Chuyện 'người gác cổng' app hẹn hò

Khó tưởng tượng nội dung người dùng trao đổi trên các ứng dụng hẹn hò lại có thể khiến người quản trị nội dung ám ảnh, đối mặt với những vấn đề tinh thần nghiêm trọng, thậm chí khó trở về cuộc sống bình thường ngay cả khi đã nghỉ việc.

Ngành công nghiệp hẹn hò trực tuyến được dự báo mang về 3,15 tỉ USD doanh thu trong năm 2024, là mảnh đất màu mỡ cho tình yêu nảy nở nhưng cũng là môi trường lý tưởng cho những hành vi xấu và vi phạm pháp luật sinh sôi. Giữ sạch không gian nhạy cảm này là nhiệm vụ của đội ngũ quản trị viên được thuê để tiếp nhận và xử lý báo cáo từ người dùng.

Bài toán chi phí

Bài điều tra tháng 11-2023 do tổ chức phi lợi nhuận The Bureau of Investigative Journalism (TBIJ) thực hiện đã hé lộ góc khuất của nghề quản trị viên ứng dụng hẹn hò thông qua các cuộc phỏng vấn với hơn 40 người đã và đang làm việc cho Match Group - tập đoàn sở hữu nhiều ứng dụng hẹn hò phổ biến. Những người này có thể là nhân viên chính thức hoặc làm việc theo hợp đồng thuê ngoài do một đơn vị thứ ba cung cấp cho các công ty trên.

Yêu cầu công việc cụ thể có thể khác nhau giữa mỗi ứng dụng, nhưng bức tranh tổng thể nhìn chung là u ám: nhiều quản trị viên cho biết họ gặp vấn đề sức khỏe tâm thần bao gồm các triệu chứng của lo âu, trầm cảm và rối loạn căng thẳng sau sang chấn (PTSD) mà theo họ có nguyên nhân trực tiếp từ công việc mình làm. Một vài người trong số họ thậm chí đã tìm cách tự tử nhiều lần.

"Tôi không thể ra đường hay đi bất cứ đâu một mình… Tôi lo âu thái quá đến nỗi đã hai lần bất tỉnh khi đang ở bên ngoài để giải quyết công chuyện. Đó là khi tôi nhận ra tình trạng của mình đã rất nặng" - TBIJ dẫn lời Ana (tất cả tên nhân vật đã được thay đổi), một cựu quản trị viên của Grindr - ứng dụng hẹn hò hướng tới cộng đồng LGBT.

Ana sống ở Honduras và làm việc cho Grindr thông qua một công ty thứ ba. Trong vai trò quản trị viên, cô được giao nhiều nhiệm vụ khác nhau từ hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc về hóa đơn cho đến xử lý báo cáo của người dùng về các vấn đề nghiêm trọng như xâm hại tình dục, bạo lực, lạm dụng trẻ em và ngay cả giết người. 

Ana cho biết sức khỏe tâm thần của cô ngày càng đi xuống kể từ khi nhận việc lúc vừa ra trường. Cô nghỉ việc vào năm 2019 trong tình trạng lo âu và trầm cảm, không thể tìm được công việc mới trong suốt nhiều tháng và sau đó được chẩn đoán mắc PTSD.

Ana là một trong hàng trăm người Honduras làm việc cho PartnerHero - một công ty có trụ sở chính tại Mỹ chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản trị viên thuê ngoài (outsourcing). 

Hầu hết nhân viên của PartnerHero đến từ Honduras, Philippines và Brazil và công ty này quảng cáo mô hình thuê ngoài nhân sự đến từ các nước này mở ra cơ hội "tiết kiệm chi phí đáng kể" cho các doanh nghiệp toàn cầu cho các khoản như tiền lương, tuyển dụng, thuế và cơ sở vật chất.

Các ứng dụng hẹn hò dường như có chung quan điểm: năm 2019, Match Group mua lại toàn bộ cổ phần ứng dụng Hinge và ba năm sau đã sa thải toàn bộ đội ngũ quản trị viên tại Mỹ để thay thế bằng các nhân công thuê ngoài ở Guatemala được cung cấp bởi Công ty Telus với chi phí rẻ hơn nhiều. 

