Phóng to

Tiến sĩ Lê Thị Trúc Anh - Ảnh: Tự Trung

Văn hóa giao tiếp của người Nhật trong kinh doanhPhong cách giao tiếp của người Nhật

Tiến sĩ Lê Thị Trúc Anh cho biết: “Trong nghiên cứu của tôi, phần bảng hỏi có nhiều nội dung để người dân nhận xét về thái độ của đội ngũ cán bộ công chức (CBCC): giờ giấc, tác phong, mức độ tập trung lắng nghe, mức độ “gây khó dễ”, độ hài lòng sau khi làm việc... Tất nhiên ở đây chỉ đề cập những CBCC có tiếp xúc trực tiếp với người dân. Một điểm lưu ý khác là các khảo sát của tôi thực hiện trên địa bàn TP.HCM, thành phố được coi là năng động, cởi mở, nhạy bén với cái mới hơn so với cả nước, ý thức “trọng luật” của người dân nơi đây tốt hơn ở nhiều nơi”.

* Kết quả cho thấy như thế nào về thái độ và chất lượng công việc của CBCC ở TP.HCM?

- Đánh giá của người dân về thời gian làm việc của CBCC: rất nghiêm túc: 14%; bình thường: 47%; không nghiêm túc: 39%... Những con số này nói lên nhiều điều: hiện tượng “sáng cắp ô đi, tối cắp về” còn nặng nề, còn quan niệm thời gian của Nhà nước là “của chùa”, còn người tận dụng giờ làm việc để thỏa mãn nhu cầu cá nhân...

Điều tra định lượng của chúng tôi phản ánh ở cả hai góc nhìn, CBCC và người dân, cho thấy văn hóa giao tiếp ở công sở hành chính “chưa tốt” hoặc “rất không tốt” chiếm tỉ lệ cao (với đánh giá của công chức là trên 55%, người dân là 42%). Các cuộc phỏng vấn định tính cũng cho kết quả tương tự. Có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu là nhận thức về bổn phận, trách nhiệm của CBCC với tư cách là “công bộc của dân” chưa tốt, và việc tổ chức quy trình thủ tục hành chính chưa thật sự công khai, minh bạch trên tinh thần phục vụ người dân.

* Bản thân người CBCC nhận xét thế nào về các hiện tượng ấy?

- Những con số thu thập được từ các CBCC cũng có rất nhiều thông tin: đánh giá về đồng nghiệp khi tiếp dân: 70% thường nghe điện thoại, 63% thường nói chuyện với người khác, 66% thường tiếp khách cá nhân, 56% xem giấy tờ công văn, 12% đọc báo, 8% chơi điện tử...

Điều đó dẫn đến việc họ tự nhận xét về mức độ hiểu vấn đề mà người dân trình bày: 8% hiểu sâu sắc, cặn kẽ, 57% hiểu đầy đủ, 33% hiểu không đầy đủ, 2% không hiểu gì. Và con số sau đây cũng cần phải suy nghĩ: mức độ tin cậy của người dân với CBCC: 15% rất tin cậy, 62% bình thường, 23% không tin cậy... Lưu ý đây là những con số do người CBCC tự nhận xét về công việc của mình.

* Kết quả nghiên cứu có phân tích nguyên nhân của “những con số biết nói” ấy không?

- Ngoài nguyên nhân “tế nhị mà ai cũng biết” là tiền lương không được đưa vào bảng hỏi, chúng tôi có nhiều câu hỏi mang tính phân tích cho thấy có nhiều lý do về mặt nhận thức, cơ chế. Với câu hỏi “CBCC coi người dân đến cơ quan hành chính là ai?”, trong các lựa chọn: “Thượng đế”, “đối tác”, “người cần được giúp đỡ”, chúng tôi thu được kết quả như sau: 62% coi người dân là “người cần được giúp đỡ”, 26% coi họ là “đối tác”, và chỉ chưa đầy 12% coi họ là “Thượng đế”.

