Người dân đánh giá sự hài lòng cán bộ, công chức sau khi làm thủ tục hồ sơ tại UBND quận 4, TP.HCM - Ảnh: TỰ TRUNG

Đây là yêu cầu mà Bộ Nội vụ vừa đưa ra liên quan đến việc tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2022 tại 63 tỉnh, TP. 

Theo đó, UBND các địa phương phải chỉ đạo các cơ quan, đơn vị liên quan cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời để phục vụ công tác chọn mẫu khảo sát đo lường sự hài lòng tại địa phương.

Ki ốt khảo sát để "trưng bày"?

Hơn 9h sáng, tại phường Bình Hưng Hòa A - một trong các phường đông dân nhất TP.HCM với mật độ trên 100.000 người - nhiều người đến giải quyết các thủ tục hành chính. Tại bộ phận một cửa của phường bố trí một ki ốt dùng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến cùng với đánh giá mức độ hài lòng của người dân. Tuy nhiên, hầu như người dân chỉ giải quyết xong thủ tục rồi ra về, thiết bị vẫn chỉ nằm im giữ vai trò "trưng bày".

Đến làm thủ tục đăng ký mua BHYT, ông Nguyễn Hải Quân (khu phố 9, phường Bình Hưng Hòa A) cho biết chưa tìm hiểu về việc đánh giá cán bộ, cũng như chưa từng sử dụng đến ki ốt phía trước. 

"Công việc của tôi bận rộn nên thường chỉ mong giải quyết hồ sơ giấy tờ cho xong, không để ý tới việc đánh giá. Trừ khi có những trường hợp nào bức xúc với cách hướng dẫn hoặc trao đổi của cán bộ thì mới nghĩ đến việc phản ánh, đánh giá", ông Quân nói.

Ngồi đợi số thứ tự đến lượt mình, bà Phụng Loan (khu phố 19) cho biết do hầu hết những lần đến đây đều được cán bộ hướng dẫn giải quyết các thủ tục một cách tận tình nên bà luôn đánh giá mức độ hài lòng qua nút bấm tại mỗi quầy. 

Tuy nhiên, theo bà Loan, việc đánh giá cũng có các yếu tố nhạy cảm, người dân e dè khi muốn đánh giá không hài lòng vì sợ sau này trở lại làm giấy tờ sẽ khó khăn hơn.

"Không biết vấn đề xử lý kỷ luật cán bộ ở đây thế nào nhưng trước đây tôi chăm mẹ ở bệnh viện, chỉ cần đánh giá không tốt là nhân viên đó bị giải trình, khiển trách rất nghiêm, và từ đó nhân viên đó hằn học với gia đình tôi hơn. Nên tâm lý chung cũng ít ai để tâm việc đánh giá trừ khi quá bức xúc", bà Loan chia sẻ thêm.

Tại phường Hiệp Bình Chánh (TP Thủ Đức), hơn 11h trưa nhưng vẫn có hơn 10 người dân ngồi lại chờ giải quyết thủ tục hành chính. Dù phường bố trí ba ki ốt đánh giá và thêm các smartphone tại mỗi bàn tiếp dân, nhưng theo quan sát của phóng viên, rất ít người dân "mặn mà" với việc này.

Đến gia hạn thẻ BHYT, bà Tú Lan (ngụ ở khu phố 7) cho biết rất ít thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trừ khi phường đề nghị hoặc nhờ đánh giá. "Thường người dân hay sợ việc đánh giá sẽ để lại thông tin thì cán bộ sẽ để ý và làm khó mình. Nhưng nếu cán bộ làm tốt, mình đánh giá tốt cũng không có gì phải lo sợ. Còn nếu cán bộ làm không tốt, mình càng phải đánh giá để họ điều chỉnh", bà Lan nói.

Tại một số phường xã ở Hoài Đức, Nam Từ Liêm, Hà Đông, Thanh Xuân (Hà Nội) dù có lắp máy khảo sát hiện đại hay hòm thư góp ý nhưng cũng ít nhận được sự quan tâm của người dân. "Cá nhân tôi cũng không quan tâm đến việc đánh giá. Trừ khi có lần nào mà gặp phải ai có thái độ không tốt mới vào góp ý hay đánh giá thôi", chị Huyền (phường Mỗ Lao, Hà Đông) cho hay.

