Sau bài viết "Tổng đài chăm sóc' hay là 'chiêu' tận thu tiền cước của khách hàng?", nhiều bạn đọc phản ánh bị mất tiền, tốn thời gian, lại nhận được toàn bức xúc trong nhiều lần ‘đụng’ đến các dịch vụ tổng đài.

Dài cổ… chờ gặp nhân viên tổng đài

Chia sẻ với Tuổi Trẻ Online, chị Ngọc Trâm (quận 1, TP.HCM) kể lại câu chuyện về một trong những tổng đài làm chị bức xúc nhất là của một hãng hàng không giá rẻ: “Có những lần tôi muốn thay đổi vé đã đặt và gọi tổng đài để nhờ kiểm tra xem mức phí chênh lệch phải trả thêm ra sao. 

Tuy nhiên sau khi nghe một loạt các thông tin hướng dẫn tự động, bấm các phím theo hướng dẫn để đến gặp điện thoại viên, thì việc có gặp được điện thoại viên hay không lại rất hên xui”.

Câu nói “Hiện tại tất cả các điện thoại viên đều đang bận, quý khách vui lòng giữ máy chờ trong giây lát” trở thành điều quen thuộc nhất mỗi lần chị Trâm gọi đến tổng đài hãng bay này. Sau câu thông báo là nhạc chờ nổi lên… Rồi lại câu thông báo quen thuộc và tiếp tục nhạc chờ…

“Dù biết cuộc gọi đang bị tính cước phí nhưng nếu chờ mà gặp được thì không nói. Đằng này tôi chờ nhưng không ai nghe máy và cuộc gọi ngắt. Sau đó tôi phải làm lại tất tần tật các bước như cuộc gọi trước và tiếp tục đợi…”, chị Trâm cho biết và cho rằng tính tiền ngay cả khi không hề cung cấp dịch vụ là lạm thu, tận thu, ép khách hàng, không sòng phẳng.

Tương tự, chị Chi Giang, nhân viên kinh doanh, kể: “Có lần tôi gọi đến tổng đài dịch vụ bưu điện để thanh toán hóa đơn gửi đi một hợp đồng nhưng phải đợi đến… dài cả cổ. Khách hàng của tôi thì đang ngồi ngóng hợp đồng gửi qua, còn mình thì nóng ruột ráng ngồi chờ gọi xử lý cho xong việc”.

Chị Giang đã phải gọi liên tục đến 3, 4 cuộc mới gặp được nhân viên. Thời gian gọi tổng cộng khoảng 25 - 30 phút. “Giờ mỗi lần nghĩ đến cảnh gọi tổng đài là oải lắm!”, chị Giang tỏ vẻ ngán ngẩm.

Gọi 10 cuộc mới may mắn gặp liền nhân viên

Sau nhiều lần trải nghiệm với nhiều dịch vụ tổng đài, chị Phượng Anh (huyện Bình Chánh, TP.HCM) mệt mỏi kể lại quy trình thường thấy là: 

“Bấm gọi tổng đài, nhạc lên. Quý khách chọn tiếng Việt, tiếng Anh. Quý khách chọn liên hệ vấn đề gì, lại bấm tiếp. Xong bắt đầu nhạc chờ chán chê. Xong liên tục bị tổng đài viên đều bận, vui lòng giữ máy”.

“Tôi đã thử với nhiều dịch vụ tổng đài từ ngân hàng đến các dịch vụ lữ hành, lưu trú. Toàn bộ quá trình nêu trên dù không gặp nổi tư vấn viên nhưng cũng đã mất đến mấy phút chờ điện thoại. Cước phí là một chuyện nhưng việc cần lại không được giải quyết mà lại mất thời gian", chị Phượng Anh cho biết.

Tệ hại hơn, chị Hà Châu (quận 7, TP.HCM) bày tỏ: “Tỉ lệ tôi gọi mà gặp được nhân viên liền chắc dưới 10%”. Theo chị Châu, hầu hết các cuộc gọi đã từng thực hiện đến dịch vụ các tổng đài đều phải “chờ mấy lượt mới gặp được". Hoặc tổng đài… tự tắt vì khách hàng “chịu khó" chờ quá lâu. 

Dựa vào kinh nghiệm nhiều năm, nhiều vụ việc từng phải liên lạc với các dịch vụ tổng đài để giải quyết, chị Châu nhận xét: “Tổng đài của các doanh nghiệp trong ngành thương mại điện tử thì tỉ lệ phản hồi cao và tốc độ nhanh. Các ngân hàng thì hên xui lắm, vẫn xếp vào dạng lâu, phải đợi vài lượt thì mới gặp được tổng đài viên. Các bệnh viện còn có mức độ hên xui cao hơn nữa…”.

Trong một trường hợp khác, cũng vì nhiều lần bức xúc với dịch vụ tổng đài nên chị Mỹ Loan (quận Phú Nhuận, TP.HCM) đã quyết định hạn chế tối đa phải gọi đến tổng đài. Tốn thời gian và tốn tiền là hai kết luận được chị Loan rút ra cho mình, sau rất nhiều lần gọi đến các tổng đài hỗ trợ. 

“Chuyện gọi hoài nhưng máy bận liên tục, có khi kéo dài đến 5 phút là chuyện bình thường. Thậm chí, nhiều lần tôi gặp được tổng đài viên nhưng họ lại trả lời vòng vo, chả giải quyết được gì vấn đề mình cần hỏi", chị Loan bức xúc.

'Tổng đài chăm sóc' hay là 'chiêu' tận thu tiền cước của khách hàng?

Nói là chăm sóc khách hàng nhưng tổng đài (hotline) của nhiều doanh nghiệp, tổ chức dùng đầu số 1900 bị nhiều người kêu "câu giờ" hòng tận thu tiền cước.