Hành khách băn khoăn dù không bay nhưng một số trường hợp vẫn không được hoàn trả các phí, lệ phí mặt đất. Trong ảnh: khách hàng chờ chuyến bay - Ảnh: Châu Anh

Trong rất nhiều quy định, hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực như: ngân hàng, viễn thông, điện lực, bất động sản, hàng không... các điều khoản quy định thường rất dài. Đa số do nhà cung cấp soạn thảo, đưa ra “luật chơi” nên các điều khoản thường có lợi cho họ và đẩy khó về phía người dùng.

Doanh nghiệp nắm đằng chuôi

Dịch vụ hàng không ngày càng phổ biến và nhu cầu đi lại bằng máy bay của người dân Việt Nam cũng tăng lên rõ rệt. Thế nhưng không phải ai mua vé máy bay cũng đọc kỹ các điều khoản quy định, chỉ khi “đụng chuyện” mới giật mình vì... thiệt quá.

Theo anh Minh Định (quận Tân Phú, TP.HCM), điều khoản sử dụng của các hãng hàng không hiện nay có nhiều điều mơ hồ, khó hiểu cho khách hàng nhưng lại rất thuận lợi cho hãng. Chẳng hạn, hãng có thể thay đổi lịch trình bay và/hoặc hủy bỏ, chấm dứt, thay đổi đường bay, làm chậm bất kỳ chuyến bay nào, kể cả lý do an toàn hoặc lý do thương mại.

Trong khi đó, lý do thương mại rất rộng và từ đó có thể hiểu hãng muốn làm gì với chuyến bay cũng không phải chịu trách nhiệm, bất kể hành khách bị thiệt hại ra sao.

Hay như khi mua vé, khách hàng đã phải thanh toán các loại phí và lệ phí (gồm các dịch vụ mặt đất tại sân bay), nhưng nếu vì một lý do nào đó không bay thì trong một số trường hợp, khách hàng cũng không được hoàn trả phí và lệ phí các dịch vụ mặt đất...

Anh Nguyễn Thành Tâm, lãnh đạo một doanh nghiệp ở Hà Nội, lại bức xúc khi bị cắt điện đột xuất. Về nguyên tắc, trước khi cắt điện, điện lực phải báo trước. Tuy nhiên, số lần được báo trước chỉ đếm trong lòng bàn tay.

Trong khi đó, chỉ cần cắt điện đột ngột, cả một mẻ hàng của doanh nghiệp có thể bị hỏng hoặc phải làm lại. “Bà bán kem mất điện đã thiệt hại, nói chi chúng tôi là doanh nghiệp, thiệt hại không thể là nhỏ”. Tuy nhiên khi doanh nghiệp thắc mắc, ngành điện đều nói do sự cố bất khả kháng. Nhìn quy định thì đúng là cho phép miễn trách nhiệm cho ngành điện trường hợp này.

Tham khảo ý kiến chuyên gia, anh Tâm thắc mắc cơ chế hiện hành cực khó cho người dân, doanh nghiệp giám sát xem có thực là sự cố bất khả kháng hay không, cũng rất khó để có cơ quan độc lập có đại diện của dân được đi kiểm tra điều này.

Ngay như sự cố quá tải máy biến thế, hoàn toàn có thể phòng ngừa được nếu ngành điện chịu đầu tư, dự phòng công suất cho trạm. “Có thể như thế tốn kém nên họ không làm, đến khi sự cố thì nói là bất khả kháng” - anh Tâm băn khoăn.

Quy định không thấy trong hợp đồng

Thị trường cung cấp dịch vụ Internet hiện đang rất quyết liệt, các nhà cung cấp dịch vụ liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi. Thế nhưng đi theo các chương trình khuyến mãi này là những điều khoản ràng buộc không xuất hiện trong hợp đồng.

Chị Mỹ Ngân (quận 7, TP.HCM) kể lại câu chuyện sử dụng dịch vụ Internet của một nhà mạng với đầy bức xúc. Theo tư vấn của nhân viên nhà mạng, chị Ngân đồng ý đóng gói cước 12 tháng để được “tặng tháng cước đầu tiên”, đồng thời miễn phí hòa mạng và thiết bị.

“Trong hợp đồng hoặc phụ lục không nêu rõ giá trị hợp đồng, các thông tin về dịch vụ bỏ trống hoặc ghi chú sơ sài. Khi đến tháng thứ 15 tôi muốn chấm dứt hợp đồng do chất lượng dịch vụ kém thì đơn vị này nói tôi đã cam kết sử dụng 2 năm mới được hưởng ưu đãi như vậy. Nếu hủy trước tôi phải đền bù nhiều chi phí” - chị Ngân nói.

Xem lại hợp đồng không thấy điều khoản nào ghi người dùng phải cam kết sử dụng 2 năm, chưa kể nhân viên tập đoàn V đã lập lờ thu phí 500.000 đồng khi lắp đặt dịch vụ, chị Ngân khiếu nại nhiều lần và cung cấp đầy đủ các chứng cứ.

Cuối cùng, doanh nghiệp trả lại phí hòa mạng, nhưng do nhân viên kinh doanh trực tiếp gửi trả chứ không phải từ tài khoản doanh nghiệp. “Tuy nhiên, việc chấm dứt hợp đồng vẫn phải đợi đến hết 24 tháng. Quá ngán ngẩm với chất lượng dịch vụ, chúng tôi chấp nhận trả tiếp các tháng còn lại mà không sử dụng dịch vụ và chuyển qua nhà cung cấp khác” - chị Ngân kể.

Qua tìm hiểu thực tế, nhiều người dùng Internet của một số nhà mạng khác cũng bị “dính chưởng” bởi các gói cước khuyến mãi cam kết sử dụng một khoảng thời gian không rõ ràng của nhà mạng.

Cần tuyên vô hiệu điều khoản “gài bẫy”

Trao đổi với Tuổi Trẻ, luật sư Vũ Quang Đức (Đoàn luật sư TP.HCM) dẫn Bộ luật dân sự 2015, điều 405 về hợp đồng theo mẫu, quy định trường hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản không rõ ràng thì bên đưa ra hợp đồng theo mẫu phải chịu bất lợi khi giải thích điều khoản đó.

Ông Đức lưu ý luật cũng đã quy định trường hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản miễn trách nhiệm của bên đưa ra hợp đồng theo mẫu, tăng trách nhiệm hoặc loại bỏ quyền lợi chính đáng của bên kia thì điều khoản này không có hiệu lực, trừ trường hợp có thỏa thuận khác. Với quy định như vậy, ông Đức công nhận chưa chắc bảo vệ được người tiêu dùng.

Theo các chuyên gia, Nhà nước cần ra quy định cụ thể hơn về những điều khoản, trách nhiệm không cân đối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Những điều khoản này cần được coi đương nhiên vô hiệu để tránh các doanh nghiệp luôn cố tình tìm cách để mình “nắm đằng chuôi”, đẩy khách hàng “nắm đằng lưỡi”. Ngoài ra, cần tăng cường quyền xác minh, vai trò của các hiệp hội trong việc bảo vệ người tiêu dùng.

Luật sư Vũ Quang Đức lưu ý cách tốt nhất là người tiêu dùng sử dụng ưu thế của mình là số đông, sử dụng dư luận, mạng xã hội để nêu những điểm không bình đẳng, tiếp xúc với nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để cân nhắc nội dung các hợp đồng mẫu trước khi lựa chọn...