Con số đó cho thấy quán tính của cơ chế xin - cho còn rất nặng nề. Người dân là người đã đóng thuế cho quỹ lương của cán bộ, do vậy họ phải được phục vụ như doanh nghiệp phục vụ khách hàng. Và người dân - khách hàng chính là Thượng đế. Tuy nhiên, đa số CBCC vẫn coi người dân là người đi “xin” sự giúp đỡ, còn họ là người “cấp quyền”. Các cuộc phỏng vấn sâu của chúng tôi phản ánh: vẫn còn nhiều CBCC nhầm lẫn giữa vai trò đại diện cho quyền lực nhà nước với quyền lực cá nhân. Vì thế, khi tiếp dân có người quát tháo, hùng hổ, có người khinh khỉnh, lạnh lùng... Rõ ràng tư tưởng “Cán bộ là đầy tớ của dân. Phục vụ dân là nhiệm vụ của mọi CBCC” mà Chủ tịch Hồ Chí Minh xác định từ những ngày đầu xây dựng nhà nước pháp quyền, qua hơn 2/3 thế kỷ vẫn chưa thật sự sâu rễ, bén gốc trong đội ngũ CBCC.

* Từ đó có thể thấy được giải pháp chủ yếu của vấn đề là thay đổi nhận thức?

- Bắt nguồn từ văn hóa làng xã, truyền thống “trọng tình” của VN đã thấm sâu và len lỏi vào cả những lĩnh vực đáng lẽ phải hoạt động trên nguyên tắc “trọng lý”. Cái “rễ” là truyền thống trọng tình cộng với cái “thân” là cơ chế xin - cho tồn tại nhiều năm đã khiến mọc ra rất nhiều “cành, lá” của tiêu cực. Nhiều người dân chúng tôi phỏng vấn cho biết: “Bây giờ công chức đạt tới trình độ là khi đã nhận phong bì thì không cần phải nhờ vả, nhắc nhở nhiều, họ sẽ tự động biết phải làm gì, tự động gọi điện khi có kết quả. Việc nào khó quá cứ thảy qua “cò” là xong tuốt...”.

Việc xây dựng một nhà nước pháp quyền, tạo lập truyền thống “trọng lý” để pháp luật thật sự sống trong mọi hoạt động xã hội là việc cần sự chung tay của tất cả mọi người. Phải bắt đầu cả từ gốc lẫn ngọn: gốc là giáo dục để mỗi công dân lớn lên trở thành một “công dân chuyên nghiệp”, ý thức được quyền và nghĩa vụ của mình; ngọn là đào tạo cán bộ về cả chuyên môn, nhận thức và cảm xúc để có những “công chức chuyên nghiệp” trong một nền hành chính phục vụ người dân.

* Trong bảng hỏi của chị đã không đề cập vấn đề tiền lương, những người mà chị khảo sát có ý kiến về điều này hay không?

- Không có trong bảng hỏi, nhưng trong các phỏng vấn sâu, tôi đều có đề cập khi người được phỏng vấn đã tỏ ra tin tưởng, cởi mở. Đa số đều cho rằng mức lương nhà nước hiện nay quá thấp, không đủ để CBCC toàn tâm toàn ý với công việc. Cả người dân cũng rất thấu hiểu điều đó, một bác hưu trí ở quận 10 đã góp cho tôi một giải pháp: “Tự động hóa, điện tử hóa các thủ tục hành chính thì sẽ giảm được 1/3-1/2 số CBCC, như thế lương của cán bộ sẽ tăng lên mà quỹ lương không bị ảnh hưởng”.

Giải pháp cải cách hành chính bằng chính phủ điện tử này cũng đã được áp dụng ở một số phường nội thành TP.HCM, tiêu biểu là phường Bến Thành, Q.1 và đang được nhân rộng dần ra. Mô hình này hiện được người dân ghi nhận và hoan nghênh.