Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi dựa trên việc phân tích trực tiếp từ dữ liệu audio, giúp Viettel Telecom nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Ảnh: Viettel CC

Đây là sản phẩm do nhóm bạn trẻ "Gen Z" của Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom - VTT).

Bài toán mới

Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của VTT nhận được tới 300.000 cuộc gọi. Với lực lượng 200 - 250 nhân viên, bộ phận giám sát đánh giá chất lượng chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng hình thức thủ công khoảng 0,5% cuộc gọi mỗi ngày.

Đứng trước vấn đề trên, Viettel Telecom đặt mục tiêu ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, xử lý tiếng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên Call Monitor phải nhận diện cảm xúc dựa trên dữ liệu giọng nói, từ đó phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động.

Phát triển "Hệ thống giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng - Call Monitor" là một dự án đặc biệt phức tạp, với khối lượng công việc lớn. Hệ thống được xây dựng nhằm giúp kiểm soát các cuộc gọi hằng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ/phục vụ, nắm bắt nhu cầu, từ đó có hành động ứng xử chăm sóc kịp thời, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Đảm trách nhiệm vụ khó khăn là một nhóm các bạn trẻ "Gen Z". Trưởng nhóm phát triển sản phẩm là Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997), mới gia nhập VTT từ năm 2020.

Nhiệm vụ lớn, nhưng đội phát triển sản phẩm toàn những anh chàng còn rất trẻ, sinh từ năm 1995 đến 1999. Nhận được nhiệm vụ mới, họ lo lắng nhưng cũng cảm nhận được sự quan tâm và tin tưởng của lãnh đạo đơn vị vào những người trẻ khi giao nhiệm vụ. 

"Chúng tôi rất trân trọng điều đó và luôn luôn nỗ lực hết sức mình để vượt qua mọi khó khăn, hoàn thành nhiệm vụ được giao", Linh cho biết.

Lắng nghe cảm xúc của khách hàng

Nếu trước đây, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi, thì hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc (có dấu hiệu cáu gắt, khó chịu hoặc cao giọng...) dựa trên việc phân tích trực tiếp từ dữ liệu audio kết hợp phân tích dữ liệu văn bản được "dịch" từ phần âm thanh cuộc gọi.

Độ chính xác nhận diện đúng cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc đạt 85%, độ phủ đạt 87%, theo đánh giá thường xuyên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Hệ thống đã giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay (tương ứng chi phí tối ưu 1,5 tỉ đồng/tháng), tối ưu hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Từ việc phân tích cảm xúc của khách hàng, nắm bắt nhu cầu, ghi nhận các phản ánh, góp ý của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, hệ thống góp phần thu nhận thông tin về điểm chạm của khách hàng, giúp hỗ trợ tốt cho việc tối ưu và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

Sau khi áp dụng thành công tại VTT, hàng loạt đơn vị khác của Viettel đang chuẩn bị triển khai Call Monitor và sản phẩm cũng dự kiến sẽ được thương mại hóa ra thị trường.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm kỹ sư “Gen Z” phát triển - Ảnh: Viettel CC

Hệ thống là một bước ngoặt trong công việc của Trung tâm Chăm sóc khách hàng của VTT với nhiều ưu điểm vượt trội so với sản phẩm cùng loại. So với trước đây chỉ kiểm soát được chừng 1.100 cuộc gọi của khách hàng tới tổng đài, Call Monitor giờ đây giúp kiểm soát tự động toàn bộ 300.000 cuộc gọi mỗi ngày. 

Với những tính năng xuất sắc đó, Call Monitor đã được vinh danh tại giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực "Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới".

"Sao Khuê là niềm tự hào của cả nhóm. Sản phẩm đã được đưa vào triển khai và tạo ra được những giá trị nhất định. Điều đó làm anh chị em trong nhóm được khích lệ rất nhiều, đặc biệt đối với người trẻ thì nó là động lực rất lớn để nhóm tiếp tục hoàn thiện, phát triển bản thân để tạo ra thêm nhiều sản phẩm chất lượng hơn nữa cho Viettel nói riêng và cho xã hội nói chung", Công Linh xúc động chia sẻ.

Tham gia vào cuộc chuyển đổi số của Viettel

Theo Công Linh, thời gian đầu dù cả nhóm đã nỗ lực nhưng "kết quả rất tệ". Thế nhưng rồi toàn đội đã khích lệ, động viên và cổ vũ nhau cùng vượt qua. "Rất nhiều ngày liên tiếp chúng tôi phải mày mò đến 9-10h tối. Trong suốt gần 2 tháng như vậy, đội dự án làm việc với phương châm thử sai với nhiều phương pháp khác nhau, cuối cùng cũng có được phương án khả thi nhất" - Linh nhớ lại.

Văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho anh và cả nhóm. Dường như ở Viettel, tất cả mọi yếu tố đều thúc đẩy mỗi người chuyển động, bứt phá, từ yếu tố con người, môi trường làm việc. Viettel là nơi đòi hỏi tính kỷ luật cao, các nhân sự nhóm Gen Z đã mất khá nhiều thời gian để làm quen dần với môi trường ấy khi sức ép về deadline yêu cầu các bạn trẻ cần tập trung hơn, nghiêm túc hơn và thực sự nghiêm khắc với bản thân trong quá trình làm việc

Anh Trần Trung Kiên, trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI, Trung tâm Phân tích dữ liệu của VTT, cho biết quan điểm quản lý của Viettel là giao nhiệm vụ rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ được giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên. "Các bạn đã tạo ra những sản phẩm có giá trị, được phát triển bản thân, có các đóng góp cụ thể. Khi giao nhiệm vụ mới thì chúng tôi sẵn sàng giao cho các bạn trẻ", anh Kiên nói.

Đặc biệt, cách các nhân sự trẻ được giao việc lớn thì không chỉ là việc lãnh đạo đặt lòng tin vào các bạn trẻ, mà còn là cách thúc đẩy để mỗi người khai phá tiềm năng của chính bản thân mình. "Viettel là một môi trường làm việc rất tốt với những cá nhân rất xuất sắc. Ở Viettel tôi được tiếp cận với rất nhiều dự án lớn, đây là cơ hội để các bạn trẻ như tôi được học hỏi, tiếp cận với những dự án chất lượng để phát triển bản thân và sự nghiệp", Công Linh chia sẻ.