Chị Ngô Phương Hằng đánh giá mức độ hài lòng sau khi làm thủ tục hành chính tại phường Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP.HCM sáng 7-12 - Ảnh: QUANG ĐỊNH

Cán bộ sẽ bị xử lý nếu dân không hài lòng

Trao đổi với Tuổi Trẻ, Phó chủ tịch UBND phường Bình Hưng Hòa A Trần Hoàng Dũng cho biết tại phường có hai mô hình khảo sát mức độ hài lòng của người dân. Một là ki ốt khảo sát do TP bố trí ở tất cả các phường, ngoài ra phường sẽ có đường link khảo sát riêng được dán mã QR tại mỗi quầy. Tuy nhiên, công tác này còn gặp rất nhiều khó khăn.

"Có thiết bị nhưng người dân rất ít quan tâm trừ khi có vấn đề bức xúc mới lại đánh giá. Mặt khác, phường gặp khó khăn trong vấn đề kinh phí nên việc ứng dụng công nghệ tạo ra phần mềm khảo sát hiện có cũng ở mức cơ bản. Người dân lớn tuổi, không rành công nghệ sẽ rất khó truy cập và thực hiện khảo sát", ông Dũng nói.

Cũng theo ông Dũng, trong phần mềm khảo sát của phường bắt buộc người dân phải cung cấp thông tin như họ tên, địa chỉ, số điện thoại để phường tiện liên hệ nếu có phản ánh không hài lòng. Điều này khiến người dân e dè hơn. "Nhưng nếu không lấy thông tin của người dân, phường rất khó kiểm chứng, xử lý các vụ việc để công tác phục vụ công dân được tốt hơn", ông Dũng cho biết.

Trong khi đó, bà Trương Mỹ Phượng - cán bộ văn phòng thống kê phường Hiệp Bình Chánh - cho biết mỗi tháng phường tiếp khoảng 6.000 - 7.000 lượt người dân. Với việc khảo sát mức độ hài lòng, phường không chủ trương thu thập thông tin của người dân vì tâm lý người dân còn dè dặt. 

"Trong việc kiểm soát cải cách thủ tục hành chính, đây là một trong các tiêu chí đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ của các cơ quan. Tuy nhiên, việc đánh giá cũng còn cảm tính rất nhiều", bà Phượng nói.

Chẳng hạn, trước đây người dân đến yêu cầu xác nhận tình trạng hôn nhân và đăng ký hộ tịch mới, phường phải yêu cầu về nơi ở cũ xác nhận. Người dân đi lại nhiều nên đánh giá không hài lòng. 

"Phần lớn người dân sẽ không nắm rõ quy trình thực hiện thủ tục hành chính, có những quy trình khó, cán bộ làm đúng quy định nhưng người dân cũng sẽ cảm thấy quy trình quá loằng ngoằng", bà Phượng thừa nhận.

Một cán bộ Phòng Nội vụ quận Bình Tân cho biết ngoài ki ốt đánh giá trực tuyến, mỗi người dân đến thực hiện thủ tục hành chính tại quận đều được phát phiếu đánh giá mức độ hài lòng. Trong hệ thống ki ốt đánh giá của TP triển khai bao gồm khảo sát mức độ hài lòng đối với mỗi quận và phường. Riêng bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở mỗi phường cũng có đánh giá riêng cho từng cán bộ.

Theo chỉ đạo của TP, nếu cá nhân nào bị phản ánh không hài lòng sẽ hạ thi đua quý và năm, thậm chí là chuyển đổi, không thực hiện công tác tiếp dân nữa. Bình Tân đã triển khai đánh giá từ năm 2016-1017, đến nay quận chưa có trường hợp điều chuyển cán bộ theo dạng kỷ luật này. "Nếu người dân đánh giá qua ki ốt hệ thống, phòng nội vụ và văn phòng ủy ban mỗi đơn vị sẽ có thống kê và ghi nhận, xử lý", vị này nói.

Người dân làm thủ tục hành chính tại phường Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP.HCM sáng 7-12 - Ảnh: QUANG ĐỊNH

Cần xây dựng trang web cho người dân đánh giá

TS Nguyễn Tiến Dĩnh, nguyên thứ trưởng Bộ Nội vụ, cho rằng từ bộ tiêu chí hướng dẫn của Bộ Nội vụ, từng bộ ngành, địa phương phải ban hành các tiêu chí cụ thể hơn để đánh giá mức độ hài lòng của người dân với các đơn vị. Đặc biệt, tiêu chí với từng cán bộ, công chức liên quan giải quyết công việc, tiếp xúc với người dân. Khi làm tốt được điều này mới giúp việc đánh giá đạt hiệu quả cao nhất.

"Cần xây dựng quy định chi tiết với các cán bộ, công chức bị nhiều người dân đánh giá không hài lòng để xác định trách nhiệm, xử lý. Trong đó có thể xây dựng theo bốn mức gồm xuất sắc, tốt, đạt, không đạt. Nếu cán bộ, công chức bị người dân đánh giá không đạt trong khoảng thời gian 3-6 tháng phải bị thay thế, điều chuyển sang công tác khác hoặc xử lý với hình thức cụ thể", ông Dĩnh nhấn mạnh.

