Ông Nguyễn Công Hiệu - Ảnh: Đ.B.

Ông Nguyễn Công Hiệu, phó giám đốc Trung tâm Tư vấn và dịch vụ truyền thông (Cục Bảo vệ - chăm sóc trẻ em), cho biết dự kiến đường dây nóng 111 sẽ ra mắt, thông tuyến vào tháng 10-2017, thay cho đường dây tư vấn - hỗ trợ trẻ em 18001567. 

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Hiệu nói:

- Luật trẻ em (Quốc hội khóa 13 thông qua ngày 5-4-2016) ghi rõ "Chính phủ thiết lập tổng đài điện thoại quốc gia thường trực để tiếp nhận, xử lý thông tin, thông báo, tố giác nguy cơ, hành vi xâm hại trẻ em; quy định quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin, thông báo, tố giác hành vi xâm hại trẻ em". 

Trên cơ sở đó, Bộ Lao động - thương binh và xã hội phối hợp với Bộ Thông tin - truyền thông cùng các đơn vị chức năng đang khẩn trương chuẩn bị để tiếp nhận các cuộc gọi đến số 111.

Số 111 có ưu điểm là thuận tiện trong công tác truyền thông, đặc biệt giúp trẻ em bị xâm hại tình dục, bóc lột, mua bán... dễ nhớ để quay số gọi khẩn cấp. 

Từ năm 2004, khi thành lập đường dây nóng hỗ trợ, tư vấn trẻ em, chúng tôi định xin 3 số như kiểu 113 gọi công an, 114 gọi cứu hỏa, 115 gọi cấp cứu. Nhưng do một số ràng buộc quy định của ngành viễn thông nên chưa được cấp số điện thoại ngắn. 

Trên thế giới hầu hết đường dây nóng của các nước có số điện thoại gọi đến là 3 hoặc 4 số, chỉ còn vài nước sử dụng 8 số.

* Đường dây nóng 111 hoạt động như thế nào khi thông tuyến?

- Năm 2004, chúng ta có đường dây nóng 18001567, chỉ có 5 nhân viên với 5 máy điện thoại hoạt động 14/24 giờ mỗi ngày. Rồi dần dần cuộc gọi tăng lên, đội ngũ nhân viên, chuyên gia, cố vấn cũng tăng lên đến trên 20 người, làm việc 24/24 giờ mỗi ngày.

Nay có đường dây nóng 111, chúng tôi không chỉ đặt trung tâm tiếp nhận, xử lý ở Hà Nội nữa mà sẽ mở thêm 2 trung tâm ở Đà Nẵng và An Giang. 

Tại 2 trung tâm mới dự kiến bộ máy sẽ có 6 điện thoại viên, tư vấn trực 16/24 giờ mỗi ngày để tiếp nhận các cuộc gọi ở khu vực các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên, Đông Nam Bộ, ĐBSCL và TP.HCM. 

Các cuộc gọi vào ca đêm ở những địa bàn này sẽ được tự động chuyển về 111 Hà Nội để xử lý, giải quyết.

Chúng tôi chọn đặt ở An Giang vì ở đây có đường dây nóng phòng chống buôn bán người nằm trong Trung tâm công tác xã hội trẻ em. An Giang cũng là nơi có sức ảnh hưởng lan tỏa trong phát triển các dịch vụ bảo vệ, chăm sóc trẻ em của khu vực ĐBSCL.

Từ khi có đường dây nóng 18001567, chúng tôi ghi nhận chủ yếu là các cuộc gọi ở khu vực phía Bắc, rất ít cuộc gọi ở khu vực Tây Nguyên, ĐBSCL... Đó là chưa kể chỉ có trung tâm tiếp nhận, xử lý ở Hà Nội thì sẽ gây khó khăn cho các vùng miền khác. 

Ví như điện thoại viên, tư vấn, chuyên gia là người miền Bắc, nhiều lúc gặp khó khăn khi tiếp nhận các cuộc điện thoại ở miền Trung hay miền Nam bởi khác nhau về ngôn ngữ và văn hóa. 

Với số mới 111 vừa ngắn, vừa dễ nhớ lại đặt ở 3 vùng khác nhau, chúng tôi sẽ tiếp nhận được nhiều hơn các cuộc gọi và việc bảo vệ, tư vấn cho trẻ em cũng được hiệu quả hơn.

Những trường hợp trẻ bị bạo hành như thế này rất cần gọi đến đường dây nóng 111 để được hỗ trợ - Ảnh: Nguyễn Châu

* Thời gian qua, số 18001567 tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi? Đối tượng gọi đến, nội dung cuộc gọi tập trung vào vấn đề gì?

- Chúng tôi tiếp nhận trên 2,5 triệu cuộc gọi. Chỉ tính trong 4 năm gần đây, số lượng cuộc gọi tăng lên với bình quân 240.000 cuộc gọi/năm.

Trẻ em là nhóm gọi đến đường dây 18001567 nhiều nhất, chiếm 70%. Trong số này trẻ em có hoàn cảnh bình thường, trẻ em ở khu vực TP chiếm hơn 65%. 

Tỉ lệ cuộc gọi của trẻ em có hoàn cảnh khó khăn, hoàn cảnh đặc biệt, trẻ em ở vùng sâu vùng xa tăng đáng kể trong 3 năm trở lại đây. Nếu như trước năm 2010, tỉ lệ này chỉ chiếm 2%, trong 3 năm gần đây tỉ lệ này tăng trên 5%.

Cuộc gọi từ người lớn chiếm tỉ lệ 30%, trong đó cha mẹ, người chăm sóc trẻ 20%, người dân quan tâm đến các vấn đề của trẻ em 5,5%, còn lại là các đối tượng khác.

Nội dung các cuộc gọi liên quan đến vấn đề những quan hệ ứng xử chiếm tỉ lệ cao nhất (trên 53%). Tiếp đến là các vấn đề về sức khỏe thể chất, tâm thần (gần 32%), vấn đề sức khỏe sinh sản (9,6%). 

Các vấn đề về bảo vệ trẻ em chiếm trên 3%, chủ yếu là liên quan đến xâm hại tình dục trẻ em và bạo lực đối với trẻ em.

* Khi có số 111, còn duy trì số 18001567?

- Dù có số mới 111 nhưng chúng tôi vẫn duy trì 18001567. Các cuộc gọi đến, người gọi không phải trả tiền, chúng tôi chịu trách nhiệm thanh toán cước phí với bên viễn thông. Chỉ riêng đầu số 18001567, mỗi tháng 12.000 cuộc gọi, chúng tôi phải thanh toán tiền cước khoảng 25 triệu đồng. 

Có đầu số 111 và có ở cả 3 vùng thì chắc chắn tiền cước chúng tôi phải trả sẽ tăng. Nhưng không vì thế mà chúng tôi cắt ngay đầu số 18001567, chỉ đến khi nào mọi người quen thuộc với số 111, không còn người gọi vào số 18001567 nữa thì chúng tôi mới cắt.