họ đưa hàng lên bán giá rẻ chỉ bằng phân nửa so với thị trường. Nhưng khi có người đặt mua, các nhà cung cấp này tự hủy đơn hàng mà không đưa ra lý do. Khách cảm thấy rất phiền toái, mất thời gian, cảm giác như bị lừa dối. 

Nhiều trường hợp hàng được đẩy lên cao bất thường rồi giảm 40-50% so với giá gốc khiến khách bị tung hỏa mù. Điều khách hàng bức xúc hơn là khi khiếu nại, doanh nghiệp lại tặng mã giảm giá để bồi thường cho qua chuyện chứ chưa có biện pháp xử lý rốt ráo cho khách.

Anh Nguyễn Giang cho biết đã từng gửi email khiếu nại vấn đề hủy đơn hàng thì được tặng mã giảm giá trị giá 100.000 đồng để bồi thường. Tuy nhiên, khi dùng mã giảm giá này để đặt hàng thì đơn hàng của anh Giang tiếp tục bị hủy không lý do. 

"Tôi gọi tổng đài hỗ trợ thì được trả lời: Bên em rất tiếc nhưng trường hợp đơn hàng đặt có mã giảm giá khi bị hủy thì bên em không phục hồi mã giảm được" - anh Giang ngao ngán.

Trong khi đó, khi được trả hàng, nhiều khách hàng chờ cả tháng sau vẫn chưa được hoàn tiền. Anh Ninh Xuân Lượng cho biết đã làm thủ tục trả hàng từ ngày 26-2 nhưng đến 28-3 anh vẫn chưa nhận được tiền dù liên tục phản ảnh. 

Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện Lazada cho biết đã hỗ trợ hoàn tiền linh hoạt cho đơn hàng của anh Lượng vào ngày 27-3. Với trường hợp của anh Triều, khi sản phẩm có hàng trở lại vào ngày 19-3, sàn đã đặt đơn hàng mới và khách hàng không cần thanh toán thêm bất kỳ chi phí nào.

Sẵn sàng hợp tác để giải quyết?

Số liệu của Cục Quản lý cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng cho biết đến hết năm 2017, Lazada đã giải quyết thành công 40/41 vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng (thông qua cơ quan này) theo phương thức thương lượng. 

Tuy nhiên, mới đây cơ quan này đã tiến hành thanh tra việc chấp hành pháp luật đối với doanh nghiệp này này, chủ yếu tập trung vào việc chấp hành pháp luật về thương mại và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện Lazada VN cho biết đã làm việc với Cục Quản lý cạnh tranh về tất cả các khiếu nại của người tiêu dùng mà cục tiếp nhận. Theo giải thích của vị này, đa số khiếu nại xuất phát từ hành vi sai phạm, cố ý hoặc vô ý từ nhà bán hàng và các đối tác vận chuyển. 

"Với vai trò là cầu nối, chúng tôi đã nỗ lực giải quyết thỏa đáng tất cả trường hợp khiếu nại, đứng về quyền lợi của người tiêu dùng" - vị này nói.

Cũng theo vị này, bất cứ người tiêu dùng nào có những trải nghiệm không hài lòng, doanh nghiệp sẽ có biện pháp xử lý kịp thời, triệt để và không khoan nhượng đối với hành vi vi phạm diễn ra trên sàn giao dịch và giải quyết với tiêu chí là luôn luôn ưu tiên quyền lợi của người tiêu dùng. 

"Với các trường hợp mua hàng mà bạn đọc báo Tuổi Trẻ có phản ánh, chúng tôi luôn sẵn sàng phối hợp để xác định cụ thể nguyên nhân và cùng nhà bán hàng đưa ra hướng giải quyết cho từng trường hợp" - vị này cho biết.

Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng cho rằng dù đóng vai trò trung gian nhưng Lazada phải có trách nhiệm vì được nhận hoa hồng. "Đáng ra họ phải xác nhận, thẩm định nhà cung cấp trước khi đăng sản phẩm trên mạng, tránh tình trạng lừa đảo khách hàng" - anh Trọng, khách hàng trên sàn này, nói.

TTO - Sau khi nhận nhiều phản ảnh của khách hàng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết sẽ kết hợp với cơ quan chức năng thanh kiểm tra hoạt động kinh doanh của Lazada.