Khi “bão 1 sao” ập tới…

 

Không tranh cãi với “thượng đế”

Là chủ một nhà hàng ở Phú Quốc đường sá quanh co, khó thu hút khách mới, nên anh Nguyễn Hoàng Diệu kỳ vọng rất nhiều vào chuyện “tiếng lành đồn xa”, thông qua lời giới thiệu, đặc biệt là các bài phản hồi, “chấm sao” trên mạng, để người đi trước “rước” người đến sau.

Một ngày cuối năm 2021, anh Diệu rất buồn khi thấy một khách hàng vừa ăn tối tại nhà hàng Gió Biển của mình và để lại đánh giá trên Google với lời bình gọn lỏn “đồ ăn bình thường, giá cao”. 

Anh “còm” lại phản hồi đó bằng một đoạn văn dài, vừa phân trần, vừa tiếp thu nhưng cũng có phần thể hiện sự chạnh lòng khi viết “đêm nay nơi bắc đảo có thêm một người bị tổn thương". Màn “đáp trả” của anh Diệu lúc đó gây bão trên mạng xã hội. Cách phản hồi khéo léo, dí dỏm trước một đánh giá tiêu cực đã giúp lượng khách đến nhà hàng ngày một đông. 

Trả lời Tuổi Trẻ Cuối Tuần, chủ quán Gió Biển nói anh trực tiếp nhận và phản hồi với khách hàng, dù quán có nhiều nhân viên. Với những khách hàng phản hồi tiêu cực hoặc đánh giá 1 sao, anh Diệu phải lập tức liên hệ với khách để nắm sự tình, tìm cách để khách “hạ hỏa” dù đôi khi lỗi không phải đến từ nhà hàng.

“Có lúc khách đánh giá thấp, đánh giá không đúng làm tôi rất buồn, có khi mất ngủ luôn nên nguyên tắc là luôn giải quyết ngay trong đêm, càng sớm càng tốt” - anh Diệu nói. Với những phản hồi tích cực từ chủ nhà hàng, nhiều khách đã đánh giá lại, gỡ những bình luận tiêu cực khi đôi bên đã hiểu nhau, từ đó giúp nhà hàng giữ được “hình ảnh đẹp” trên phần đánh giá ở các nền tảng.

Theo anh Diệu, gần 100% khách đến nhà hàng là do tìm hiểu trên các nền tảng, đọc các bài review hoặc được người quen giới thiệu nên những bài đánh giá gần như quyết định đến lượng khách của nhà hàng. 

Cũng “trăm sự nhờ sao” mà từ một nhà hàng quy mô nhỏ ban đầu, đến nay nhà hàng của anh Diệu đã có quy mô phục vụ tối đa đến 300 khách. Do đó, dù bất kỳ trường hợp nào, vị chủ nhà hàng này vẫn luôn luôn theo dõi ngay các phản hồi của khách, bình tĩnh giải quyết và đặc biệt không đôi co, hơn thua với các “thượng đế” dù lỗi thuộc về ai.

Anh Diệu cũng thừa nhận những phản hồi của khách hàng giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ tốt hơn, khắc phục những nhược điểm mà đôi khi nhà hàng chưa lường được hết.

Không để nước đến chân mới nhảy

Đối với các hệ thống F&B lớn, việc tiếp nhận phản hồi, “chấm sao” của khách hàng trở thành một trong những kênh quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách. Nhiều hệ thống còn xây dựng cả một quy trình xử lý rốt ráo trước các phản hồi của khách, tránh trường hợp nước đến chân mới nhảy thì sự đã rồi.

Ông An Trần - giám đốc đối ngoại của Gong Cha Việt Nam - cho biết khác hẳn với các quy chuẩn đánh giá sao của các tổ chức quốc tế, việc đánh sao trên các nền tảng công nghệ hoàn toàn theo cảm nhận chủ quan của khách hàng mà không theo một tiêu chuẩn cụ thể nào, song đây lại là công cụ có tác động đến doanh nghiệp nên việc khách hàng “chấm sao” cũng trở thành một trong những áp lực hoặc động lực tự hào đối với doanh nghiệp ngành F&B.

Do là hệ thống lớn, phải quản lý cả cửa hàng thuộc sở hữu trực tiếp lẫn nhượng quyền nên Gong Cha Việt Nam phải xây dựng quy trình xử lý khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng. 

Cụ thể, theo ông An, các vấn đề được phân theo 3 mức xanh, vàng và đỏ, tương ứng với các cấp độ xử lý sự cố khác nhau. Trong đó, ở mức vàng và đỏ thì bộ phận đối ngoại và ban giám đốc sẽ trực tiếp xử lý. Trong vòng 15 phút khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng hoặc phát hiện sự việc trên mạng xã hội, các bộ phận liên quan phải báo cáo lên ban giám đốc và chậm nhất 60 phút, phải có sự liên hệ được bước đầu với khách bất kể là ngày hay đêm.

Theo ông An, dù trong bất cứ tình huống nào, nguyên tắc “có lợi” đều cần nên áp dụng cho khách hàng trong ngành dịch vụ, tuyệt đối tránh tình huống đối đầu trực tiếp với khách hàng. Vì với F&B, khách hàng không chỉ mong muốn được đáp ứng về “công năng” của sản phẩm (là giải khát, bổ sung năng lượng) mà họ còn cần thỏa mãn về “cảm xúc” (cảm xúc được tụ họp vui vẻ, được phục vụ, được đáp ứng đúng sở thích).

Hiện nay các nền tảng như Facebook, Google đều có công cụ để hạn chế các đợt đánh giá xấu nếu phát hiện có dấu hiệu bất thường nên các doanh nghiệp có thể phần nào an tâm. Bằng vài thao tác, doanh nghiệp cũng có thể tạm dừng hoặc khóa mục đánh giá, song đây cũng là sự đánh đổi khi những phản hồi tích cực của khách hàng lại không được ghi nhận và cắt đi nguồn tham khảo quan trọng của khách hàng khác. Trong trường hợp vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết dứt điểm mà doanh nghiệp lại đơn phương đóng tính năng đánh giá hoặc bình luận sẽ có thể khiến sự việc trở nên nghiêm trọng hơn và tác động đến tâm lý của người đánh giá và người dùng khác khi cho rằng chủ doanh nghiệp đã dùng thủ thuật để đối phó.

“Công cụ chấm sao là con dao hai lưỡi đối với các doanh nghiệp, nếu khách hàng thiện chí, đóng góp đúng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp nâng tầm hình ảnh và là kênh tham khảo quan trọng cho người dùng khác. Song nếu đánh giá mang đậm cảm xúc cá nhân, nội dung đánh giá chưa toàn diện hoặc đậm tính chủ quan sẽ ít nhiều tác động nghiêm trọng đến doanh nghiệp. Và tác động này hoàn toàn có thể cân đo, đong đếm được chứ không dừng ở dự đoán chung chung. Đã có nhiều câu chuyện thực tế từ doanh nghiệp lớn cho đến các hàng quán bị ảnh hưởng bởi các “review” này” - ông An Trần nói.■