Để người dân hài lòng hơn!

Người dân đến làm thủ tục hành chính tại trụ sở UBND Q.1, TP.HCM có thể chấm điểm về mức độ hài lòng của mình đối với việc phục vụ của nơi này -Thuận Thắng

Nghe qua có vẻ như nan giải. Song, thật ra cách thức cải cách đã được UNDP bày giúp rồi qua chương trình PAPI.

PAPI, viết tắt từ “Public Administration Performance Index” (Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công), là khảo sát xã hội học lớn nhất tại Việt Nam thực hiện thường niên, nhằm tìm hiểu hiệu quả công tác điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công dựa trên đánh giá và trải nghiệm của người dân.

Cho đến nay, PAPI đã thu thập và phản ánh trải nghiệm của gần 61.000 người dân. Sau hai năm thử nghiệm lần lượt với ba tỉnh trong năm 2009 và 30 tỉnh trong năm 2010, các chỉ số, chỉ báo của PAPI ngày càng được hoàn thiện.

Đến năm 2011, nghiên cứu PAPI lần đầu tiên được triển khai trên toàn quốc với sự tham gia của toàn bộ 63 tỉnh/thành phố và từ đó các chỉ báo chính được cố định để phục vụ việc so sánh kết quả qua các năm. Kể từ năm 2011 tới nay, PAPI không chỉ là một bộ chỉ báo hữu dụng phản ánh năng lực và hiệu quả quản trị ở cấp trung ương và cấp tỉnh, mà còn là công cụ đánh giá mức độ chuyển biến qua thời gian.

Có thể đánh giá dân hài lòng đến đâu?

PAPI đánh giá (1) việc xây dựng chính sách, (2) việc thực thi chính sách (3) và giám sát việc cung ứng các dịch vụ công. Triết lý của PAPI là coi người dân như “người sử dụng”, hay “khách hàng” của các cơ quan công quyền nay được xem như là “bên cung ứng dịch vụ” chứ không còn là mối quan hệ quan/dân nữa.

Triết lý mới du nhập này, xem người dân là “người sử dụng” (users) dịch vụ của các cơ quan nhà nước là nhà cung ứng dịch vụ (service providers), thật ra không mới so với thế giới, là một “toa thuốc” nhằm xử lý vấn nạn cố hữu của các nhà quản trị “top-downers” là “từ trên xỉa xuống”, bất luận người dân “ở dưới” muốn gì, cần gì... (*)

Từ cách nhìn này, PAPI đánh giá chất lượng quản trị quốc gia dựa trên trải nghiệm của người dân như là “khách hàng” đối với các “sản phẩm” của bộ máy nhà nước, dựa trên một hệ thống chỉ báo khách quan.

Các chỉ báo này tập trung trong 6 nhóm chính là: (1) sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở như thế nào? - (2) công khai, minh bạch đến đâu? - (3) trách nhiệm giải trình với người dân ra sao? - (4) kiểm soát tham nhũng ra làm sao? (5) thủ tục hành chính công như thế nào? - (6) cung ứng dịch vụ công ra làm sao?

Người dân được khảo sát sự hài lòng trong 22 nội dung gồm: Tri thức công dân - Cơ hội tham gia - Chất lượng bầu cử - Đóng góp tự nguyện - Danh sách hộ nghèo - Thu, chi ngân sách xã/phường - Quy hoạch/kế hoạch sử dụng đất, khung giá đền bù - Hiệu quả tương tác với các cấp chính quyền - Ban thanh tra nhân dân - Ban giám sát đầu tư cộng đồng - Kiểm soát tham nhũng (KSTN) trong chính quyền - KSTN trong cung ứng dịch vụ công - Công bằng trong tuyển dụng vào nhà nước - Quyết tâm chống tham nhũng - Chứng thực/xác nhận - Giấy phép xây dựng - Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất - Thủ tục hành chính - Y tế công lập - Giáo dục tiểu học công lập - Cơ sở hạ tầng căn bản - An ninh, trật tự.

Vài kết quả đã kiểm chứng được

Lấy nhóm chỉ số thứ nhất trong số 6 nhóm chỉ số chính nêu trên, tức “sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở như thế nào?”, khảo sát PAPI 2014 cho thấy không phải ở tỉnh nào, huyện nào, người dân cũng tham gia việc công như nhau: “Phần lớn các tỉnh/thành phố trong nhóm đạt điểm cao nhất là những địa phương ở khu vực phía Bắc và miền Trung. Bà Rịa - Vũng Tàu là địa phương phía Nam trong nhóm này”.

Kết quả khảo sát này đã là như thế từ khi bắt đầu khảo sát PAPI: “Hiện tượng hội tụ theo vùng này có từ năm 2011 và có xu hướng trở nên rõ nét hơn qua các năm. Đáng lưu ý là trường hợp tỉnh Bình Định, với bốn năm liên tục thuộc về nhóm đạt điểm cao nhất.

