Hộ lý trải drap giường và đắp chăn cho bệnh nhân, trên miệng luôn thường trực nụ cười - Ảnh: BV Chợ Rẫy cung cấp

"Em chào chị ạ. Em là hộ lý Hòa, em phụ trách thay drap giường và quần áo sạch cho chị ngày hôm nay" - từ cửa phòng số 1 của khoa nội tổng quát (BV Chợ Rẫy), nữ hộ lý miệng cười tươi, gõ cửa bước vào phòng, nơi có nữ bệnh nhân đang nằm điều trị.

"Tối qua chị ngủ ngon không? Vết mổ còn đau nhiều không chị?". Nghe lời hỏi thăm nhẹ nhàng của cô hộ lý, nữ bệnh nhân cười tươi, cảm ơn cô giúp mình thay drap dường, điều vốn dĩ đơn giản nhưng lại quá khó khăn với người bệnh sau mổ. 

Ở một khu khác, một người đàn ông tỏ ra bức xúc, gõ cửa tìm bác sĩ hỏi: "Mẹ tôi đợi từ sáng sớm đến giờ đã 3-4 tiếng tại sao vẫn chưa được phẫu thuật?". Bác sĩ đề nghị anh nghe tư vấn, người này nóng nảy: "Bây giờ không tư vấn gì nữa hết. Tôi thấy có 2-3 người đẩy ra đẩy vô làm rồi trong khi mẹ tôi cũng bệnh nặng phải nằm chờ 3-4 tiếng vẫn chưa được làm". 

Bác sĩ nhẹ nhàng xin lỗi và giải thích các trường hợp trên đều đột xuất, đều rất nguy kịch bắt buộc phải làm trước, người nhà mới "hạ hỏa" và xin lỗi vì nóng nảy...

Hai trường hợp trên chỉ là một trong những ví dụ của mô hình giao tiếp "chào - ai - thì - biết - ơn" (mô hình AIDET) mà Bệnh viện Chợ Rẫy đang triển khai. Đây là mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, đã và đang được ứng dụng rộng rãi và thành công tại các bệnh viện ở Mỹ trong hơn 10 năm qua.

Một trường hợp người nhà bức xúc vì mẹ mình phải nằm chờ 3-4 tiếng đồng hồ. Sau khi được bác sĩ tư vấn kỹ lưỡng, anh này đã "hạ hỏa" và xin lỗi vì nóng nảy - Ảnh: BV Chợ Rẫy cung cấp

Mô hình này nhằm giúp rút ngắn khoảng cách, gia tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà bệnh nhân. Người bệnh và người nhà hiểu được mình đang được tiếp xúc với ai, được hỏi, được giải tỏa các thắc mắc và đặc biệt được chăm sóc tận tình như những người thân... Và trong mỗi tiếp xúc ấy luôn có từ "cảm ơn", đó như là "nút thắt" giải tỏa áp lực công việc, nỗi đau đớn bệnh tật của cả nhân viên y tế và người bệnh.

PGS.TS Phạm Thị Ngọc Thảo - phó giám đốc BV Chợ Rẫy - cho biết thời gian qua, bệnh viện đẩy mạnh đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. "Mô hình AIDET này giúp chúng ta có một mô hình ứng xử văn minh và thể hiện sự văn hóa của đơn vị. Ngoài chất lượng chuyên môn, chúng ta còn có văn hóa giao tiếp và tấm lòng nhân ái" - PGS.TS Phạm Thị Ngọc Thảo nhấn mạnh.

​Bác sĩ không thể mặt lạnh như tiền!

TT - Bộ Y tế đang triển khai kế hoạch và ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.