Nhiều cựu nhân viên của Match Group nói với TBIJ ban lãnh đạo của công ty dường như không còn xem sự an toàn của người dùng là ưu tiên trong cuộc đua chạy theo lợi nhuận.

Trong phản hồi chính thức với TBIJ, Match Group khẳng định liên tục "cải thiện các tính năng và chính sách để nền tảng trở nên an toàn hơn cho mọi người", còn Grindr cho biết ứng dụng này "tôn trọng sự khó khăn của công việc quản trị viên nội dung" và đã phối hợp với PartnerHero để "liên tục cải thiện các quy trình, đào tạo và hỗ trợ" những người làm công việc này.

Tuy nhiên, những nhân viên "ở trong chăn" thì chỉ ra sự hỗ trợ của công ty không đủ để giúp họ vượt qua những ám ảnh tinh thần đến từ những nội dung độc hại đang bủa vây các nền tảng hẹn hò.

Ít người, nhiều việc

Gael, một người làm việc tự do ở Brazil từng làm quản trị viên cho ứng dụng Bumble cho đến đầu năm 2023, cho biết anh vẫn gặp khó khăn khi nhắc đến hai trường hợp người dùng báo cáo hành vi xâm hại trẻ em mà mình từng phải xem xét. 

"Thật quái đản khi phải nói về chuyện này, vì hình ảnh đó lại xuất hiện trong đầu. Chúng khiến tôi không thể ngủ ngon trong suốt vài tuần sau đó" - Gael nói với TBIJ. Anh cho rằng mình không được đào tạo đầy đủ để đối phó với những hình ảnh gây ám ảnh như vậy. "Cứ như thể họ kỳ vọng tự các quản trị viên phải đủ thông minh và nhạy bén để xử lý các tình huống".

Người dùng ứng dụng hẹn hò có thể không biết rằng khi họ nhấn nút báo cáo người dùng khác về hành vi vi phạm, báo cáo của họ có thể được một người ngồi tại Honduras, Ấn Độ hoặc Guatemala xem xét bước đầu. 

Những người này quyết định xem người dùng bị báo cáo có nên bị cấm khỏi ứng dụng và liệu trường hợp của họ có cần phải chuyển tiếp đến tay các chuyên gia của công ty để đánh giá dấu hiệu vi phạm pháp luật hay không.

Trước khối lượng công việc quá lớn, một số quản trị viên được TBIJ phỏng vấn bày tỏ quan ngại về khả năng phản hồi nhanh và chính xác của họ đối với các báo cáo từ người dùng. "Đôi khi chúng tôi mắc phải những sai lầm không thể biện minh, hoặc có thể đã tránh được nếu chúng tôi có nhiều người hơn" - một cựu quản trị viên Grindr nói với TBIJ. 

Laura, cựu quản trị viên Bumble trước khi nghỉ việc vào năm 2022, cho biết không có đủ người để kham hết tất cả những gì đang diễn ra. "Thay vì thuê thêm người, họ đặt áp lực xuống cho chúng tôi phải đạt năng suất cao hơn" - Laura nói.

Bumble kỳ vọng xử lý tất cả báo cáo của người dùng trong vòng 48 tiếng nhưng Laura cho biết thời gian chờ thực tế thường lâu hơn rất nhiều, đôi khi ngay cả những trường hợp nghiêm trọng nhất cũng phải mất hàng tuần để phản hồi cho người báo cáo. Các báo cáo này được xếp vào hàng đợi có mã màu để theo dõi tốc độ xử lý: càng nhiều báo cáo dồn ứ trong hàng thì màu sẽ chuyển từ xám, cam rồi đến đỏ. "Hầu như màu lúc nào cũng đỏ, bất kể thời gian" - Laura nói.

Chưa giàu đã bệnh

Trong số 14 cựu quản trị viên Grindr mà TBIJ phỏng vấn, hầu như tất cả đều đồng ý với nhau về những điều kiện làm việc ám ảnh mà họ phải đối mặt. Một người nói rằng họ đã cố gắng tự tử nhiều lần trong và sau thời gian làm việc tại công ty. 