Ngược lại, tỉnh Điện Biên vẫn thuộc về nhóm đạt điểm thấp nhất qua bốn năm. Hà Tĩnh cũng là tỉnh nằm trong nhóm tỉnh/thành phố đạt điểm cao nhất qua ba năm liên tục từ 2012 đến 2014; Đắk Lắk vẫn ở nhóm cuối bảng trong suốt ba năm” (**).

Trong thực tế, “sự tham gia của người dân” là gì? Có lẽ đây mới là câu hỏi cần tìm ra câu trả lời. Y hệt như chỉ số thứ nhất, “tri thức công dân”, mà nghe qua dễ “lùng bùng lỗ tai”.

Thuật ngữ này, “tri thức công dân”, chỉ “mức độ hiểu biết của người dân về quyền bầu cử và quyền công dân, qua đó đánh giá hiệu quả của các cấp chính quyền trong việc phổ biến tri thức tới người dân”.

Để đo tri thức công dân về quyền bầu cử, PAPI nêu câu hỏi kiểm tra kiến thức về việc ở địa bàn xã/phường/thị trấn trong 5 năm vừa qua dân có đi bầu trực tiếp ba vị trí: (i) chủ tịch UBND xã/phường/thị trấn; (ii) đại biểu HĐND; và (iii) đại biểu Quốc hội.

Bên cạnh đó, PAPI theo dõi mức độ người dân được biết thông tin về pháp lệnh thực hiện dân chủ ở xã, phường, thị trấn (pháp lệnh THDCCS) và về câu khẩu hiệu “Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” (nguyên lý căn bản của pháp lệnh THDCCS).

Một chỉ tiêu quan trọng để kiểm tra tri thức công dân là nhiệm kỳ của một trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố/trưởng ấp/trưởng bản do dân bầu chọn theo quy định chung của pháp lệnh THDCCS.

Các câu hỏi này được đặt ra để kiểm tra xem người dân hiểu gì về các chức vụ đang “lãnh đạo” họ. Có cả những câu hỏi đánh đố tỉ như câu hỏi về vị trí thứ nhất (ông/bà có trực tiếp bầu chủ tịch UBND hay không?) là để dò xem sự hiểu biết của người dân về các vị trí dân cử như thế nào, bởi theo quy định, vị trí chủ tịch UBND là thông qua bổ nhiệm và HĐND biểu quyết, còn hai vị trí sau là do dân bầu.

Có câu hỏi tưởng chừng như đơn giản song lại vô cùng hệ trọng là câu hỏi về nhiệm kỳ của một trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố - tức vị trí dân bầu ở cấp cơ sở. Theo quy định của pháp lệnh THDCCS, mỗi nhiệm kỳ là 2,5 năm.

Khảo sát cho thấy một kết quả cực kỳ đáng quan ngại: “Trên toàn quốc có khoảng 8,9% số người được hỏi đưa ra câu trả lời đúng trong năm 2014, thấp hơn một chút so với tỉ lệ 9,5% của năm 2013 song cao hơn so với tỉ lệ 7% của năm 2011”.

Nghĩa là chưa đầy 9% dân số được hỏi tỏ ra biết chính xác về ông tổ trưởng của họ, người thay thế Nhà nước ngay trong chòm xóm của họ, rằng ông ấy tại nhiệm trong bao lâu! Thế ở những nơi có tỉ lệ “tri thức công dân” cao nhất, số người hiểu biết đúng về “người Nhà nước” đang “lãnh đạo” họ được bao nhiêu?

Kết quả PAPI cho biết: “Ngay với tỉnh Quảng Trị, địa phương có tỉ lệ người biết tới nhiệm kỳ của trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố cao nhất trên toàn quốc, cũng chỉ có khoảng 30% số người được hỏi cho biết một nhiệm kỳ dài 2,5 năm”. Còn ở những nơi được xem là ít hiểu biết về Nhà nước nhất thì được mấy người? Khảo sát PAPI rất trung thực: “Ngược lại, chỉ có 1% số người dân Ninh Bình biết thông tin này”.

Từ các kết quả “biết nhiều nhất” (ở Quảng Trị) cũng mới chỉ được 30% và “biết ít nhất” (ở Ninh Bình) chỉ có 1% nêu trên cũng như tỉ lệ trung bình cả nước (8,9%), có lẽ cần phải xem lại tại sao người dân ít hiểu biết đến thế...

Chỉ mới một chi tiết của một chỉ số khảo sát đã đem lại những kết quả hết sức thực tế và gây bất ngờ! Hết thảy tới 22 chỉ số sẽ còn bao nhiêu kết quả tỏ tường khác? Vấn đề không phải là nhìn những kết quả đó như là những thành tích hay phản thành tích - bởi thế các nhà khảo sát đã không xếp hạng các tỉnh thành trong góc độ “chỉ số cảm nhận hài lòng” - mà là để từng địa phương nghiền ngẫm xem có thể làm gì tốt hơn trên một lộ trình cải cách hành chính đã được “cầm tay chỉ việc” từng chi tiết.■

(*): Richard E. Matland”, Synthesizing the Implementation iterature: The, Ambiguity-Conflict Model of

Policy Implementation”, University of Houston.

(**): PAPI, 2014