Ác mộng hậu cần của nhà bán lẻ

TTCT - Trong thương mại điện tử, các nhà bán lẻ càng vui sướng khi hàng được giao trơn tru từ nhà sản xuất đến người dùng cuối bao nhiêu thì lại càng méo mặt bấy nhiêu khi sản phẩm đi đường ngược lại theo diện “đổi trả”.

“Đổi trả dễ dàng” là một trong những chiêu thu hút khách trong thời cạnh tranh khốc liệt, nhưng thực tế chẳng nhà bán lẻ nào muốn nhận hàng trả lại bởi quá trình “logistics ngược” nhiêu khê tốn kém, chưa kể tác động xấu lên môi trường.

Mua nhiều, trả cũng lắm

Năm 2020, người Mỹ chi 791,7 tỉ USD cho thương mại điện tử; cùng năm, Liên đoàn Bán lẻ quốc gia Mỹ (NRF) công bố có đến 102 tỉ USD hàng hóa mua trực tuyến bị trả lại. Cả hai con số này đều được thúc đẩy bởi một loạt chính sách - từ khuyến mãi, giảm giá, miễn phí vận chuyển và đổi trả, cho đến trả hàng linh hoạt với thời hạn kéo dài lên đến một tháng - của các nhà bán lẻ.

Đó là con số tuyệt đối, còn tính theo tỷ lệ, trang route.com cho biết khoảng 15-40% sản phẩm mua online bị trả lại. Con số này cao hơn tỉ lệ trả lại 5-10% đối với mua trực tiếp ở cửa hàng. Đặc biệt, đối với các ngành như thời trang, hơn một nửa số hàng hóa mua trực tuyến bị trả lại.

Có rất nhiều lý do khiến tỉ lệ trả hàng của hình thức mua hàng trực tuyến cao hơn mua tại cửa hàng. Đầu tiên, đó là hàng hóa không như mong đợi do khách hàng không được cầm sản phẩm trên tay, cảm nhận, kiểm tra từng chi tiết hoặc mặc thử trước khi mua; tất cả chỉ dựa vào mô tả sản phẩm đôi khi chưa được chân thật.

Lý do thứ hai đến từ bản chất khác biệt vốn có của mua hàng trực tuyến. Người mua cố tình chọn thật nhiều kích cỡ và nhiều màu khác nhau của cùng một sản phẩm; sau khi nhận hàng và ướm thử chán chê, họ chỉ giữ lại những món ưng ý và gửi trả toàn bộ số còn lại. Hiện tượng này trong thương mại điện tử được gọi là bracketing, hiểu nôm na là “mua gom”.

Theo tạp chí The Atlantic, không ít nhà bán lẻ hào phóng khuyến khích khách hàng áp dụng phương thức bracketing để đảm bảo rằng họ mua được món đồ phù hợp. Nhà bán có lòng thì người mua chẳng ngại. Một khảo sát do nền tảng trải nghiệm khách hàng Narvar thực hiện hồi năm 2017 cho thấy 40% trong số 677 người được hỏi cho biết họ thỉnh thoảng bracketing. Tỉ lệ bracketing mỗi năm một tăng và đạt đến 58% trong cuộc khảo sát gần nhất do Narvar thực hiện trên 1.004 người mua sắm vào tháng 12-2021.

Thói quen “mua nhiều, trả nhiều” trong ngành thương mại điện tử được cho là bắt nguồn từ công ty được mệnh danh là “đế chế” phân phối giày trực tuyến lớn nhất thế giới - Zappos. Vào giữa những năm 2000, Zappos đã thuyết phục hàng triệu người Mỹ mua giày trực tuyến - một việc tưởng chừng như khó có thể xảy ra vào thời điểm đó - bằng cách hăng hái tiếp thị chính sách trả hàng nhanh, miễn phí và không hạch sách.

Chiến thuật trả hàng thoải mái như của Zappos hầu như không mới trong lĩnh vực bán lẻ, điển hình là chuỗi bán lẻ Nordstrom từ lâu đã nổi tiếng khoan dung đến mức chịu nhận những thứ không phải do họ bán để làm hài lòng khách. Nhưng mãi đến thời Zappos, mô hình trả lại miễn phí và dễ dàng mới được áp dụng ở quy mô lớn như vậy trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến, và chính nó đã định hình và thay đổi cách mua sắm của người tiêu dùng mãi mãi.

Rampoldt nói với The Atlantic: “Điều này đã ảnh hưởng sâu sắc đến kỳ vọng của người tiêu dùng, nhất là về chi phí vận chuyển và trả hàng. Ở một mức độ nào đó, các nhà bán lẻ đã tạo ra điều đó, và bây giờ họ đang mắc kẹt với nó”.

Ác mộng hàng trả lại

Quá trình hậu cần trong bán lẻ gồm 2 phần: hậu cần xuôi (forward logistics) - chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến người dùng cuối, và quy trình ngược lại, tức hậu cần ngược (reverse logistics).

Với hậu cần xuôi, công nhân tại kho hàng của nhà bán lẻ, nhân viên cửa hàng sẽ chuyển sản phẩm cho phía giao nhận - bưu điện, công ty chuyển phát, app giao hàng - để trao tay người dùng cuối. “Chọn đóng gói và vận chuyển những món riêng lẻ để đáp ứng đơn đặt hàng của khách hàng là một sự điên rồ, nhưng đó là một sự điên rồ đơn giản” - Mark Cohen, cựu CEO chuỗi trung tâm thương mại Sears Canada, nói với The Atlantic.

