Chị Trần Thị Thanh Thanh (Q.10, TP.HCM) thường xuyên gửi hàng hóa cho khách ở Hà Nội qua dịch vụ vận chuyển của Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh (công ty).

Ngày 25-7, khi vừa giao kiện hàng trị giá 9.920.000 đồng cho nhân viên vận chuyển, hai tiếng sau chị nhận thông báo kiện hàng bị mất.

Mất hàng đền 4 lần phí

Ban đầu công ty đồng ý bồi thường cho chị Thanh với mức giá gấp 4 lần phí vận chuyển (dưới 1 triệu đồng) vì chị Thanh không khai báo giá trị kiện hàng lúc gửi. Chị Thanh không đồng ý. Sau nhiều lần thương lượng, phía công ty chỉ đồng ý mức bồi thường 50% giá trị kiện hàng là 4.960.000 đồng.

Theo tìm hiểu, chị Thanh thực hiện các giao dịch gửi hàng thông qua trang web của công ty. Sau khi đăng ký tài khoản, chị điền thông tin người nhận, người gửi và hàng hóa được gửi.

Dựa vào khối lượng, kích thước hàng hóa, trang web tự động tính phí vận chuyển, trong đó có một mục nhỏ là phụ phí (phí khai giá). Khi chủ tài khoản khai giá trị hàng hóa thì phải trả thêm tiền cước, nghĩa là lúc này chủ tài khoản phải trả tiền phí vận chuyển và tiền cước.

Chị Thanh cho biết mình thường sử dụng dịch vụ khai giá và phải trả tiền phí vận chuyển và phụ phí khai giá.

Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng khuyên chị không nên khai giá để tiết kiệm phí vì chị là khách hàng “ruột”. Nhưng đến khi mất hàng thì công ty chỉ chịu bồi thường 4 lần phí vận chuyển.

Chịu thiệt vì không khai giá

Lý giải về mức bồi thường quá thấp so với giá trị hàng hóa bị mất, một nhân viên chăm sóc khách hàng cho biết vì đơn hàng của chị Thanh không khai giá lúc gửi nên công ty chỉ bồi thường mức giá gấp 4 lần phí vận chuyển. Nếu chị Thanh khai giá ngay lúc gửi thì chị sẽ được bồi thường 100% giá trị hàng hóa.

Mức thương lượng cuối cùng công ty bồi thường cho chị Thanh (gần 5 triệu đồng) vì chị Thanh là khách hàng thân thiết suốt 4 năm qua.

Nhân viên này cho biết thêm với hàng hóa có giá trị từ 1 triệu đồng trở lên mà có sử dụng dịch vụ khai giá, khi xảy ra thất thoát do lỗi của công ty thì công ty sẽ bồi thường 100% giá trị theo hóa đơn, nhưng tối đa là 30 triệu đồng.

Trường hợp không có hóa đơn, công ty chỉ bồi thường 50% giá trị tiền thu hộ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thu tiền hộ thì công ty cũng bồi thường đúng giá trị của hàng gửi, chứ không theo giá người mua hàng phải trả.

Bà Trần Thị Bích Hảo, giám đốc một trung tâm thương mại dịch vụ ở TP.HCM, cho biết khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá phải trả thêm tiền bảo hiểm hàng hóa là 1% giá trị hàng hóa.

Nếu xảy ra mất mát, giá trị kiện hàng là bao nhiêu thì khách hàng sẽ được bồi thường 100% giá trị với điều kiện phải có đầy đủ hóa đơn, chứng từ. Khách hàng không sử dụng dịch vụ này thì công ty giao nhận chỉ đền 4 lần phí vận chuyển.

“Tuy nhiên khi khách gửi hàng hóa, trách nhiệm của nhân viên là phải kiểm tra kỹ chủng loại hàng hóa đó có đúng với loại hàng khách kê khai ở phiếu biên nhận hay không, để không xảy ra tình trạng gửi hàng A kê khai hàng B có giá trị hơn để bắt công ty bồi thường theo hóa đơn hàng B” - bà Hảo nói.

Bà Hảo lưu ý khi khách đến gửi hàng cần yêu cầu công ty tư vấn khai giá hàng hóa. Thực tế các công ty giao nhận thường chỉ tư vấn tiền cước và thời gian nhận hàng, bỏ qua khâu khai giá hàng hóa vì sợ khách hoang mang, mất niềm tin vào dịch vụ vận chuyển.

Bồi thường ra sao?

Theo luật sư Đoàn Trọng Nghĩa, khi thực hiện giao dịch gửi hàng, các công ty dịch vụ phải hướng dẫn, tư vấn các nội dung trong thỏa thuận gửi giữ, phiếu thu, phiếu nhận (biên lai), phiếu khai điện tử... cho khách hàng biết để tránh rủi ro.

Khi xảy ra mất hàng thì công ty phải bồi thường dựa trên giá trị thị trường của hàng hóa đó. Mức bồi thường do hai bên thỏa thuận, nhưng về nguyên tắc thì công ty vận chuyển phải bồi thường 100% giá trị hàng hóa.

Nếu không giải thích cho khách cặn kẽ về việc phải khai giá là lỗi của phía công ty và họ phải bồi thường đủ.

Trong khi đó, luật sư Lê Trạch Giang cho rằng quan trọng nhất là tờ khai gửi hàng hóa (văn bản giấy hoặc tờ khai điện tử) có mục khai giá hay không. Nếu không hướng dẫn, giải thích là lỗi của công ty.

Ngược lại, nếu đã được giải thích rõ mà không khai là lỗi của khách hàng vì họ chọn và chấp nhận rủi ro. Nếu trong tờ khai gửi hàng (dạng hợp đồng gửi giao hàng) có quy định đền gấp 4 lần tiền cước thì công ty đền theo quy định như vậy là đúng.