Phóng to

Hoãn, hủy chuyến bay đôi lúc là chuyện bất khả kháng nhưng ứng xử như thế nào để hành khách hài lòng là “chuyện nhiều tập”. Trong ảnh: đại diện Hãng Jetstar Pacific giải thích với hành khách trong một lần hoãn chuyến ở sân bay Đà Nẵng - Ảnh: Nguyễn Triều

Trao đổi với Tuổi Trẻ ngày 1-5, bà Nguyễn Thị Thúy Bình - phó tổng giám đốc JP - cho biết theo quy định của hãng, trường hợp hủy chuyến thì hãng sẽ hoàn toàn bộ phần giá vé cho khách. Còn các loại phí như phí dịch vụ thì không được hoàn vì dịch vụ đó đã được thực hiện trong quá trình khách hàng mua vé (gồm phí đặt giữ chỗ, phí quản lý tiền mặt). Trường hợp khách mua ở đại lý vẫn được hoàn toàn bộ giá vé trừ phí dịch vụ mà đại lý hoặc phòng vé đã thu của khách.

Bà Bình cho hay JP bán vé cho đại lý theo giá net (chưa bao gồm các loại phí) nên khi hủy chuyến hãng sẽ hoàn trả toàn bộ tiền cho khách hàng theo giá net chứ không có trường hợp nào hãng trả 70% và đại lý trả 30% tiền vé cho khách. Đại lý bán vé cho khách thì tiền vé đại lý đã trả cho hãng nên tất cả trường hợp hoàn tiền vé cho khách thì hoàn tại hãng chứ khách không phải đến đại lý để nhận. Sau khi loại trừ phí dịch vụ, khách sẽ nhận được toàn bộ phần tiền nằm trong giá vé.

“Nếu trường hợp khách mua vé 1,1 triệu đồng nhưng nhân viên của hãng chỉ trả 950.000 đồng. Phần 150.000 đồng còn lại nếu nhân viên hướng dẫn yêu cầu khách đến đại lý để đòi là sai” - bà Bình nhấn mạnh. Bà Bình cho rằng trong lúc bán, đại lý phải giải thích cho khách đó là phí dịch vụ và khách vẫn phải trả phí dịch vụ đó trong trường hợp máy bay bị hủy chuyến. Tất cả quy định này đều được ghi trên vé máy bay. Nếu thu phí dịch vụ 150.000 đồng là đại lý thu quá cao. Trường hợp khách hàng phát hiện đại lý thu cao hơn và báo cho hãng thì đại lý đó sẽ bị nhắc nhở, nếu đại lý đó không điều chỉnh thì hãng sẽ ngừng ủy quyền bán vé với đại lý đó.

Với Vietnam Airlines (VNA), theo ông Trịnh Minh Hiếu - trưởng phòng bán vé đặt chỗ của văn phòng khu vực miền Bắc VNA, nếu chuyến bay bị hủy thì VNA sẽ hoàn 100% tiền vé cho hành khách trừ phí dịch vụ. Từ ngày 1-4-2009, VNA thực hiện chính sách giá vé không có chính sách hoa hồng phần trăm nên mức giá vé VNA bán đến hành khách không còn bao gồm khoản hoa hồng 3% dành cho đại lý trong giá vé mà thu phí dịch vụ đối với các vé quốc tế xuất tại VN (áp dụng cho lần xuất vé đầu tiên và không tính trong trường hợp xuất/đổi vé).

Các đại lý bán vé quốc tế của VNA thay vì nhận hoa hồng bán vé như trước đây sẽ được phép thu phí phục vụ đối với hành khách trên cơ sở mức độ, chất lượng phục vụ của đại lý và cân đối với mặt bằng phí phục vụ chung trên thị trường. Mức phí thu tại phòng vé của VNA bằng VND tương đương 7-35 USD tùy tuyến đường và hạng dịch vụ. Tuy nhiên, các đại lý có thể thu thấp hoặc cao hơn dựa trên cơ sở mức độ, chất lượng phục vụ của từng đại lý.

Như vậy, trong trường hợp bị hủy chuyến, khách hàng sẽ được hoàn 100% tiền vé trừ phí dịch vụ (vì dịch vụ này đã được thực hiện trong quá trình mua vé như phí đặt - giữ chỗ, đường truyền, điện thoại, xuất vé). Với các đường bay nội địa, VNA không áp dụng chính sách thu phí dịch vụ nên khách được hoàn đúng số tiền bỏ ra mua vé. Với chính sách của VNA thì các phòng vé của hãng và đại lý đều có thể hoàn tiền vé cho khách khi có thông báo hoãn hủy chuyến.