Cũng theo ông Dĩnh, ngoài việc phát phiếu điều tra xã hội học cộng thêm phỏng vấn người dân, thời gian tới cần áp dụng thêm các tiến bộ của công nghệ, như xây dựng các trang web hay phần mềm để người dân có thể dễ dàng truy cập, tham gia đánh giá... sẽ thu hút số lượng người tham gia được nhiều hơn, bảo mật tốt hơn.

Trong thực tế, không phải tất cả cán bộ, công chức đều giao dịch trực tiếp với người dân, doanh nghiệp. Hơn nữa, có nhiều cách đánh giá, phân loại cán bộ, công chức nhưng đa số là ở trong cơ quan, đơn vị và kết quả phần lớn đều hoàn thành tốt, xuất sắc. 

"Nhưng với những người tiếp xúc trực tiếp với người dân, việc để người dân đánh giá sẽ chính xác, khách quan nhất. Việc quan trọng là cần tổ chức, thực hiện đảm bảo hiệu quả nhất", ông Dĩnh nói.

Ông Nguyễn Túc - ủy viên đoàn chủ tịch, Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc VN - cho rằng việc lấy ý kiến dù được cam kết bảo mật thông tin nhưng nhiều người dân, đại diện tổ chức có tâm lý ngại va chạm, sợ bị gây khó. Vì thế không có đánh giá chính xác, cụ thể, nhất là với cán bộ, công chức đã gây khó dễ cho mình. Do đó, thời gian tới nên ứng dụng công nghệ vào việc này.

Trong đó, xem xét đặt các máy, thiết bị có kết nối liên thông với bộ phận chuyên trách cấp trên để người dân có thể lựa chọn xem có hài lòng không. Kết quả chọn sẽ được thống kê theo hằng tuần, hằng tháng. Với các cán bộ bị người dân phản ánh nhiều lần gây khó dễ hay không đảm bảo công việc trong sáu tháng sẽ bị thay thế, điều chuyển.

"Trung ương vừa qua nói rất nhiều đến quan điểm xây dựng chất lượng đội ngũ cán bộ phải đảm bảo, thực hiện tốt nhiệm vụ, trách nhiệm. Đồng thời xác định tinh thần có vào, có ra, có lên, có xuống. Vì vậy cần áp dụng vào đây để xử lý đối với những cán bộ làm không tốt", ông Túc nêu.

Cần tuyên truyền người dân tích cực tham gia

Ki ốt khảo sát mức độ hài lòng của người dân đặt tại phường Bình Hưng Hòa A hầu như không được người dân “mặn mà” - Ảnh: CẨM NƯƠNG

Trong thực tế, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đã được thực hiện nhiều năm qua tại các cơ quan, địa phương trên cả nước nhưng theo ghi nhận, nhiều người dân không mặn mà hoặc tâm lý e dè lo sợ bị làm khó... khiến các địa phương cũng gặp khó.

Theo một số cán bộ hưu trí, việc các cơ quan chức năng đã lắp đặt trang thiết bị, hòm thư để người dân góp ý, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính, cán bộ, công chức thực hiện mà không nhận được sự "mặn mà" thì phải xem xét lại.

Đặc biệt, cần có các biện pháp để cải thiện, tiện lợi hơn cho người dân đánh giá. Ngoài ra, người dân cũng cần nâng cao trách nhiệm, bởi đây không chỉ là quyền lợi mà còn giúp các cơ quan nhà nước đảm bảo hoạt động tốt hơn.

"Cũng nên tuyên truyền để người dân hiểu rõ các phản ánh của người dân sẽ được bảo mật, chuyển đến cấp trên của cán bộ, công chức đó. Chắc chắn khi nắm được thông tin phản ánh, cấp trên sẽ uốn nắn cán bộ, công chức đó và nắm xem chỗ nào, bộ phận nào còn ách tắc để kiểm tra, giám sát, xử lý", ông Nguyễn Tiến Dĩnh đề xuất.

T.CHUNG

Chạm màn hình, ghi âm giọng nói để ‘chấm điểm’ công chức thuế

TTO - Kể từ hôm nay, 9-9, người nộp thuế khi đến Cục Thuế TP.HCM, Chi cục Thuế quận 1 và Chi cục Thuế quận 2 làm thủ tục có thể chạm vào các kiốt màn hình đặt tại sảnh để nhận xét, đánh giá thái độ phục vụ của công chức thuế.