Những nhân viên Grindr và Bumble cho biết họ phải đấu tranh gay gắt để được hưởng những phúc lợi như chăm sóc sức khỏe tâm thần. Những phúc lợi này khác nhau tùy ứng dụng và tình trạng hợp đồng của quản trị viên, trong đó nhân viên cơ hữu thường nhận được nhiều hỗ trợ hơn so với các đồng nghiệp hành nghề tự do hoặc được thuê ngoài.

Các nhân viên PartnerHero làm việc cho Grindr cho biết mãi đến năm 2020 ứng dụng này mới thuê một bên thứ ba để cung cấp trị liệu và hỗ trợ tiền điều trị cho các quản trị viên ở Honduras. Trước đó, những ai bày tỏ vấn đề về sức khỏe tâm thần được yêu cầu nói chuyện với một thành viên của bộ phận nhân sự. 

"Người này chỉ tốt nghiệp đại học ngành tâm lý và không có kinh nghiệm cung cấp trị liệu, và càng không có kinh nghiệm với những chủ đề nhạy cảm như PTSD" - TBIJ dẫn lời Ale, một trong những quản trị viên Grindr phải tự bỏ tiền túi để trị liệu tâm lý do những ảnh hưởng từ công việc.

Sau nhiều nỗ lực vận động từ người lao động, đến tháng 11-2022 PartnerHero bắt đầu thuê một chuyên viên phụ trách sức khỏe nhân viên có nền tảng tâm lý học lâm sàng. Tuy nhiên, chương trình này được một nhân viên mô tả là "vô ích" khi dường như chỉ có một danh sách các lời tư vấn chung chung được đưa ra cho tất cả mọi người: "Bạn cảm thấy thế nào?", "Bạn có thể ngắt kết nối một chút không?", "Hãy hít thở sâu", "Bạn có thể xin nghỉ một ngày không?", "Bạn có thể nói chuyện với quản lý trực tiếp không?"...

Còn tại Bumble, nhân viên có thể tiếp cận hỗ trợ sức khỏe tâm thần thông qua chế độ bảo hiểm tư nhân cũng như một chương trình hỗ trợ nhân viên. Năm 2022, công ty mở rộng phúc lợi này bằng cách đưa ra "khoản trợ cấp chăm sóc sức khỏe" có thể được sử dụng để chi trả cho các buổi trị liệu hoặc dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác. Tuy nhiên các phúc lợi này không dành cho những người hành nghề tự do như Gael.

Rời bỏ để chữa lành

Nhiều quản trị viên các ứng dụng hẹn hò đã chọn cách rời đi vì không chịu nổi áp lực của nghề. "Chúng tôi cầu xin sự giúp đỡ, nhưng chưa bao giờ nhận được" - TBIJ dẫn lời Joseph, một cựu nhân viên Grindr. 

Với đa số những người này, đây là một quyết định sáng suốt và khiến họ cảm thấy tốt hơn. Ana cho biết sức khỏe của cô đã cải thiện đáng kể sau khi nghỉ việc. "Giờ đây tôi có thể ra ngoài và xử lý công chuyện một mình. Gia đình tôi vẫn lo lắng nhưng tôi đang trong quá trình giành lại sự độc lập của mình" - Ana nói.

Gael cũng cho biết anh cảm thấy "nhẹ nhàng hơn nhiều" dù phải từ bỏ công việc có thu nhập tốt. "Tôi rất vui khi nghỉ việc (ở Bumble) bởi vì dù công việc đó trả rất, rất hậu hĩnh, nó cũng ảnh hưởng đến cuộc đời tôi rất nhiều" - Gael nói.

Tuy nhiên, những lời phàn nàn hay sự ra đi của các quản trị viên khó có khả năng làm thay đổi môi trường tại các ứng dụng hẹn hò theo hướng tốt hơn. Một cựu quản lý cấp cao tại PartnerHero cho rằng ngành này xem nhân sự thuê ngoài là những người có thể dễ dàng thay thế.

"Khi họ kiệt sức, chỉ việc thay bằng người khác. Có rất nhiều người sẵn sàng chen chân vào cánh cửa này" - vị quản lý này nhận xét.