Quá trình ngược lại cũng điên rồ, nhưng không hề đơn giản. “Logistics ngược là điều kinh khủng” - Tim Brown, giám đốc điều hành Viện nghiên cứu chuỗi cung ứng và logistics của Viện Kỹ thuật Georgia nói với The Atlantic. Brown giải thích rằng quá trình thu lại sản phẩm không mong muốn từ khách hàng và quyết định nên làm gì với chúng cực kỳ tốn thời gian, công sức và cả tiền bạc.

Các nhà bán phải nhận lại các mặt hàng từ khách hàng thông qua các nhà vận chuyển, bưu điện, khi cầm hàng trên tay rồi cơn ác mộng mới bắt đầu. Có quá nhiều thứ cần xác minh: có đúng sản phẩm đã bán hay không, đã dùng qua chưa, có hao mòn, vấy bẩn gì không, nếu là đồ điện tử thì còn chạy không, có tái sử dụng được thành phần hay linh kiện nào không. Và thế nào là một món hàng đã được sử dụng - khách thử qua một lần, hay đơn giản là đã bị xé bao bì?

Vừa đau đầu, các nhà bán lẻ còn “đau ví” với chi phí đóng gói, lương cho nhân công xử lý đơn hàng và cước vận chuyển sản phẩm đó cả đi lẫn về. Quy trình logistics ngược có thể tốn từ 10 đến 20 USD cho mỗi đơn hàng bị trả lại, không bao gồm phí vận chuyển, theo The Wall Street Journal. Cần nhớ người mua hàng từ các sàn thương mại điện tử có thể được miễn phí giao hàng và/hoặc miễn phí đổi trả, nhưng với nhà bán lẻ, mọi hành trình của gói hàng - giao đi hay trả về - đều phải mất tiền cho các đơn vị liên quan.

Chưa dừng lại ở đó, sau khi nhận về, nhà bán lẻ phải vứt bỏ 25% số hàng trả lại - một điều vừa gây lãng phí vừa có hại cho môi trường - Joel Rampoldt, giám đốc điều hành tại Công ty tư vấn AlixPartners, chia sẻ với The Atlantic. Tỉ lệ này cũng biến động tùy ngành hàng, mỗi công ty lại có cách làm khác nhau, miễn là cách đó có lợi nhất.

Đối với 75% còn lại, các công ty có nhiều cách xử lý, tùy tình hình như: đưa trở lại vào kho nếu sản phẩm còn mới và nguyên vẹn, bán lại dưới dạng hàng được tân trang, thanh lý số lượng lớn cho những nhà bán lẻ chiết khấu cao, hoặc phá ra lấy linh kiện hay bán chúng theo từng phần.

Với ngần ấy bước, theo ước tính do trang route.com cung cấp, chi phí giải quyết đơn hàng trả lại chiếm 30% giá mua, tuy nhiên tỉ suất lợi nhuận trung bình cho một đơn đặt hàng trực tuyến chỉ là 10%, từ đó dễ dàng suy ra khoản lỗ ròng 20% trên mỗi đơn hàng trực tuyến bị trả lại.

Hãy giữ luôn, xin đừng trả lại

Mặc dù chưa thể hoàn toàn khắc phục hiện tượng bracketing, các nhà bán lẻ đã áp dụng một vài giải pháp như thêm các công cụ để khách dễ chọn hàng chính xác theo số đo, cung cấp hình ảnh và mô tả sản phẩm rõ ràng - chẳng hạn hiển thị các mặt hàng trên người mẫu với các kiểu cơ thể khác nhau, nhằm giúp ngăn việc trả lại hàng, theo trang Insider.

Một cách làm khác đang được các gã khổng lồ bán lẻ như Walmart, Target, và Amazon áp dụng là để khách hàng giữ luôn món đồ họ muốn trả nhưng vẫn được hoàn tiền. Chính sách này đương nhiên không áp dụng cho những món đồ giá trị cao như tivi hay máy tính, mà là các sản phẩm có chi phí thấp và chỉ đối với những khách hàng thân thiết.

Chẳng hạn, một phụ nữ ở Philadelphia kể với The Wall Street Journal khi bà muốn trả lại chiếc dây xích mèo bị chật mua ở Chewy, sàn thương mại điện tử chuyên về các sản phẩm dành cho thú cưng này đã bảo bà cứ giữ lại hoặc đem tặng nó và công ty gửi lại một sản phẩm khác, có kích thước phù hợp hơn.

Tuy nhiên, khách hàng khó có thể lạm dụng chính sách này bằng cách mua các món đồ giá trị thấp và đề nghị trả hàng để được “ẵm trọn”, bởi hệ thống của các nhà bán lẻ có thể phân tích lịch sử mua hàng và phát hiện các hành vi trục lợi, theo tạp chí Forbes.■

Cái giá môi trường phải trả cho thương mại điện tử là không thể tránh khỏi. Trên thực tế, lượng CO2 tạo ra từ hàng hóa thương mại điện tử bị trả lại năm 2019 và do 3 triệu chiếc ôtô thải ra trong một năm là tương đương nhau, theo số liệu của Công ty công nghệ logistics ngược Optoro.

Bản thân các sản phẩm là một phần của vấn đề, Eleanor Lawrie của Đài BBC, nhận xét. Theo đó, khi khách hàng yêu cầu trả lại những món hàng mà họ không cần, giá trị bán lại của chúng bắt đầu giảm và khả năng cao là chúng sẽ bị đem vứt một khi quay trở lại nơi bán. Chưa kể đến những sản phẩm như nội y và mỹ phẩm chắc chắn sẽ bị vứt đi vì lý do vệ sinh.

Tobin Moore, giám đốc điều hành của Optoro, nói với CNBC vào năm 2019: “Nhiều nhà bán lẻ vứt bỏ hơn 25% hàng hóa bị trả lại. Tính tổng thể, hơn 2,26 triệu tấn hàng hóa trả lại bị chôn lấp mỗi năm”.